De acordo com um estudo Tealeaf, encomendado pela Econsultancy, os varejistas podem estar perdendo negócios devido aos maus serviços oferecidos por suas plataformas de m-Commerce.
O levantamento, realizado nos Estados Unidos, revelou que os consumidores normalmente classificam sites e aplicativos móveis como inferiores a outros canais de varejo quando se mede a facilidade em sua utilização.
Apenas 9% dos entrevistados disseram que os estabelecimentos de m-Commerce prestam um bom serviço; no e-commerce, esse índice é de 30%. Além disso, 46% dos participantes afirmaram que a maioria dos provedores de m-Commerce presta maus serviços.
Segundo os autores da pesquisa, a reputação dos varejistas do setor está sendo prejudicada por causa da falta de financiamento para novos projetos móveis. Em contrapartida, a maioria dos consumidores considera o acesso seguro a compras online uma ferramenta valiosa nos dispositivos móveis.
Especialistas do ramo apontam que há muitas variáveis que podem limitar a flexibilidade com que os varejistas são capazes de implantar serviços de m-Commerce. Ou seja, eles têm de se adaptar a um denominador comum com seus clientes, o que pode significar prover serviços mais simples, mas que sejam de fácil manuseio para os usuários de dispositivos móveis.
Outra pesquisa apontou que quase um quarto dos consumidores realizaram uma operação de compra através de smartphones em 2010, percentual que deve aumentar ainda mais este ano. No entanto, 83% desses consumidores afirmaram enfrentar alguma experiência que os impediu de comprar algo desejado, o que sugere que os problemas com m-Commerce estão enraizados no mercado.
Um ponto de partida para melhorar os serviços de m-Commerce é aprimorar o serviço de check-out oferecido por sites e aplicativos móveis, o que pode dar um novo impulso nas vendas.