Os números do e-commerce brasileiro continuam em alta. De acordo com o eBit, o setor deve crescer 25% em 2013, em relação ao ano anterior. Esta é a prova de que o consumidor brasileiro, com mais acesso à Internet, smartphones e tablets, está mais receptivo à compra online. Embora o cenário seja bastante positivo, os varejistas virtuais ainda precisam melhorar alguns pontos de sua operação. É o que mostra a pesquisa inédita da FBITS eCommerce One Stop Shop, especialista em soluções para o comércio eletrônico.
De acordo com Cícero Caiçara Junior, consultor da FBITS e coordenador da pesquisa, o objetivo do levantamento, realizado com 201 empresas do setor, foi verificar quais são os pontos positivos e quais as dificuldades do comércio eletrônico brasileiro. “Identificamos e disponibilizamos dados mais concretos sobre operações de e-commerce no Brasil. Muitos números e indicadores poderão servir como referencial comparativo”, declara.
O frete representa o custo mais impactante em operações de e-commerce e, portanto, um dos pontos mais delicados do negócio. Mais de 20% das lojas virtuais entrevistadas afirmam gastar mais de 10% do seu faturamento com os custos de entrega de mercadorias, e 24% das pesquisada dispendem entre 5% e 10% do faturamento com o frete. “Este é um dos maiores custos de uma operação de e-commerce e no Brasil este ponto é muito mais crítico, pois possuímos uma péssima infraestrutura, com estradas ruins e com transporte aéreo caríssimo”, analisa Cícero.
As lojas virtuais estão cada vez mais atentas a dois processos importantes nas operações de e-commerce: atendimento ao cliente e análise de risco e fraudes. Para 46% das empresas pesquisadas, os custos com serviços de atendimento ao cliente (SAC) representam até 2% do seu faturamento. “Vale lembrar que os canais de comunicação com o consumidor (seja ele telefone, e-mail ou chat) são obrigatórios a partir da nova Lei do consumidor para eCommerce”, enfatiza Cícero. O processo de análise de risco e fraudes, que pode evitar prejuízos para as lojas virtuais e para o usuário, representa para 55% das participantes até 2% de seu faturamento.
Marketing digital forte, mas em poucos canais
A pesquisa da FBITS também mostra que as lojas virtuais entendem que propaganda é a alma do negócio e estão cada vez mais atentas ao marketing digital. 29% das respondentes afirmam investir entre 5% e 10% de seu faturamento em ações que divulguem sua marca no meio digital e 22% investem mais de 10% do seu faturamento.
No entanto, Cícero destaca que os varejistas investem em poucos canais. O mais utilizado é o Google, por meio de links patrocinados, e é o responsável por mais da metade do faturamento de 22% das respondentes. “Isso evidencia uma dependência desse canal que, caso não seja bem gerenciado, pode não ser sustentável a médio e longo prazo”, adverte. Porém, o Search Engine Optimization (SEO) também merece destaque. Dentre as respondentes, 80 empresas afirmam que entre 20% e 50% do seu faturamento vêm do SEO. “Isso é ótimo para as lojas virtuais, já que estamos falando de um canal orgânico, não pago”, completa o coordenador da pesquisa.
O e-mail marketing é outro canal de vendas bastante utilizado pelas empresas de eCommerce. 61% das empresas participantes afirmam que obtêm até 20% de seu faturamento a partir deste canal, e 19% das respondentes obtêm entre 20% e 50% de seu faturamento com campanhas de E-mail marketing. “Esses dados demonstram que, quando bem gerenciado, o envio de e-mail marketing na hora certa e para o público certo traz conversão de vendas”, salienta Cícero.
Redes sociais, programas de afiliados, parceria com Blogs, comparadores de preço e marketplace são canais ainda pouco explorados pelas lojas virtuais. Em alguns casos, destaca-se o percentual de varejistas que declaram não usá-los: 39% para comparadores de preço, 32% para parceria com blogs e 47% para marketplace. Para Cícero, esses dados mostram que o eCommerce ainda precisa compreender melhor o funcionamento e os benefícios dos mais variados canais de marketing.
Entenda a pesquisa:
O Cenário do eCommerce do Brasil
Realizadora: FBITS eCommerce One Stop Shop
Empresas participantes: 201
Segmentos: eletroeletrônico e informática (21,9%); moda e beleza (20%) ; calçados/artigos esportivos (18,1%); livros/dvds/jogos (10,5%); saúde e bem estar (8,6%); automotivo (4,8%); alimentos e bebidas (4,8%); outros (7,6%).
Período da pesquisa: julho / 2013.
A pesquisa completa pode ser baixada neste link: http://www.fbits.com.br/cenario-do-ecommerce-no-brasil/