Redação E-Commerce Brasil

Pesquisa mostra que a demora em responder o usuário afeta decisão de compra

Quinta-feira, 10 de dezembro de 2015

A Yourviews, plataforma de avaliação para e-commerce do Brasil, fez um estudo inédito que mostra a relação entre o tempo de resposta da loja virtual sobre determinada dúvida do cliente e a quantidade de pedidos captados pelo e-commerce. Por exemplo, quanto mais rápido o lojista responde o cliente, maior é a probabilidade da venda ser efetivada. A pesquisa levou em consideração o horário comercial (8h às 18h).

Segundo o levantamento de todas as transações de perguntas e respostas (dúvidas do usuário), 21% delas foram para dúvidas sanadas em até 2 horas ou, até 3 horas. Mas se a demora em responder as questões do cliente for mais  do que o limite estipulado acima, o valor da conversão cai para a metade. Veja no gráfico abaixo o comportamento do consumidor de acordo a agilidade das respostas do e-commerce:unnamed (3)

Para aumentar o número de transações das lojas virtuais a Yourviews desenvolveu um sistema inteligente que identifica as perguntas e respostas já feitas anteriormente. “Por exemplo, o cliente pergunta sobre o tamanho da roupa e o lojista responde a dúvida. Quando algum outro consumidor fizer a mesma pergunta, o sistema entenderá que é uma dúvida já resolvida e exibe a resposta anterior do lojista. O mesmo passa conhecer também quais são as perguntas recorrentes, o que possibilita aprender e tomar alguma ação ou correção”, esclarece o CEO da Yourviews, Fernando Shine.

Esse sistema proporciona benefícios ao lojista e consumidor, pois o cliente recebe a resposta mais rápida e o lojista economiza esse tempo para esclarecer dúvidas ainda não resolvidas. “Então, responder a dúvida do cliente em até 2 horas mais do que dobra a probabilidade da compra ser fechada. Agora, se houver demora em responder o cliente as chances de efetivação da venda são quase nulas, em média, menos de 8%.Imagina quanto o varejo deixou de faturar sem essa mudança de atitude e desconhecimento dessa informação? Excelência e eficácia no atendimento faz a diferença no relacionamento com o seu cliente, independente o tamanho do e-commerce.”, reforça Shine.

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