Alisson Costa, Head de Onboarding da Frete Rápido, falou durante o evento Big Solutions – Customer Experience, sobre a necessidade de escolher com atenção os parceiros logísticos para garantir a experiência do cliente no e-commerce.
Alisson Costa (Frete Rápido) e Samuel Gonsales (E-Commerce Brasil) durante palestra no dia 23 de fevereiro/foto Alexandre Ieva.
Segundo Costa, o cliente gasta tempo escolhendo o produto, o que gera expectativa sobre a compra, então a opção de entrega precisa contemplar o entendimento da jornada do cliente.
Além disso, ela precisa fazer sentido tanto para a marca quanto para o consumidor. Esse match entre entrega e destinatário muda de acordo com os objetivos da marca e os produtos que ela vende
Produtos de consumo rápido precisam de alternativas que entreguem com mais velocidade e com mais alternativas, enquanto produtos frágeis precisam de estratégias mais cuidadosas.
“Mas mais do que tudo, é preciso fazer sentido para o seu cliente”, diz Costa. Para o executivo, a escolha dos parceiros logísticos transmite ao cliente o cuidado da marca em garantir que o produto chegue sem problemas ao destino.
Mesmo para os consumidores que escolhem retirar as compras em um locker, por exemplo, a escolha de opção de lugares e horários de retirada precisam se adequar à jornada do consumidor.
O consumidor lembra de experiências ruins com determinadas transportadoras. Dessa forma, é importante que o seu site ofereça alternativas para evitar o abandono de carrinho, já que ele vai evitar pagar o frete para uma empresa que já o decepcionou antes.
Estratégias multicanais
Costa defende ainda que a jornada e a experiência precisam ter a mesma aparência em todos os canais. Para que a empresa seja de fato omnichannel, o consumidor não pode ver um canal como melhor do que o outro, embora tenha suas preferências particulares.
É preciso estar ciente também dos custos de frete de acordo com o local em que o produto será entregue e que é possível lucrar em cima do valor do frete também, mas é preciso ser estratégico e maleável para que o valor valha a pena para o consumidor.
O exemplo dado por Costa é de uma compra que precisa chegar a outro estado, o que resulta em valores maiores para a transportadora. Tal valor precisa estar presente no frete em que o cliente paga, mas ao mesmo tempo precisa se traduzir em algum benefício ao efetuar a compra, seja ele a rapidez com que terá o produto, qualidade do atendimento ou até mesmo o produto em sua qualidade.
Medir a qualidade da transportadora
Outro alerta de Costa para os lojistas é que seja feita uma medição da qualidade da entrega feita pelos parceiros logísticos do e-commerce.
“É importante medir a transportadora, testar a qualidade da entrega porque isso vai impactar a experiência do cliente”, ele explica. Isso porque diferentes regiões requerem diferentes estratégias e pode ser que a transportadora performe bem em um local e mal em outro.
Converse com o cliente
“Converse com o seu cliente, esteja nos canais em que ele se comunica com você, não espere ele vir te pedir a informação”, explica Costa. A transportadora fornecerá informações sobre o rastreio do produto, mas cabe ao e-commerce alertar o consumidor sobre as atualizações de entrega e possíveis atrasos.
Para ele, é imprescindível que os parceiros logísticos escolhidos forneçam informações de qualidade e com rapidez para que o lojista consiga avisar os clientes e continuar no domínio da comunicação.
“Tenha filtros e processos internos para lidar com cada situação”, ele finaliza.
Leia também: Soluções antifraude podem atrapalhar a experiência do cliente?
O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.