Será que os consumidores estavam satisfeitos com suas experiências de compras online ano passado? Essa é uma das questões que o estudo do perfil do consumidor, feito pela All iN | Social Miner, em parceria com Opinion Box e Bornlogic, aponta – 50% tiveram sucesso em todo o processo da compra e esse dado pode melhorar.
Vamos começar falando dos 27% que tiveram um ótimo atendimento e por isso se tornaram fiéis a uma loja específica. Inclusive, entrega no prazo combinado e atendimento impecável durante e após a compra são os maiores motivos que fazem os clientes se apaixonarem pelas marcas. E não para por aí, 31% consideram valores e princípios cruciais para criar um relacionamento sério com a marca.
Experiência do consumidor
E como nem tudo são flores, o fantasma do frete continua assombrando os consumidores e fazendo com que 58% deles desistissem de uma compra ao longo do ano passado. Já quando falamos de recompra, ou melhor dizendo, a falta dela, o estudo mostra que, além dos problemas de logística de recebimento do produto, 44% não voltaria a comprar em uma loja pelo descaso no pós-compra.
Já deu para ver que a experiência a longo prazo – e não só até a primeira conversão – também quer dizer venda, né? A prova disso é que 49% dos clientes pagariam mais caro por um produto, tendo certeza que a loja é confiável. É agora que você lembra que a jornada de compra nunca acaba quando o cliente finaliza a etapa de pagamento.
E para gerar um melhor relacionamento, a comunicação é a chave – e estamos falando além de e-mails transacionais, afinal, 39% dos clientes afirmam que sempre lêem os e-mails de lojas que gostam, enquanto 35% declararam que lêem, desde que não lotem a caixa de Spam.
Canais de comunicação
O e-mail ainda é o queridinho no atendimento pós-venda para a maioria dos consumidores, mas quase empatado com ele está o WhatsApp, com 54% do favoritismo do público. E pensando na lista de e-mails programados, a dica é que os lojistas reservem uma data para enviar pesquisas de feedback, já que 41% dos consumidores avaliam as lojas e produtos apenas se recebem e-mails pedindo.
E já que o foco é atendimento, apesar de 31% dos respondentes do estudo preferirem o atendimento humano ao invés do BOT, há uma boa porcentagem de pessoas que aprecia o atendimento automático para uma primeira seleção do que gostaria de resolver e também no caso de trocas e devoluções.
Novas tecnologias
Um diferencial da pesquisa foi apontar o que os consumidores mais gostariam de interagir em relação às tecnologias mais recentes do mercado, a começar pelo Live Commerce, estratégia interativa de vendas por lives, onde 25% dos clientes estariam dispostos a interagir.
No caso dos supermercados autônomos e lojas inteligentes, 39% afirmam estar muito dispostos a interagir e utilizar.
O estudo ainda mostra questões sobre metaverso, moedas digitais, delivery por drone e muito mais. Além disso, há formas de pagamento mais utilizadas em 2021, principais diferenças entre o varejo físico e online aos olhos dos consumidores e mais detalhes do que esperar do perfil de compra em 2022. Acesse a pesquisa completa por aqui e confira também as dicas para incrementar suas estratégias.
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