Redação E-Commerce Brasil

Referência em atendimento, Maurício Vargas, fundador do Reclame Aqui, morre aos 58 anos

Sábado, 03 de abril de 2021   Tempo de leitura: 19 minutos

Morreu nesta sexta-feira (2) Mauricio Vargas, Fundador e CEO do site Reclame Aqui, uma das principais referências de atendimento ao cliente do Brasil.  O empresário tinha 58 anos e foi mais uma vítima da Covid-19. Ele deixa dois filhos e uma multidão de admiradores.

Amigo, visionário, consultor de negócios e palestrante, dedicou sua carreira a estudar o “novo consumidor” e as relações entre vendas e consumos. Em 2001, depois de perder um voo e encontrar diversos problemas para reagendar a viagem, teve a ideia de criar um site em que os clientes pudessem fazer suas reclamações. Nascia, assim, o Reclame Aqui.

Durante 20 anos Mauricio Vargas esteve a frente de um dos maiores portais de atendimento ao consumidor do Brasil. Muitas vezes o Reclame Aqui foi a principal porta de acesso do cliente com as empresas, por fazer a “ponte” entre a reclamação e a loja.

“A história do atendimento ao cliente no Brasil deve ser dividida entre antes ou depois do Reclame Aqui, tamanha a importância da marca para a evolução de todo o ecossistema. Mas acima, de tudo, antes e depois de Maurício Vargas. O Reclame Aqui era a personificação da luta incansável do Maurício pelo atendimento ao consumidor. Lutou por isso com todas as forças. Pensava no consumidor 24 horas por dia. Não havia uma frase do Maurício que o consumidor não estivesse no centro. O Maurício era muito maior que o Reclame Aqui. Um coração imenso, um brilho único e o dom de fazer o bem por onde passava. O mercado perde um grande líder, mas perdemos, acima de tudo, um grande amigo”, afirma Tiago Baeta, founder do E-Commerce Brasil.

Em 2010, Maurício Vargas criou um de seus maiores sonhos: o Prêmio Reclame Aqui, que visa premiar as melhores empresas em atendimento ao consumidor por meio de votação popular.

A última edição do prêmio, em 2020, quando o Maurício brindou o mercado com um belíssimo show da dupla Chitãozinho e Xororó com o maestro João Carlos Martins (um  desejo antigo de Maurício), teve como momento mais marcante a homenagem que prestou aos seus funcionários, quando Maurício chamou ao palco o funcionário Davi André, para que representasse todos os demais. Davi era especial. E quis o destino que Davi André e Maurício Vargas partissem desse mundo no mesmo dia, levados pela mesma doença.

Imagens do último Prêmio Reclame Aqui

Na foto acima, à esquerda, o momento em que Chitãozinho e Xororó cantavam “Ave Maria”, junto com o Maestro João Carlos Martins. À direita, Maurício Vargas, com sua tradicional bandana com a bandeira do Brasil e seu marcante sapato laranja durante o Prêmio RA 2020. Com destaque também para o momento da homenagem à Davi André.

O empresário participou de diversos eventos do E-Commerce Brasil. O último deles foi o Marketplace Conference de 2020, com uma palestra brilhante em que tentou acalmar os varejistas com relação ao atendimento na pandemia da Covid-19. O CEO do Reclame Aqui muitas vezes também convidou representantes do E-Commerce Brasil para palestras e mentorias promovidas pelo seu site ao mercado.

Homenagens do mercado

“O Maurício comprou a briga que nem os órgãos institucionais como Procon, Ministério Público ou políticos conseguiram vencer. E ele venceu. Todos os dias eu converso com executivos, CEOs e acionistas que se orgulham de ser RA1000, sem ter a menor ideia que um homem comprou uma guerra e viveu com propósito verdadeiro para vencer. Se hoje o Brasil tem um  e-commerce em franco crescimento e o cliente é tratado em primeiro lugar, a vida do Maurício é um dos motivos disso. Nunca fomos próximos, mas sempre o admirei. O Brasil perdeu um daqueles que mudam o curso do rio, e para melhor”Augusto Rocha, VP Sales & Marketing da Pmweb.

“Uma ideia que fez mais pelo mercado do que qualquer órgão regulatório poderia fazer. Foi a ideia de Maurício Vargas que ajudou a modelar os negócios no Brasil, revolucionou e melhorou a relação entre consumidores e empresas. A presença de Maurício fará muita falta, mas o seu legado não se perderá”Jean Makdissi, CEO da Íntima Store.

“Ele me ensinou que as reclamações dos clientes na verdade são histórias da sua marca e que é muito melhor aprender onde está errando por ali, do que ter que responder formalmente na justiça ou no Procon. Eu reclamo aqui que o Maurício vai fazer muita falta, mas ja é eterno”Henrique Troitinho, CEO Score Media.

“Eu conheci o Maurício um pouco depois que ele criou o Reclame Aqui. Um ser que era uma força da natureza de audácia, coragem, uma capacidade absurda de ouvir e de falar. Um ser cheio de empatia. O Reclame Aqui conseguiu inspirar a profissionalização do atendimento no Brasil. Algo que nenhum outro órgão conseguiu. Era um ser, para muitos, controverso, que com os seus sapatos laranjas e um sorriso aberto se interessava, de fato, pelo outro. Fez o seu melhor. Deixou um legado impressionante de porte nacional”Vivianne Vilela, Diretora Executiva do E-Commerce Brasil.

“O Maurício foi uma pessoa muito especial. Ajudou o e-commerce brasileiro a ganhar muita credibilidade e incentivou melhorias incríveis no atendimento ao cliente. Agradecemos por tudo e desejamos que Deus conforte a família enlutada”Samuel Gonsales, Diretor de Relacionamento do E-Commerce Brasil.

“O Maurício foi o maior responsável pela melhoria na experiência do cliente em nosso país. Seja pela dor ou pelo amor, ele chacoalhou a área de atendimento, fazendo sua parte para um Brasil melhor. Patriota, corajoso, feliz, um exímio contador de histórias, pragmático, orgulhoso e sonhador, conquistava admiradores por onde passava. O meu “Reclame Aqui” de hoje é: por que você se foi tão cedo, meu amigo? E o nosso almoço? E o nosso treinamento aí pro seu time? E o nosso último abraço? Agora, anote as nossas reclamações aí no Céu e, interceda junto a Deus, para que consigamos um mundo mais justo e digno, mundo este que foi melhor pela sua passagem”Cristiano Chaves, Head de Customer Experience na ORION Digital Commerce Consulting.

“Maurício Vargas sempre foi um inconformado do bem. Ele é daquelas pessoas que tiram o bumbum da cadeira e resolvem fazer algo a respeito sobre o que não vai bem. E ele nunca esquentou essa cadeira, porque seu inconformismo o levou a altas realizações na direção de relações de consumo cada dia mais saudáveis. Ele parte cedo deste mundo, mas vai com o carimbo da missão cumprida, já tendo colhido, ainda entre nós, os frutos de uma modificação estrutural muito bem pavimentada nos mercados e nas relações, ajudando empresas a serem melhores e clientes a saberem mais sobre o poder que possuem, em um caminho que só tende a amadurecer e melhorar, sem jamais retroceder. Que possamos dar prosseguimento ao seu legado, enquanto estrategistas do mercado, apoiando toda iniciativa que coloca foco e dinheiro aonde realmente importa: o consumidor. Mauricio sai do palco da vida com nota máxima no seu ReclameAqui. Nossa eterna gratidão” – Rodrigo Maruxo, CEO da Maruxo Consultoria.

“O Reclame Aqui dizimou da internet os sites que vendiam e não entregavam. Foi o grande divisor de águas para a confiança do consumidor e ajudou assim a criar todo o nosso mercado. Devemos muito ao Reclame Aqui. E quanto ao Maurício, perdemos muito mais do que um empreendedor. Perdemos um homem de caráter, fiel a seus ideais e genuinamente preocupado em melhorar o mundo”Daniel Nepomuceno, diretor de e-commerce do Tenda Atacado.

“Mauricio era bem também um empreendedor, mas antes era um idealista, conectado com os movimentos do mundo. Um dos nossos ícones que se vai cedo demais. – Fábio Mori, CDO no Proxys Group.

Como homenagem, o E-Commerce Brasil reproduz a última entrevista de Mauricio Vargas concedida a nós. Foi o texto de abertura da revista E-Commerce Brasil número 60 – edição de dezembro de 2020, em que o empresário mostrou muito otimismo ao falar de erros e acertos dos e-commerces brasileiros no ano passado.

ReclameAqui

Leia a entrevista completa dada à jornalista Júlia Rondinelli:

E-Commerce Brasil: Quais foram os principais acertos do e-commerce em 2020 diante do contexto da pandemia e da rápida modernização das lojas?

Maurício Vargas: A pergunta já diz: agilidade. O e-commerce no Brasil teve muita agilidade para melhorar os seus processos. Com isso, quem ganhou foi o próprio consumidor.  Existiram investimentos em várias tecnologias e em atendimento, de maneira que o e-commerce superou com certeza toda essa pandemia, gerando um aumento de 30% a 40% no faturamento para muitas empresas.

Muitas pequenas e microempresas migraram para os marketplaces e estão vendendo bem, mas os pequenos ainda não conseguem entregar bem ao tentarem vender para o Brasil inteiro.

E-Commerce Brasil: E quais foram os principais erros?

Maurício Vargas: O principal foi ter colocado todo mundo para dentro. Foi um grande erro do e-commerce colocar gente inexperiente para dentro. É preciso educar os pequenos e microempresários para entrar no e-commerce.  As operações físicas são totalmente diferentes das online. Quando a Magalu colocou um monte de gente para dentro [do marketplace], foi para ajudar as pessoas. Mas lá na frente isso causou alguns problemas, tanto para o marketplace da Magalu, quanto para os pequenos empresários que começaram a vender.

Havia empresário que vendia em torno de dez produtos por semana fora do makertplace e passou a vender mais de 100 produtos por semana, e aí se lambuzaram inteiros.

E-Commerce Brasil: Nestes últimos meses, você acredita que o e-commerce tenha sido capaz de aprender com as práticas negativas e corrigi-las?

Maurício Vargas: Com certeza absoluta! Parece que algo bateu na cabeça dos empresários de e-commerce e mostrou que o ReclameAQUI é muito importante, porque é um gerador de leads.  Hoje, passam 30 milhões de consumidores todos os meses pelo site, e apenas um milhão faz reclamação. 29 milhões estão pesquisando a reputação da empresa, do serviço ou do produto. Então isso quer dizer que cada vez mais o empresário estar enxergando o ReclameAQUI como uma coisa positiva, pois eles conseguem melhorar o que está errado em seu e-commerce com essas informações.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais dificuldades enfrentadas hoje pelo mercado de e-commerce, que são simples de resolver, mas continuam acontecendo?

Maurício Vargas: O empresário brasileiro sabe muito bem vender, mas precisa lembrar que também tem que entregar e que tem que fazer o pós-venda, e isso é muito fácil de se estabelecer: basta ele entender que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.

E-Commerce Brasil: Do ponto de vista do atendimento e da experiência do consumidor, quais são as dores que os lojistas brasileiros ainda não conseguem suprir no ambiente digital?

Maurício Vargas: A maioria dos lojistas não tem uma equipe especializada para responder ao consumidor. Então as respostas ficam muito relegadas a algumas pessoas que fazem outros serviços dentro da empresa.

Se o empresário conseguir perceber que a experiência que o consumidor tem com a loja dele pode ser melhorada – lógico que isso envolve não só pessoas, mas também tecnologia e toda uma régua de relacionamento -, então vai ficar muito mais fácil para a evolução desse mercado.

E-Commerce Brasil: Quais são as principais lições aprendidas em 2020 quando pensamos em comércio eletrônico? Você acredita que as transformações sofridas neste ano devem permanecer ano que vem?

Maurício Vargas: Com certeza. Tudo está convergindo para o comércio eletrônico. Muitos falavam antes que ele não ia vingar, mas com certeza é o futuro. E essas transformações que nós sofremos adiantaram mudanças que só teríamos em dois ou três anos, sem a pandemia.

E vem muito mais por aí. Acredito, sim, que a pandemia foi uma coisa importantíssima para o e-commerce mundial e principalmente para o brasileiro, algo que trouxe em torno de sete milhões de consumidores novos, pessoas que estão comprando pela primeira vez pela Internet.

E-Commerce Brasil: O que você espera para o e-commerce em 2021? Você consegue ver um horizonte promissor tanto para o comércio eletrônico quanto para o consumidor?

Maurício Vargas: Quem está ganhando com tudo isso é o consumidor brasileiro. O Brasil é um dos únicos países em que nós temos mais de um marketplace agindo e trabalhando muito forte. Hoje, temos a B2W, a Via Varejo, a Magalu, a Amazon, o grande Mercado Livre e muitos outros.

Nos Estados Unidos há o predomínio da Amazon, e aqui a Amazon ainda perde para os demais. Agora, o que vai acontecer para o comércio eletrônico é que se hoje ele ainda representa entre 8% e 10% do varejo, deve chegar, baseando-me em alguns estudos que estou vendo, entre 15% a 20% nos próximos dois anos. Isso é muito importante para o mercado.

E-Commerce Brasil: E sobre oportunidades para este novo ano: quais são os seus conselhos para que os lojistas continuem melhorando e aproveitem as oportunidades? No que o lojista deve estar prestando atenção para não perdê-las?

Maurício Vargas: Aqui vou falar sobre algo muito difícil: cada vez mais, os marketplaces estão engolindo os lojistas, e isso é muito ruim. Isso não é bom. Assim, nós ficamos dependentes do marketplace, e isso não é bom.  Acredito muito que existe outro caminho aí. No Brasil, esse é um caminho que a VTEX está trilhando, independente do marketplace. Mas isso é algo que nós teremos que discutir em novos fóruns, pois o marketplace é o mal necessário.

E-Commerce Brasil: Qual a postura do ReclameAQUI com relação aos novos lojistas de e-commerce quando eles começam a receber reclamações? Você acredita que a empresa teve relevância na hora de educá-los para se tornarem mais aptos ao mercado digital?

Maurício Vargas: Aqui é necessário cortar na carne. O ReclameAQUI não faz o dever de casa para educar esses novos lojistas que entram no comércio eletrônico. Isso é um pecado que fazemos com o e-commerce. Mas existe um projeto para a educação e conscientização do pequeno lojista, para quem está entrando no mercado digital.

E-Commerce Brasil: As principais empresas que apresentaram soluções das reclamações nos últimos 30 dias são grandes players de e-commerce. Como você vê o papel do ReclameAQUI como uma forma de melhorar a experiência e solucionar problemas no e-commerce?

Maurício Vargas: Com os grandes players, grandes marketplaces, Mercado Livre, Via Varejo, B2W, Magalu, a gente faz esse papel por “atacado”. Quando treinamos ou falamos com um desses, estamos falando para muitos, mas nós não temos a oportunidade de falar diretamente com o lojista.

Nós temos a experiência e conseguimos ajudar em muitas soluções, principalmente por termos dados e números que podem ajudar o micro, o pequeno, o médio e o grande empresário (que já bebe dessa água), e nós temos que ser uma empresa que educa mais e ajuda mais o e-commerce brasileiro.

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