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  Redação E-Commerce Brasil

Pequenos negócios: prós e contras de vender em um marketplace

Quarta-feira, 02 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

No primeiro dia do evento Marketplace Conference 2019, o palco de Gestão deu o que falar. De cara, três representantes de pequenos negócios sentaram para debater as principais dores e alegrias de vender em marketplaces. “Fazendo um trabalho bem feito, uma hora ou outra o cliente acabará comprando diretamente com você”. Essa foi uma das frases de Cirilo Souza, ex-camelô e hoje CEO da Cirilo Cabos. Confira a seguir o que ele, Camila Branco, Sócia da Mosaico Decora, e Rogério Casado, Diretor comercial de marketplace da The Best Hair Professional, dispararam no evento, mediado por Jean Makdissi, CEO da Íntima Store.

Cirilo, Rogério, Camila e Jean, debatendo os desafios de vendas dentro dos marketplaces.

Como foi o processo de entrada no marketplace?

Camila – Quando entramos, tínhamos pouco conhecimento de e-commerce. Montamos primeiro a loja e passamos a testar o marketplace. Vimos o que fazia sentido vender lá, porque alguns produtos perdem esse sentido na loja. Temos 50% dos produtos nos marketplaces, sem operação física – fazíamos apenas vendas consultiva, dentro dos projetos.

Rogério – Minha primeira visão era de B2B, com vendas para salões. Precisávamos escalar as vendas, e não encontramos outra alternativa se não os marketplaces. Atuamos em praticamente todos os marketplace, com cerca de 90% dos produtos e sem operação física.

Cirilo – comecei em 2012, e era muito bom para o negócio. Hoje, entretanto, é preciso se planejar, porque qualquer erro pode causar bloquei de vendas. E os erros muitas vezes não são nossos, como ocorre em questões logísticas, por exemplo. Para quem quiser entrar no marketplace, recomendo colocar de 15 a 20% dos produtos na plataforma, pois do contrário é arriscado. Lembro até de um dia que um um chinês me disse: ‘Na China, ou você vende pelo Alibaba ou você não consegue vender’. Na ocasião, me alertava para pensar bem em continuar com o site, porque um dia o marketplace iria engolir o mercado e vender por eles mesmos. Acho que isso não vai acontecer por enquanto. Principalmente porque, para a nossa sorte, os marletplaces ainda não são tão eficientes a esse ponto.

O seller deve colocar produtos exclusivos nos marketplaces?

Cirilo – Digamos que você tenha um produto específico, como um tênis de tamanho especial. Se você não colocar no marketplace, você evitará a concorrência com o marketplace no Google, por exemplo. Ou seja, você venderá de qualquer forma e não pagará comissão ao marketplace.

Camila – Isso é muito importante. Se escolher colocar o mesmo produto no marketplace e na sua loja, você vai perder relevância. É possível dividir os conteúdos. Dá trabalho, mas de fato gera mais vendas. Aproveite para utilizar uma descrição mais rica e detalhada em seu site, por exemplo.

Rogério – Eu trabalho com cada marketplace de uma forma. Se eu tenho um produto de grande relevância, foco no Instagram, pois rentabilizo melhor comissionamentos e custos dentro da operação. Nos marketplaces que trabalham com buy box, eu faço uma escala de preço entre produtos que certamente me darão rentabilidade. Nos demais, aproveito para criar uma melhor relevância de conteúdo, pois não será apenas o preço meu diferencial na decisão de compras do cliente.

A conta fecha financeiramente?

Camila – Sempre ouvimos que o marketplace era um mal necessário. Hoje vimos como uma estratégia. Temos produtos sem margens para vender no marketplace, e usamos eles somente para a nossa loja. É preciso ver o que faz sentido vender lá e estar sempre se olho no que está sendo vendido.

Rogério – Tem que fechar a conta! Não temos aportes e definitivamente temos que fazer a conta fechar. Cada SKU está dividido estrategicamente nos marletplaces, de acordo como cada um atua.

Cirilo – Quando eu decidi entrar, não colocava meus ‘carros-chefe’ na plataforma. E sigo com essa estratégia até hoje. Hoje eu trago produtos importados de marca própria e eu deixo no marketplace. Se for uma empresa que quer comprar no atacado, por exemplo, verá que é do Cirilo Cabos e fechará diretamente comigo. Resumindo: de acordo com o seu trabalho sendo bem feito, uma hora ou outra esse cliente comprará com você. Vale lembrar que alguns marketplaces fazem uma covardia entre os sellers, colocando um contra o outro (no final, eles vão faturar mesmo). Há uma briga interna para aparecer no buy box, mas nunca se esqueça que dinheiro não aceita desaforos…

Processos judiciais… Como lidar com isso?

Cirilo – Tive 3 ações no ano passado do Rio de janeiro, por conta de 2 dias de atraso na entrega. Uma delas o Correios não conseguia entregar porque o comprador não colocou o endereço corretamente. Era um cabo de celular de R$ 15 e o processo foi de 19 mil. Gastei R$ 1.500 com advogados. Detalhe: o ‘comprador’ era um escritório de advocacia que lucrava com isso.

Camila – Ao vendermos no marketplace, não temos e-mail do cliente, tampouco contato direto, como ocorre na loja. Por falta de cuidado, uma vez fizemos a venda e não nos atentamos que o estoque havia zerado. A saída? Entramos em contato com o cliente pelo número de telefone, que conseguimos captar pelo marketplace, e explicamos a situação ao consumidor. Fazer isso antes mesmo de o produto atrasar, na maioria das vezes, resolve a questão. Nessa oportunidade você pode oferecer outras maneiras para resolver o problema e não frustrar o cliente.

Rogério – Não tivemos processos judiciais de fato. Porém, tivemos 7 oportunidade de sermos processados. Quatro delas não era culpa nossa. Há marketplaces que atualizam termos de uso toda semana, e isso é um perigo mortal para os pequenos lojistas. Os contratos, geralmente, preservam a si próprio (eles), e não o seller. Por isso, questione. Se não aceitar os termos, pule fora e vá para outro. Sobre a questão dos processos, ganhamos a causa porque o seller não entregou e eles fizeram o processo em cima do pedido, no carrinho de compras. Como não custa nada ligar para o cliente e explicar a situação, assim o fizemos. Somos susceptíveis a erros. O cliente gosta de ouvir a verdade, por isso é preciso se antecipar. Tivemos um problema porque a foto do produto estava errada por conta de uma ferramenta do marketplace. Passei a mão no telefone e resolvi o problema.

Qual a margem ideal de se trabalhar pensando em possíveis processos?

Camila – Em nossa loja, trabalhamos com coleção, combinando os produtos. Nos preços, sempre pensamos em margem de contribuição, mercado e prazo. Se o produto não vale a pena, não gera tráfego, não deixará boa margem de lucro, nem o colocamos no marketplace. Preço muito alto também não vende no marketplace, assim como

Cirilo – Eu sempre leio todos os contratos e passo para a parte jurídica ver também. Certa vez, li uma cláusula que a indenização ao marketplace deveria ser de R$ 300 mil. Claro que não assinei. Tudo é uma questão de negociar. Ah, e já deixo uma dica: uma vez ouvi de um profissional que é preciso colocar 120% em cima do valor do produto, do contrário estaria perdendo. Como consigo uma margem ao trabalhar com importação, assim o faço até hoje.

Rogério – Quando entramos na Amazon, questionei um tópico de retenção de valor que no primeiro momento assustava. Nesse caso, serve para custos e despesas que possam acontecer. Analisei com mais calma e vi que fazia sentido. Então, deixei no meu DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) um percentual para caso ocorra algo desse tipo. Isso está na nossa conta, para que se houver algum percalço poder cobrir o prejuízo.

Qual o contingente para a gestão do negócio?

Cirilo – Temos 20 pessoas trabalhando fisicamente (registradas) e outras 20 terceirizadas para entregas, entre outras. Nosso marketing (próprio) consome cerca de 5% do faturamento da empresa. Na questão do marketplace, deixo à responsabilidade deles criarem as ações de buy box, etc.

Camila – Nossa operação é feita em 2 pessoas, eu e minha sócia, com mais uma pessoa no estoque/expedição. Nosso marketing por enquanto é interno, mas no ano que vem iremos terceirizar com uma agência.

Rogério – Hoje somos em 6 pessoas, com uma projeção de faturamento para esse ano de R$ 4 milhões, 22 mil pedidos, projeção de 60 pedidos/dia. Aproveitamos muito da tecnologia e temos um bom ERP, apesar de uma quantidade baixa de pedidos. Nosso marketing é muito focado no Instagram, com uma pessoa fulltime nessa estratégia. Não temos site próprio B2C, por não fazer sentido brigar com grandes players do mercado. Assessoria jurídica e de marketing (às vezes) são terceirizados.

Como lidar com a questão de ter os clientes nas mãos do marketplace?

Cirilo – Apesar de vender no marketplace, é normal o cliente comprar diretamente com a gente no atacado, por exemplo. Ele sabe que terá melhores condições ao falar diretamente com a empresa fornecedora.

Rogério – Temos uma escala diária de clientes que compram no nosso Instagram. Como nossos produtos são profissionais, de marcas conceituadas, muitas vezes eles acabam nos procurando para comprar diretamente.

Camila – Como o nosso produto não é tão conhecido, trabalhamos com embalagem própria e personalizada, com etiqueta. O que eu vendo sem a necessidade de expor o fabricante, acaba ‘virando’ marca própria. Mas admito que muita gente não sabe que está comprando de uma loja quando faz a transação via marketplace.

Jean – Por experiência própria, já fiz a experiência de cruzar CPF para saber se quem compra no marketplace também compra em minha loja. Infelizmente esse número é muito pequeno.

Qual logística vocês utilizam nos marketplaces?

Cirilo – Tenho um contrato próprio com os Correios. A única logística terceirizada que utilizo é do Mercado Livre. Isso porque eles colocaram uma barreira que praticamente obrigada a fazer isso.

Rogério – Na Amazon, trabalharmos com nosso próprio contrato. Já nas demais plataformas utilizamos os sistemas deles.

Camila – Em alguns marketplaces utilizamos os sistemas deles. Já em outros com o contrato da nossa plataforma, que é da Tray.

Dicas dos pequenos negócios:

Cirilo – É mais fácil vocês entenderem o que erramos pra não insistirem no erro. Não existe uma receita de bolo perfeita. Marketplace dá certo, mas dá trabalho.

Camila – Usem e abusem do ERP da empresa. Eu participo de muitos grupos que pessoas que só o utilizam para emissão fiscal. Fluxo, parcelas de fornecedores, recebíveis… Há um universo de possibilidades dentro dessa ferramenta, que considero como a ‘vida do e-commerce’.

Rogério – Realmente o ERP é fundamental, e quanto mais souber trabalhar mais irá prosperar. Não aceite todas as condições impostas pelos marketplaces. Se especializem, leiam sempre o contrato. Somos pequenos, mas fundamentais para o ecossistema do e-commerce.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.

 

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