Ana Helena Szasz Barone, head de e-commerce da Rappi Brasil, falou sobre a importância dos super aplicativos para uma experiência verdadeiramente omnichannel. Ela foi palestrante durante o Marketplace Conference 2021, evento online promovido pelo E-Commerce Brasil.
Ela explicou que antes da pandemia a ideia de omnichannel era algo “bonito”, que os lojistas estavam dispostos a executar aos poucos em virtude da experiência do usuário.
“Mas chegou a pandemia e fez as pessoas percebessem que era hora de estar onde o usuário está”, diz Barone. Para ela, o sentido anterior de omnichannel perdeu a complexidade de implementação. “Ou você é omnichannel ou não é”, ela diz, já que é preciso estar onde o usuário está. Como as pessoas deixaram de comprar nas lojas físicas, estar no digital se tornou mandatório.
Rappi Mall
“O Rappi nasce como uma alternativa para a loja física que precisa ampliar o seu escopo, seja para começar a vender pelo WhatsApp ou para criar uma exposição da marca para milhares de pessoas”, explica Barone.
Para ela, os super aplicativos tem um papel de exposição para os players físicos do mercado que não conseguiram executar a digitalização antes da pandemia.
Papel do super aplicativo
- Onde está a vantagem: na multi verticalidade;
- O usuário interage com a plataforma em diversos momentos do dia, o que aumenta a exposição da marca para os possíveis consumidores;
- O Rappi se posiciona de maneira a não ser concorrente de ninguém, mas como um parceiro de vendas das marcas, complementando os canais de venda, inclusive entre outros super app e marketplaces;
- É uma situação de propor ganhos tanto para os lojistas quanto para os consumidores, visando aumento de vendas e boa experiência;
- Entrega rápida (em alguns casos em menos de uma hora);
- Estoque da loja disponível pelo app;
- Lojista não precisa se preocupar em desenvolver a tecnologia própria de imediato, assim como pode contar com a frota de entregadores da plataforma;
- Gerenciamento do pós-venda.
“O Rappi ajuda a criar uma demanda para a loja física”, completa a executiva. Para ela, o principal diferencial de contar com um super aplicativo é a rapidez com que um estabelecimento pode começar a vender online sem precisar investir em infraestrutura própria.
“Vocês sempre vão me ver defendendo um ecossistema, uma relação de convivência em que o seller atua em mais de um canal”, diz Barone. Para ela, não se trata de uma oportunidade de chamar a atenção somente para o Rappi, mas de incentivar o lojista a atuar em plataformas que facilitem a venda e criem parcerias positivas.
“O papel do Rappi nesse ecossistema é auxiliar na última milha”, completa.
“A sua venda não termina na hora em que você entrega o produto para o entregador, mas sim depois que o seu usuário recebe e usa o produto, descobre se gosta, se pode devolver, se gostou da experiência”, diz Barone. Isso porque pelo aplicativo é possível acompanhar todo o processo de pós-venda que alimenta vendas futuras e uma relação positiva com o ecossistema.
Parcerias estratégicas
“Uma das riquezas que aprendemos com a tecnologia e com os parceiros foi que é necessário entrar de cabeça nas transformações e vibrar junto a cada conquista”, conclui Barone.
Isso porque uma loja sozinha não consegue oferecer a quantidade de vantagens que um ecossistema como o do super aplicativo e dos marketplaces conseguem. O vendedor dessas plataformas pode “surfar” essa onda de maneira mais tranquila.
Além disso, as parcerias são benéficas pelo ponto de vista da experiência do consumidor também: o consumidor descobre que comprar pelo aplicativo é mais barato e lhe garante mais vantagens do que na loja física. Mas estar na loja física garante a experiência de experimentar o produto.
Para as lojas parceiras, é possível conciliar a venda na loja física, porém realizada pelo aplicativo. Segundo a executiva, isso gera um maior engajamento com as lojas e triangulação da marca com os distribuidores.
O conceito de “dark stores” para facilitar as entregas rápidas também é uma das vantagens defendidas por ela.
O consumidor em casa
De acordo com Barone, o lojista precisa entender duas coisas: a primeira é que o consumidor agora está em casa e espera ser atendido nela; a segunda é que as plataformas não são concorrentes, mas uma forma de ampliar o raio de atuação da loja.
A presença no super aplicativo garante que o consumidor continue se presenteado e presenteando outros sem sair de casa. Além de poder aproveitar as datas sazonais do varejo com estratégias que beneficiam todo o ecossistema do aplicativo.
“Tem que ter muita comunicação e os dois lados precisam estar atentos para receber bem essa comunicação”, conclui Barone.
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