Acesso rápido
  Redação E-Commerce Brasil

Pesquisa revela queda na qualidade dos serviços prestados aos consumidores no Brasil

Terça-feira, 03 de junho de 2014

O estudo realizado em parceria entre a revista Consumidor Moderno e a consultoria global GfK, revelou que houve uma queda na qualidade de atendimento ao consumidor brasileiro ao longo desses 15 anos de pesquisa. O levantamento, que teve duração de 10 meses, contou com cerca de 200 empresas que conseguiram superar as exigências das 3 grandes fases de avaliação: um extenso questionário exploratório que procura obter o detalhamento de todo o processo da gestão de clientes das empresas, uma segunda fase que compreende uma grande rodada de mystery customer na qual são avaliadas as interações em diversos pontos de contato – telefone, e-mail, chat e redes sociais e ainda uma última fase, válida apenas para as empresas de maior média geral, na qual avalia-se a percepção de consumidores reais em relação aos serviços. Foram avaliados 57 segmentos de mercado e também os diversos fornecedores das empresas concorrentes.

A pesquisa, que teve como base mais de 5 mil empresas de todo o País que possuem canais de contato disponíveis, como por exemplo, e-mail, telefone, redes sociais e chat, tem como objetivo identificar as melhores práticas no relacionamento com o cliente, além de reconhecer aquelas que privilegiam a excelência nos canais de comunicação, mantendo altos índices de satisfação e fidelidade.

Em relação aos aspectos operacionais, ou seja, tentativas para conseguir contato, quantidade de toques, tempo de espera para ser atendido pelo operador, apenas 53% das empresas estavam dentro das conformidades, contra 62% em 2013, 76% em 2012 e 90% em 2010 e 2009.

Já no aspecto atitudinal, ou seja, preparo do atendente e atenção ao cliente, os números também caíram: em 2014, 72% atenderam as conformidades, já em 2013 esse número foi de 83% e o pico foi em 2009 com 94% de atendimento positivo. “O ano de 2010 foi marcado pelo auge da qualidade do atendimento ao cliente no Brasil. A partir deste período, que coincide com o declínio da economia, observa-se uma queda – tanto dos aspectos operacionais, que refletem os investimentos das empresas em aparatos tecnológicos, quanto nos aspectos atitudinais, que representam o preparo e treinamento dos atendentes”, analisa Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo.

O atendimento virtual foi o que mais surpreendeu em números: e-mails respondidos em 2014 atingiram o pior resultado desde 2008, registrando apenas 56%, contra 71% em 2012, ano de maior índice de qualidade. “Isto significa que a cada dez e-mails recebidos, o índice de respostas é de apenas cinco. Ou seja, apenas metade dos clientes é atendida e isto é gravíssimo! A utilização dos e-mails seria uma forma muito inteligente das empresas fazerem mais pelos seus clientes com menos recursos”, explica Meir.

O destaque no atendimento ficou por conta do segmento de casa&construção com 70% de conformidade, ou seja, 70% das empresas avaliadas nesse setor atenderam a todos os quesitos avaliados na pesquisa. O segundo lugar ficou para o setor de automóveis com 67% de conformidade, seguido por saúde, com 67%, e fast food, com 66%.

“Ao compararmos os resultados da pesquisa com os dados do ano passado, fica evidente a queda na qualidade dos serviços de atendimento prestados pelas empresas. Em 2013, as empresas responderam a 100% dos e-mails e o índice de qualidade das ligações foi de 94%. Ou seja, os serviços de atendimento estão caindo absurdamente no Brasil”, conclui Meir.

Setores avaliados pela pesquisa: energia elétrica; convergência fixa regional; convergência móvel regional; logística; varejo luxo; companhias aéreas; químicos; cartões de crédito; previdência e capitalização; shopping centers; convergência móvel; bebidas; varejo supermercados/hipermercados; serviços públicos federais; calçados; serviços automotivos; farmácias; eletroeletrônicos; prestação de serviços; varejo eletrônico; automóveis; medicina diagnóstica; informática; fast food; internet (negócios diversos); loja virtual; hotéis; alimentos; cosméticos; educação; bancos; varejo (diversos); automóveis de luxo, caminhões; varejo moda; celulares; seguros; convergência fixa; varejo on-line; postos de combustíveis; casa e construção; PME; fármacos; mídia e entretenimento; serviços públicos estaduais; internet (serviços de acesso); TV digital; indústria; franquias; construção civil; locadoras; higiene e limpeza; saúde; benefícios, fármacos (diversos), motos e serviços financeiros.

Por: Falando de Varejo

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.