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  Redação E-Commerce Brasil

ReclameAQUI e Salesforce firmam parceria para melhorar experiência do cliente

Quinta-feira, 06 de fevereiro de 2020   Tempo de leitura: 6 minutos

O ReclameAQUI fechou parceria com o Salesforce para integrar os casos de reclamações dos consumidores. A integração conta com o suporte da Inpulso Tecnologia, especialista da Salesforce, com objetivo de melhorar a experiência do cliente, uma vez que as reclamações ficarão unidas em uma única página, o que possibilita a resolução dos problemas de forma mais rápida.

O anúncio foi feito nesta quarta-feira (5), em São Paulo. Com a integração, a plataforma do site e a Salesforce Service Cloud serão conectadas permitindo que as reclamações realizadas na página do ReclameAQUI sejam automaticamente abertas como casos da Salesforce e respondidas no mesmo ambiente.

Desta forma, as empresas poderão visualizar e gerenciar todos os casos em uma única página. Isso resulta em um aumento de agilidade no gerenciamento, resoluções dos casos abertos e, consequentemente, permite que os agentes de serviço sejam mais produtivos, aumentando a produtividade das empresas em 29%, segundo Karina Lima, vice-presidente de vendas da unidade comercial da Salesforce.

A integração permite a visão 360 do cliente, com registro de todas as interações dele com a empresa. Além disso, o cliente recebe a resposta com o mesmo layout do ReclameAQUI. Se a resolução for de responsabilidade de outra empresa, é possível encaminhá-la na plataforma”, explica Carlos Eduardo Ribeiro Júnior, engenheiro de soluções da Salesforce.

Outro benefício para as empresas são os relatórios gerados com dados das interações. Informações importantes como o motivador de falhas, pontos de atenção e gargalos na operação poder ser centralizados na API do ReclameAQUI, sendo incorporados nas estratégias das companhias e, assim, aumentando a assertividade das ações.

Melhor atendimento ao cliente

Para os consumidores, os ganhos serão atendimentos melhores, mais ágeis e em linha com suas expectativas. Segundo o estudo State of Connected Customer da Salesforce, 89% dos consumidores brasileiros consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. “A experiência rege toda a jornada do consumidor”, ressalta Lima.

“O objetivo deste aplicativo é entregar valor à experiência de atendimento ao cliente e à performance dos atendentes com as duas plataformas. Temos certeza de que grandes resultados serão entregues a todos, esse é apenas o primeiro passo”, disse Gleydson Mendonça, co-fundador e CEO da Inpulso Tecnologia.

“Estamos vivendo a era dos clientes conectados, que demandam atendimentos personalizados e humanizados. Com a integração, as empresas estarão mais municiadas para atender essas expectativas dos consumidores, de forma a colocar o sucesso dos clientes no centro de duas estratégias e prover atendimentos únicos e experiências melhores”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.

Reclamações por redes sociais

Com a plataforma, também é possível integrar com as reclamações das redes sociais Instagram, Facebook e Twitter. “Por enquanto, somente alguns clientes conseguem interagir com o WhatsApp por meio de outros integradores, mas a funcionalidade estará disponível para o WhatsApp Business nas próximas semanas. Somente pelo WhatsApp são 2 milhões de interações por mês”, afirma Mauricio Vargas, CEO Global do ReclameAQUI.

Segundo o executivo, os clientes também poderão fazer reclamações por voz e através de assistentes virtuais, como Alexa e Google ainda em 2020. “Somos uma empresa de dados, e queremos ser uma empresa de informação. É transformar dados em informações inteligentes para melhorar seu negócio”, completa Vargas.

E a LGPD?

De acordo com Vargas, a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), prevista para entrar em vigor em agosto deste ano, é uma preocupação do ReclameAQUI. “Nós estamos nos preparando para a LGPD, mas tem muita empresa grande que nem começou a se preparar ainda. Será uma indústria de multas muito grande”, afirma.

Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil

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