Qual é a posição da sua loja no termômetro de avaliação do Mercado Livre? Esta pergunta está ligada a sua reputação, isto é, o tamanho da satisfação do seu cliente após a compra. É um indicador que garante segurança na relação entre consumidores e sellers.
Se a reputação estiver boa, o seu indicador está na posição verde-escura. Esse time de vendedores recebe o nome de Mercado Líder, reconhecidos pela confiança dos compradores após uma boa experiência de compra – e, em consequência, pelo volume de vendas. É o lugar onde todos querem estar.
Quer saber como sair do amarelo do Mercado Livre? Sua reputação está próxima do laranja — ou, no pior cenário, vermelho? Resumidamente, a solução tem a ver com uma postura de total clareza e transparência na relação com o seu cliente.
Como prestar atenção nisso? No caso do Mercado Livre, o cálculo da reputação leva em conta seu desempenho no marketplace nos últimos 60 dias – ou no período de um ano, caso ainda não tenha feito 60 vendas.
Dentro desse período, três aspectos principais definem seu nível de confiança na plataforma: reclamações do comprador, tempo de envio do produto e vendas canceladas. Vamos conhecer melhor cada uma delas.
Evite reclamações: informe seu cliente a todo instante
Qual é o tamanho do feedback negativo de seus clientes após o processo de compra? Para manter sua reputação no sinal verde, o total de reclamações dos clientes não deve ultrapassar os 3%. Quem é Mercado Líder tem outra exigência: é preciso ter menos de 1% de reclamações mediadas pela plataforma.
Normalmente, a insatisfação do comprador está ligada à falta de informação no pós-venda. Em outras palavras: na visão dele, alguma coisa quebrou suas expectativas e, ao procurar ajuda, não foi ouvido.
A maneira mais adequada para impedir este cenário é comunicar ao seu cliente todos os passos de seu produto. Deixe claro, a cada mensagem de status, que está trabalhando para separar o pedido correto e cumprir os prazos de envio. Faça com que a experiência seja tão boa a ponto dela ser lembrada no futuro.
Mesmo assim, o cliente pode criticá-lo. Não se assuste. Responda rapidamente, ainda que não tenha uma solução definitiva. Verifique, em todo o seu processo, evidências de que está tudo sob controle. Procure manter a calma, mesmo se o comprador tiver sido grosseiro. Avalie a oportunidade de incluir, em seu pós-venda, alguma recompensa ao cliente pelo problema – um cupom de desconto na próxima compra, por exemplo.
Assuma ainda que uma reclamação pode ser tratada como uma não-conformidade em seu processo. Trate a situação de forma isolada, mas não deixe de checar se a avaliação negativa é recorrente, principalmente se estiverem relacionadas à qualidade do produto entregue.
Em uma reclamação aberta por qualquer cliente, o Mercado Livre decide a favor do vendedor se ficar provado, por meio de mensagens, que o cliente não tem razão. Para sua segurança, procure documentar toda a relação: em caso de pedidos como trocas, devoluções ou erros, é possível demonstrar que o consumidor foi comunicado a todo instante.
É mais fácil descobrir a origem de uma falha quando toda a operação da loja é controlada por meio de uma plataforma. Por meio do Lexos, é possível automatizar todas as atividades, inclusive o atendimento pós-venda.
Seja ágil: envie seu produto em até 24h
Se você é um vendedor experiente e sua reputação é elevada, certamente utiliza o Mercado Envios, ferramenta de auxílio para o cálculo do frete, fundamental na logística de entregas. Assim que o cliente faz a compra, intermediada pelo Mercado Pago, o Mercado Envios gera uma etiqueta, que deverá ser colocada na embalagem do produto. É uma forma de garantir segurança na entrega.
A explicação é importante para apontar mais uma variável importante em sua reputação: de acordo com as recomendações da plataforma, os pedidos devem estar nos Correios ou com a transportadora em até 24 horas após o pagamento. Para continuar na cor verde, sua loja precisa ter menos de 15% de envios com atraso, levando em conta ainda o tempo médio de entrega dos concorrentes em sua categoria.
Seja prudente em relação ao prazo de envio na hora de criar seu anúncio, principalmente se o item exigir algum tipo de personalização. Mesmo nestas condições, tenha um estoque organizado e procure ao máximo otimizar seus processos de embalagem e expedição, levando em conta quais são os pontos de envio próximos — ou os horários para coleta. No melhor cenário, estabeleça uma rotina diária de envio para vendas confirmadas.
Para quem recebe um volume muito alto de pedidos, uma possibilidade é usar o programa de fulfillment: os itens anunciados pelo Mercado Livre são enviados aos depósitos da própria plataforma, em Louveira (a 60km da cidade de São Paulo). A empresa cuida da embalagem e envio do produto. Os custos variam de acordo com os gastos com frete, entre outros aspectos vinculados ao relacionamento do seller com a plataforma.
Seja qual for a escolha, uma ferramenta capaz de organizar e centralizar seu controle pode garantir agilidade no envio de produtos. É o caso do Lexos, que permite automatizar processos de estoque e expedição, monitorar valores de frete e ajudar na escolha no envio (fulfillment, MercadoEnvios, entre outros).
Evite cancelar vendas concretizadas: cuide do estoque
O terceiro número usado para o Mercado Livre calcular sua reputação é o total de vendas canceladas pelo seller. O termômetro fica no verde se o número de cancelamentos for inferior a 3% – ou 2%, se for um Mercado Líder.
De acordo com a plataforma, a venda é considerada cancelada quando o comprador recebe seu dinheiro de volta antes do produto ter sido enviado. Pode acontecer quando o vendedor seleciona “cancelar venda” ou, a partir de uma reclamação em aberto no Mercado Pago, o seller clica em “devolver dinheiro”.
É importante lembrar: quando o cliente cancela, só existe impacto na reputação se houver alguma manifestação crítica. Ou seja, o impacto será nas reclamações. Devoluções de produtos também não contam como venda cancelada.
Para evitar problemas, tenha clareza sobre o que está à venda. Verifique quais anúncios estão no ar e quantos itens estão em estoque. Cuide para que haja sincronia entre as vendas no Mercado Livre e em outros canais.
Tenha em mente ainda que seu cliente quer informações completas sobre seu produto. Desde o cadastro do anúncio, com o máximo de detalhes na descrição e ficha técnica, até o controle do processo de envio, por meio do código de rastreio. Isso reduz qualquer possibilidade de reclamação ou cancelamento.
Seja qual for o tamanho da sua loja, é indispensável contar com um sistema de gestão para manter a reputação elevada, minimizar erros operacionais e ganhar tempo. A plataforma Lexos centraliza toda sua operação: gerencia produtos e anúncios em diferentes marketplaces, controla estoque (incluindo fulfillment), auxilia na formação de preços, cálculo do frete e comissão, agiliza emissão de notas fiscais e etiquetas para envio. Tudo isso online, com seus dados em nuvem.
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