No último dia 18 de agosto, a greve dos Correios afetou em especial os pequenos e médios e-commerces brasileiros. Isso porque, segundo levantamento da Loja Integrada, para cerca de 86% desse perfil, os Correios são o principal modal de frete. Para melhor entender o processo de entregas do mercado online, o portal E-Commerce Brasil realizou a pesquisa “Logística Externa”, que reuniu dados logísticos de 99 lojistas brasileiros.
Entre os pontos levantados, ficou evidenciado que os Correios ainda são de extrema importância para esse mercado. Afinal, 65 dos entrevistados afirmaram utilizar a empresa de logística como principal canal, enquanto apenas 13 delas alegam o uso de frota própria (66% também disseram utilizar transporte terceirizado, como caminhão, carro e motocicleta).
Logística e acompanhamento
Entre os meios mais utilizados para entregas, ficou assim: caminhão (55%), carro (25%), motocicleta (14%), avião (4%) e bicicleta (1%). Além disso, as respostas permitiram entender os principais motivos para o uso dos Correios como opção de entregas. O custo elevado das transportadoras ainda é um impeditivo para os pequenos e médios e-commerces. Prazo e rastreabilidade também somaram nessa questão, tanto por parte das transportadoras como das lojas virtuais. Vale ressaltar que 69% das empresas ainda não contam com sistemas de gerenciamento de transporte (TMS) a fim de otimizar as entregas.
Logística reversa
Apesar da greve, os Correios garantiram que tanto a logística reversa, como Coleta Programada da empresa não foram afetadas. E ao que tudo indica não é apenas a estatal que realiza um bom trabalho de logística reversa. Entre os e-commerces pesquisados, 85 deles contam com uma política rigorosa de trocas e devoluções. Sobre a porcentagem de devoluções no ambiente digital, ficou assim:
- Entre 47% dos pesquisados, somente em 1% das vendas foi devolvida;
- Para outros 19%, esse número ficou entre 1% e 2%:
- 16% afirmaram que a devolução é entre 2% e 4%;
- Já 8% disseram que entre 4% e 6% das entregas são devolvidas;
- E, por fim, 7% disseram ter entre 6% e 8% dos produtos devolvidos.
Indicadores logísticos
Dado os resultados, perguntamos quais seriam os indicadores dos processos logísticos utilizados pelos pesquisados. Apesar de alguns ainda não saberem como mensurar os resultados, percebemos outra grande parte já engajada nos dados. Para esse segundo grupo, a análise foi possível devido à utilização da SLA (Service Level Agreement) no contrato com a prestadora de serviços. Os registros gerados pela SLA, nesse caso, contribuem para a análise de resultados e, consequentemente, reparação dos erros de operação.
Outros três indicadores utilizados pelos pesquisados foram:
- OTIF (On Time, in Full): mostra o número de pedidos entregues corretamente e dentro do prazo;
- OTD (On Time Delivery): revela o tempo entre separação do pedido e expedição da transportadora;
- OTP (On Time Processing): calcula o tempo total de processamento do pedido. Mensura desde o momento da disponibilização do produto, passando pela separação e expedição à transportadora.
A logística e a experiência do cliente
O e-commerce busca a cada vez mais oferecer experiências personalizadas aos clientes. E, claro, a logística não foge dessa máxima. Questionadas sobre opções de entregas exclusivas aos compradores, apenas 35% das empresas afirmaram se adaptar às particularidades quando requeridas. Já as demais 64% disseram não oferecer essa opção, apesar de ter no catálogo os modelos de entrega normal, expressa e agendada.
Em contrapartida, a maior parte garante entregar uma experiência acima da média quando o assunto é “embalagem”. Para 48% dos respondentes, os produtos são entregues em embalagens (caixas) personalizadas, enquanto 34% disseram fazer as entregas em caixas lisas. Sacos invioláveis personalizados compõem a realidade de 23% da empresas, enquanto 15% utiliza caixas de papelão reutilizadas e 5% dizem utilizar outro formato de embalagem — bobina de papel kraft, sacolas personalizadas, envelopes de papel e de plástico compõem esse perfil.