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  Redação E-Commerce Brasil

Consumidores avaliam a qualidade do e-commerce brasileiro como ruim em pesquisa

Terça-feira, 25 de junho de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

A partir de dados de mais de 2 mil consumidores, a pesquisa E-commerce Quality Index (EQI) apontou que a nota de qualidade dos e-commerces no Brasil é 40. Lembrando que em uma escala de 0 a 100, o mínimo aceitável é 60. Esse número mostra que apesar do crescimento do mercado eletrônico brasileiro, as expectativas dos shoppers não estão sendo atendidas. Ou seja, a prestação de serviço nos sites está bem abaixo do esperado.

O estudo analisou as informações contidas dentro das páginas de produtos, sendo: imagens, descrição, avaliações e comentários dos consumidores, títulos e categorização. Dessa forma, o EQI classifica os e-commerces brasileiros sob a perspectiva do consumidor final. Ou seja, do que é mais relevante para ele na hora de comprar online.

Realizada pela Lett, entre os meses de janeiro a maio deste ano, a pesquisa apurou informações de mais de 2 mil pessoas. Tem como parceiras a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a Opinion Box e a ComSchool.

Para se chegar aos resultados do estudo, o EQI usou inteligência artificial e machine learning para analisar 78 sites brasileiros. Isso corresponde a mais de 70% do faturamento do mercado no país.

Vale ressaltar que também foram analisados 40 e-commerces nos Estados Unidos e na América Latina — sendo sites do Chile, México, Argentina, Peru e Colômbia. No total, mais de 5 milhões de páginas de produtos foram verificadas.

Raio-x do estudo

O estudo é baseado nas informações necessárias e indispensáveis para o consumidor realizar uma compra online com segurança, sem qualquer dúvida. Os dados vieram por meio da Opinion Box, parceira do EQI, com mais de 2 mil consumidores no Brasil. Identificou quais informações das páginas de produtos têm maior relevância para a experiência de compra dos clientes.

Para o consumidor final, portanto, o rating (ou as avaliações) dos produtos na página do e-commerce tem mais relevância para a experiência de compra online que a descrição, os reviews (comentários), imagens e as buscas nos sites.

Ou seja, o consumidor leva mais em consideração na hora de comprar no e-commerce a avaliação dos produtos feitas por outros consumidores. Isso indica que as pessoas realmente acreditam na opinião de outras pessoas e fazem disso o principal critério para comprar (ou não) em algum site.

A partir das preferências dos consumidores, os 118 sites analisados pelo EQI foram classificados por 4 atributos:

  • número de imagens na página;
  • tamanho da descrição dos produtos;
  • avaliações e comentários dos consumidores;
  • facilidade de encontrar o produto por meio do título ou categoria.

Os sites foram categorizados por 7 segmentos: Fashion, Eletro, Casa & Cia, Saúde e Beleza, Produtos de Alto Giro (alimentos, bebidas, limpeza e produtos pet), Multicategorias e Marketplaces.

Numa visão geral do estudo, o EQI gerou uma pontuação de 0 a 100 para cada e-commerce. Nesse caso, 60 seria um número aceitável para a experiência de compra dos usuários.

No Brasil, dos 78 e-commerces avaliados pelo EQI Brasil, 96% não oferecem uma boa experiência de compra online. Portanto, apenas 4% dos sites realmente se preocupam em fornecer todas as informações necessárias ao usuário. Numa visão geral, a qualidade do e-commerce brasileiro atingiu 40 pontos, número considerado ruim para a experiência de compra do consumidor.

O grande problema da baixa qualidade do e-commerce brasileiro está atribuído, respectivamente:

  • às avaliações (rating);
  • aos comentários (reviews);
  • à descrição dos produtos nas páginas dos sites.

Isso mostra que os e-commerces têm muita dificuldade de estimular a avaliação e os comentários sobre os produtos — fatores  indispensáveis para a realização de novas compras. Além disso, os sites deixam a desejar nas descrições dos produtos. Ou seja, não oferecem o mínimo de informação necessária sobre os itens vendidos.

Apesar disso, em relação aos outros países analisados pela pesquisa, o Brasil não está tão mal. O mercado brasileiro está em 2º lugar, atrás somente dos Estados Unidos: 29,5% atrás dos americanos, mas 26,5% acima dos países da América Latina.

Mesmo conquistando a segunda posição entre os países analisados pelo EQI, a realidade do comércio digital nos Estados Unidos é bem diferente da brasileira.

Nos EUA, 44,2% dos produtos analisados possuem EQI acima do que foi classificado como aceitável para a experiência de compra dos consumidores. No Brasil, em contrapartida, apenas 4,3% das mercadorias analisadas atingiram pontuação considerada como satisfatória para a compra.

Esses números mostram que apesar da expansão do segmento, o comércio digital não agrada os seus consumidores e ainda desperdiça grandes oportunidades de negócios por falta de informação nas páginas de produtos nos e-commerces.

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