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  Redação E-Commerce Brasil

O processo de confiança que ajuda a vender por meio do e-commerce

Quarta-feira, 24 de julho de 2019   Tempo de leitura: 2 minutos

O Brasil é o campeão em fraudes na América Latina. O dado faz parte de uma pesquisa da empresa americana de gerenciamento de riscos LexisNexis Risk Solutions, segundo publicação do portal Convergência Digital. Esse tipo de situação, aliado à cultura do país, torna o Brasil uma nação com sérios problemas de confiança, especialmente para o e-commerce. É o que acredita Renato Obst, vice-presidente de Engenharia da IDwall.

De acordo com Obst, que palestrou no Fórum E-Commerce Brasil 2019, a falta de confiança natural entre as pessoas dificulta a tomada de decisão na hora de comprar ou vender produtos. Essa tendência se fortalece nos meios digitais, que ainda são vistos por boa parte da população como inseguros.

Apesar disso, a sociedade passa por um momento chamado de paradoxo da confiança. O especialista explicou que, de um lado, temos um cenário complexo e hostil para os negócios, com fraudes e baixa confiança entre as pessoas. Porém, por outro, experimentamos a ascensão vertiginosa de algumas plataformas que usam a confiança como base.

Confiança

Sem nos darmos conta, estamos convivendo diariamente com negócios digitais baseados na confiança. Uber e iFood são exemplos disso. Obst lembrou que estamos entrando no carro de alguém que não conhecemos, recebendo na porta das nossas casas uma pessoa estranha que vai entregar a janta. “Mas a gente está confiando, não só nas pessoas, mas nas marcas [que são os catalisadores desse movimento]”, ponderou Obst.

Nos negócios digitais ou no e-commerce, essa credibilidade surge com o processo de onboarding, que no mundo do e-commerce pode ser representado pelo momento do checkout do cliente (quando ele insere os dados pessoais, que vão para a plataforma). Mas como garantir a veracidade e demonstrar que aquela pessoa é ela mesma e, assim, ganhar sua confiança? Existem três grandes pilares, de acordo com Obst:

  • Pelo que ela tem (o que  ela apresenta, o dado demonstrado);
  • Pelo que ela sabe (informações que só ela sabe responder, se for ela mesma).
  • Pelo que ela é (processo de biometria, por exemplo)

Experiência do usuário no e-commerce

Como trabalhar a confiança e o atrito na experiência do usuário, no momento de coletar as informações e os dados dos clientes de e-commerce?

A imagem ao lado representa os quatro tipos de experiência na hora de inserir o cliente no sistema ou na plataforma da sua empresa.

Quanto mais dados você pede ao cliente e quanto mais tempo ele fica “preso” no cadastro, mais atrito ele sente no e-commerce.

 

Confira abaixo uma explicação de cada quadrante na foto:

Baixa confiança, alta fricção

Aqui é onde ninguém deveria estar. É a posição onde o cliente está passando por um processo demorado, cheio de dados a serem preenchidos e onde não se gera nenhuma confiança.

Alta confiança, alta fricção

É onde a empresa consegue gerar um grau de confiança alto. Porém, ainda trabalha com um processo manual, que depende de um telefonema para o cliente ou do envio de um SMS que vai exigir a espera de uma resposta do cliente, para que seja definida uma ação definitiva. Pode causar atritos para o cliente e para a empresa.

Baixa Confiança, baixa fricção

Onde a empresa tem processos de cadastros que hoje são bem utilizados, com checkouts transparentes. Mas, por outro lado, há uma baixa confiança de identidade. Aqui, a empresa já tem bons mecanismos contra fraudes transacionais.

Alta Confiança, baixa fricção

É o cenário perfeito. Aqui, já há processos simples e muito rápidos, com baixo atrito e com geração de grande confiança por parte dos clientes. Para chegar até aqui, não há outra maneira, a não ser com muita tecnologia e automatização.

Por Rafael Chinaglia, da Redação E-Commerce Brasil.

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