De acordo com a quinta edição da pesquisa da Accenture sobre a satisfação dos consumidores com os prestadores de serviços em diversas áreas, 50% dos entrevistados esperam mais dos seus fornecedores, em comparação com há um ano. O levantamento indicou que 83% deles gostariam, principalmente, de um atendimento mais rápido.
O que mais frustra os consumidores brasileiros, entre eles aqueles que compram pela internet, é ter que lidar com funcionários que não entendem do assunto ou não conseguem atender às suas necessidades específicas (86% e 83%). Já um fator que desestimula a compra é não conseguir acesso às informações que ele deseja ou não conseguir comprar efetivamente o produto por qualquer um dos múltiplos canais escolhidos por ele (82%).
Para se informar sobre a compra de produtos e serviços no último ano, a opinião que mais importou para o brasileiro foi a indicação de conhecidos e amigos (85%), busca de informações nas próprias lojas (72%) e publicidade em TV e rádio (70%).
Além disso, 94% dos consumidores brasileiros costumam falar sobre suas experiências negativas com atendimento ao cliente, com conhecidos e amigos. 1/3 deles já compartilha esse relato nas mídias sociais.
A pesquisa foi realizada com mais de 5,8 mil consumidores, em 17 países, e engloba mais de 10 indústrias, entre elas estão telecomunicações, gás e eletricidade, bancos e bens de consumo.