Pesquisa da Salesforce em parceria com o E-Commerce Brasil investigou as mudanças nos padrões de comportamento durante a pandemia.
A pesquisa foi dividida entre negócios B2C e B2B: 34% e 66%, respectivamente.
B2C
Para os respondentes da parcela da pesquisa correspondente ao B2C, 45% responderam que as experiências no e-commerce e nas lojas físicas estão praticamente na mesma proporção.
Outros 45%, no entanto, responderam que as experiências físicas estão sendo substituídas pelas digitais mais do que o costume. Para 7% afirmaram que menos do que o costume.
Motivações
Além disso, 45% também responderam que a principal motivação para um investimento no e-commerce em 2021 foi a Covid-19.
Na faixa dos 18% duas respostas: exigência dos clientes e pressão da concorrência. Para 9% foi uma questão de fortalecimento da presença digital e crescimento do canal.
Já 9% afirmaram que não houve mais investimento por parte da empresa no digital em 2021.
Investimentos
Com relação aos lojistas que fizeram algum investimento no digital em 2021, 54% deles optaram por investir em gerenciamento de produtos. Podendo assinalar mais de uma alternativa, 54% também foi a parcela dos que investiram em plataformas sociais.
Além disso, na faixa dos 45% duas respostas: eventos virtuais e oferecer retirada no local para os clientes.
36% investiram em chat ou vídeo ao vivo e 27% em agendamentos virtuais de compras para o segmento de moda.
Na faixa dos 18%, as seguintes respostas:
- Crédito (compre agora e pague depois);
- Pagamento e carteiras móveis;
- Sistema de gerenciamento de conteúdo.
Por fim, 9% investiram em realidade virtual.
Engajamento
De acordo com os respondentes da pesquisa, para o comércio eletrônico B2C, o conteúdo de mídias sociais que tem o maior engajamento para a empresa durante a pandemia são as lives pelo Instagram, com 36% das respostas.
Para 18% são as tendências de mídias sociais e para outros 18% são os influenciadores.
9% responderam que são os vídeos de instruções.
B2B
Já para a parcela de respondentes que pertencem ao comércio eletrônico B2B, 62% afirmaram estarem melhorando as experiências digitais durante a pandemia.
Investimentos
Para os que estão investindo em algo em relação à experiência digital, 65% investiram em estratégias B2B e 59% em auto-atendimento online para os clientes. Era possível assinalar mais de uma alternativa.
40% investiram ainda em equipes de vendas internas e 37% em distribuidores. Houve também investimento em equipes de vendas presenciais (18%).
Impactos da pandemia
Como consequência do crescimento do e-commerce, 28% assinalaram que houve crescimento das equipes de vendas.
Para 50% dos respondentes, os vendedores viraram consultores mais estratégicos para os clientes.
Engajamento
Diferente do comércio B2C, o maior engajamento nas mídias sociais para o e-commerce B2B é seguir as tendências (34%). Também de maneira relevante estão os que assinalaram eventos online (18%) e influenciadores (18%).
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