O Rappi anunciou o início do atendimento via WhatsApp para usuários Diamante, aqueles com alta frequência de compras, e Prime, aqueles que possuem assinatura mensal no superapp. Disponível 24 horas, o novo canal de contato complementa as opções que já são oferecidas pelo Rappi dentro da plataforma: um chat aberto durante o pedido ativo para todos os usuários e um chat 24 horas para os usuários Diamante e Prime.
“A qualidade de atendimento para nós é chave, e ela está disponível para todos os clientes e em todos os canais”, ressalta Caroline Merin, COO do Rappi. “Este é apenas o primeiro passo. Estamos estudando a possibilidade de oferecer a novidade para todos os nossos usuários.”
Segundo Merin, o Rappi testou a nova opção desde dezembro do ano passado e habilitou inicialmente o serviço para um pequeno grupo de usuários. “Fomos bem recebidos, por isso decidimos ampliar a cobertura e, a partir de agora, este novo tipo de atendimento passa a fazer parte dos nossos diferenciais.”
“O Rappi é uma empresa user centric, o que significa que todas as decisões são definidas em benefício do usuário. Pensando nisso, o NPS (Net Promoter Score) se tornou a principal métrica de priorização de projetos em todas as áreas da startup”, explica Merin. “Temos, inclusive, um comitê semanal em que revisamos sua evolução e repriorizamos as ações para que o foco principal se mantenha na melhoria constante da experiência de nossos clientes.”
De acordo com Merin, a abertura do novo canal de atendimento segue a estratégia do Rappi de oferecer cada vez mais comodidade e facilidade aos usuários. “Conversamos com os consumidores diariamente porque desejamos entender suas necessidades e sempre disponibilizar a melhor jornada dentro do superapp”, afirma.
O Rappi conta com uma equipe de três mil pessoas na área de atendimento ao cliente distribuídas entre Brasil, Colômbia e México. A operação realiza cerca de 250 mil atendimentos por semana nos nove países onde o superapp está presente.
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