As tendências estão em constante mudança no setor de varejo, mas uma nova pesquisa da Bazaarvoice mostra que os comportamentos de compras realizadas durante a pandemia estão aqui para ficar.
As principais informações do Shopper Experience Index de 2022 revelam que os consumidores que foram forçados a fazer compras online durante 2020 e 2021 permanecem lá e, além disso, aqueles que se aventuram de volta à compra física dependem da pesquisa de produtos por meio da internet para orientar decisões.
Os resultados destacam onde as marcas devem se concentrar à medida que navegam em um futuro sem pandemia.
Compradores e pandemia
A pesquisa conclui que “dois dos cinco principais fatores que melhoram a confiança do consumidor online são avaliações, avaliações e fotos de produtos de outros compradores”. As pequenas empresas estão em uma posição ideal para usar isso a seu favor. O relacionamento direto com seus clientes significa que eles podem obter análises, imagens e vídeos autênticos. Esse pode ser o conteúdo mais eficaz necessário para fazer com que os compradores comprem.
Keith Nealon, CEO da Bazaarvoice, é claro neste ponto. “Sua marca não é mais sua. Praticamente qualquer pessoa pode ficar online e compartilhar sua experiência com sua marca, produtos e serviços – e no ambiente de comércio eletrônico de hoje, esse é o conteúdo que orienta a forma como outros compradores percebem sua marca.”
Avaliações
De acordo com a pesquisa, 50% dos consumidores dizem que “as críticas negativas são tão importantes quanto as críticas positivas”. Talvez contra-intuitivamente, não ter avaliações negativas pode desvalorizar todas as avaliações positivas, pois os clientes percebem que as avaliações apenas positivas são um sinal de depoimentos falsos.
A autenticidade é o maior patrimônio de uma empresa de varejo, portanto, os varejistas devem mostrar os pensamentos e comentários, bons e ruins, diretamente de seus clientes.
Ou, como expressa o Bazaarvoice: “as avaliações negativas são uma oportunidade para interagir com os consumidores e identificar possíveis melhorias no produto. As marcas que respondem e agem sobre o feedback negativo construirão confiança com seus clientes e melhorarão os produtos futuros”.
Comércio social e jornada simplificada
Com a pesquisa mostrando que “69% dos compradores se inspiraram nas mídias sociais para fazer uma compra por meio de outro canal, tendo a facilidade como o principal motivo para fazê-lo”, as pequenas empresas precisam garantir que estão oferecendo uma jornada do cliente sem atritos.
Se a facilidade for um fator-chave para uma compra, quaisquer torções ou obstáculos na jornada on-line de um cliente serão prejudiciais. Como Bazaarvoice enfatiza: “Suave. Desatado. Qualquer atrito tira a experiência e torna mais provável que seu comprador abandone o navio”.
Compras híbridas da pandemia são o novo normal
A pesquisa constatou que 64% dos consumidores fizeram “compras híbridas nos últimos seis meses, com 64% fazendo pesquisas online antes de entrar em uma loja”. visto durante a pandemia que veio para ficar.
A Bazaarvoice ressalta que “com produtos infinitos disponíveis na ponta dos dedos digitais, os consumidores estão mais dispostos do que nunca a experimentar novas marcas quando enfrentam escassez, falta de estoque – ou apenas falta de inspiração de marcas às quais já foram leais”.
Estar em sintonia com como, quando e onde seu cliente deseja comprar é fundamental para qualquer varejista. A pandemia mostrou nunca fazer suposições sobre quais comportamentos do comprador permanecem e quais desaparecem quando os fatores externos estão mudando.
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Fonte: Forbes