O negócio:
Como uma das maiores franquias de pizza do mundo, a Pizza Hut, passou os últimos anos desenvolvendo sua estratégia de mídia digital cross-channel para impulsionar as vendas em 380 franqueados de Pizza Hut. A estratégia da Pizza Hut no competitivo mercado do Reino Unido é ser relevante, fácil e diferenciada em tudo o que faz, desde o desenvolvimento de campanhas até a entrega de pizza.
“Nossa estratégia na Pizza Hut é ser relevante, fácil e diferenciada. Somos motivados não apenas por oferecer uma experiência funcionalmente sem atritos, mas também por construir relacionamentos significativos com nossos clientes. Entregar aos clientes a mensagem certa, no momento certo e por meio do canal certo é fundamental para esse objetivo. Usando dados e personalização, a SAP Emarsys nos permite manter nossos clientes no centro de tudo o que fazemos, impulsionando o ciclo de vida vital e campanhas de fidelidade que geram conversões, retenção e relevância. Esperamos continuar a escalar esses programas por meio da plataforma Emarsys para oferecer melhores experiências aos nossos clientes”, afirma Catriona Woodward, Head de Digital Marketing da Pizza Hut.
O desafio:
O mercado de entrega de pizza do Reino Unido é muito competitivo e uma experiência ruim pode levar a perda de um cliente para o concorrente. Em um ambiente em que os clientes são facilmente influenciados pelo negócio mais barato, é difícil cultivar a fidelidade.
Para permanecer nos corações e mentes dos clientes, a Pizza Hut precisava manter uma experiência excepcional com o cliente, ao mesmo tempo em que acompanhava as tendências emergentes e as demandas em constante mudança.
Era necessário uma compreensão 360º de seus clientes para se comunicar melhor em todo o ciclo de vida. No passado, a Pizza Hut enviava e-mails genéricos com ofertas e descontos indiferentes, tornando difícil determinar se eles estavam usando as melhores estratégias de preços.
Como é comum, os dados da Pizza Hut foram isolados. Entender em quais dados focar e reuní-los de uma maneira tangível era uma tarefa cansativa e trabalhosa. Mesmo depois de combinar todos esses pontos de dados, não ficou claro como identificar os insights certos e acompanhar se os novos esforços de marketing estavam contribuindo positivamente para o ROI.
A Pizza Hut precisava de suporte para alinhar a tecnologia certa com a estratégia certa que pudesse ser dimensionada e otimizada ao longo do tempo.
A solução:
Com o apoio da Emarsys, a Pizza Hut melhorou sua captura de dados e estabeleceu a base para a criação de campanhas personalizadas. Ao usar dados autorrelatados combinados com dados de comportamento de engajamento do cliente em tempo real e a IA preditiva da Emarsys, a Pizza Hut obteve insights e ações claras para aumentar a receita. Com essa estratégia de dados e as automações da Emarsys, a Pizza Hut conseguiu enviar comunicações 1:1 relevantes aos clientes por meio de campanhas personalizadas de pós-compra e ciclo de vida que melhoraram a fidelidade, a receita e as margens.
- Em apenas 30 dias, a equipe de marketing da Pizza Hut recebeu a capacidade de aproveitar totalmente seus dados para criar campanhas críticas de ciclo de vida, como Welcome, Abandoned Cart, Abandoned Browse e Lapsing Win-Back para obter agilidade, valorizar e aumentar seu CLTV e lealdade.
- Em sua campanha de boas-vindas, a Pizza Hut obteve dados de clientes primários, incentivando os clientes a compartilhar suas preferências gastronômicas, restrições alimentares e tamanho da festa. Essas informações deram à Pizza Hut a oportunidade de segmentar clientes e alimentá-los por meio de jornadas de clientes, adaptando descontos e conteúdo para garantir relevância.
- Uma jornada diferenciada importante foi baseada no Valor Médio do Pedido para cada tipo de cliente. Por exemplo, os clientes que pediam pizza para a família tinham maior probabilidade de gastar £ 30 ou mais e, portanto, se beneficiariam mais de uma faixa de desconto personalizada visando um valor de gasto mais alto.
- Quando os clientes estavam ociosos nos estágios posteriores do funil, a Pizza Hut usava os sinais comportamentais da Emarsys para enviar aos clientes e-mails automatizados que os incentivavam a comprar. Esses lembretes super-rápidos foram enviados em 3 minutos a partir do abandono da cesta ou do navegador.
- A Pizza Hut aumentou as compras repetidas por meio de seu programa de fidelidade personalizado, estimulando os contatos de fidelidade para desbloquear sua próxima recompensa personalizada e informando-os sobre o número de fatias de pizza que receberam de sua pizza grátis.
- Eles aumentaram as inscrições em seu programa de fidelidade conectando seus segmentos comportamentais e pontuação personalizada à Emarsys para criar jornadas diferenciadas com base nos estágios do ciclo de vida e status de fidelidade, e executaram uma campanha interativa com teste A/B que deu aos clientes a opção de escolher uma pizza grátis.
Os resultados:
Como resultado da parceria com a Emarsys, a Pizza Hut conseguiu capturar dados cruciais para identificar os incentivos certos para seus clientes. Seus resultados são uma prova de sua forte compreensão de descontos diferenciados e um compromisso de aprender mais sobre os clientes:
- Taxa de conversão 2x maior mês a mês de jornadas de boas-vindas personalizada, alimentadas por dados autorrelatados enriquecidos.
- Aumento de 3x nas taxas de conversão em 30 dias após a implementação de dados em tempo real para abandono de carrinho, em oposição aos lembretes gerais enviados no mesmo dia.
- 15% de conversão de integração para quem recebeu comunicações móveis, juntamente com e-mail, dentro de 24 horas após a inscrição.
- Aumento de engajamento de 33,8% em seu programa de fidelidade personalizado, bem como uma taxa de reconversão de 0,4% em 24 horas a partir da compra inicial.
- Aumento de 195% nas inscrições em programas de fidelidade de experimentos A/B em campanhas interativas.
Saiba mais sobre SAP Emarsys
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