O que determina se uma empresa realmente tem um mindset inovativo? Para Vinod Suresh, Vice-Presidente de Gerenciamento de Produtos do Walmart Labs, existem três fatores chaves que fazem o setor tecnológico de uma empresa se destacar: inovação, processo e rapidez.
Entrevistado por Rodrigo Nasser, sócio da ITU Partners e conselheiro do E-Commerce Brasil, para a edição deste ano da edição global do Fórum, Suresh explicou que o mindset inovativo tem que ser um fator cultural dentro da organização para garantir a satisfação do consumidor.
De acordo com ele, é necessário mover a mentalidade do fator empresa para o fator produto. Dessa forma, a organização pode focar suas energias em atender às necessidades do consumidor de fato e não somente às necessidades da companhia. “Não é a opinião do CEO, mas o que sabemos sobre o consumidor e entender os dados que estão disponíveis”, explica o especialista ao sugerir a mudança de posicionamento da empresa.
Slide da apresentação de Vinod Suresh no Fórum 2020 – vantagens e diferenças das estratégias.
De acordo com ele, o Product Mindset (em português, Mentalidade do Produto) pressupõe um maior envolvimento da companhia nas necessidades do consumidor.
Dessa forma, é necessário usar os dados para descobrir novos produtos, acompanhar métricas de consumo, ter objetivos compartilhados entre os times, ter uma cultura voltada para alcançar resultados e desenvolver processos baseados no aprendizado qualitativo e quantitativo das ações. “Se pensarmos nesses passos, fica mais fácil seguir na direção da satisfação do consumidor”, diz Suresh.
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Como chegar no Product Mindset?
Para alcançar tal resultado, Suresh recomenda duas estratégias primordiais: ter ações movidas por dados e organizar processos que envolvam todos os setores da operação que têm algum contato com o consumidor.
Partindo do ponto de vista da plataforma, foco da atuação do especialista nas operações inovativas do Walmart Labs, ele recomenda reuniões semanais com o time, para identificar e combater problemas antes que o consumidor se dê conta deles.
Ao integrar os times, a tendência é o alinhamentos dos objetivos compartilhados: “remova os pontos de fricção, faça mais fácil, faça mais rápido, faça melhor”, orienta.
Essa estratégia não só permite uma maior personalização do atendimento como um todo, como facilita a locomoção do consumidor em termos de navegação e conversão. Outro ponto de destaque é que os times tenham em mente que as operações fazem parte de um conjunto: “ao ter uma política clara, ele não vê o e-commerce ou a loja física, mas sim uma experiência”
KPIs
Ao ser questionado por Nasser sobre como essa metodologia inovativa afeta os KPIs da empresa (Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance), Suresh respondeu que o Product Mindset possibilita ver os resultados com mais rapidez.
“Se você consegue gerar uma boa experiência, isso demora em torno de seis meses para se mostrar até a próxima compra, mas, ao adotar este modelo, você consegue identificar outras métricas nos canais de interação, que orientam se está no caminho certo”, conclui o executivo.
Comunicação direta e honestidade
De acordo com Vinod, outro benefício do modelo é ter certeza que a inovação é um objetivo de todos os times envolvidos. “É necessário ser honesto”, ele explica, “pois ao fechar os olhos para os problemas você afasta o consumidor”. Dessa forma, ter uma cultura centrada que permite a interação e sugestões de todos os setores da empresa, facilita que possíveis problemas e estratégias equivocadas sejam apontadas e corrigidas.
Slide da palestra de Vinod Suresh sobre a importância da cultura inovativa e correção de problemas.
“É necessário compartilhar informações e opiniões entre os times para coletar insights”, diz Suresh sobre a necessidade de fomentar transparência. Ele incentiva inclusive o debate de opiniões contrárias com relação às soluções cabíveis para chegar a um melhor resultado.
Comece pelo consumidor
Slide da palestra de Vinod Suresh sobre como organizar um mindset inovador na cultura da empresa.
Por fim, faz parte da estratégia também determinar um objetivo específico e ter uma visão ampla de toda a operação. Como consequência, o time precisa estar capacitado pelo viés da inovação, buscando sempre novas soluções para os gargalos e problemas. Por último, basear a comunicação na transparência e honestidade.
“Precisamos ter certeza que estamos criando um caminho para que cada time consiga seguir os seus objetivos”, conclui Suresh.
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Por Júlia Rondinelli, da redação E-Commerce Brasil.