A queda do consumo dos brasileiros nos últimos anos resultou em amargas perdas para o comércio varejista, porém, na contramão desse cenário, o e-commerce nacional segue apresentando números promissores: dados do relatório mais recente da Webshoppers (E-bit/Buscapé) apontam que no último ano as transações online foram responsáveis pela impressionante cifra de 41,3 bilhões de reais. De acordo com a pesquisa, crescimento do setor em 2015 foi de 15,3%, em comparação com o período anterior.
Diversos fatores contribuíram para esse cenário: maior confiança dos consumidores brasileiros em relação a segurança das operações, mais intimidade com a tecnologia, maior praticidade e até mesmo o desemprego crescente. Diante dos desafios apresentados pela dificuldade financeira e, em muitos casos, a perda do trabalho, mais brasileiros apostaram no empreendedorismo digital como alternativa para complementar a renda ou até mesmo para se tornarem donos do próprio negócio.
Porém, essa “migração” não é observada apenas entre os microempreendedores, grandes redes varejistas também investem cada vez mais no comércio eletrônico como alternativa para redução de custos e, ao mesmo tempo, aumento do faturamento. Com consumidores mais exigentes e a crescente concorrência, se destacar nesse meio depende, antes de mais nada, da entrega de um serviço de qualidade de forma ágil. Dentre os fatores que determinam o sucesso nessa empreitada, a entrega é um dos quesitos de maior peso para a conquista do cliente, fazendo da logística uma etapa substancial para qualquer e-commerce.
Nadando com os tubarões: O empreendedor digital deve preparar-se para a concorrência acirrada. No primeiro trimestre do ano passado houve um aumento de 40% no número de lojas virtuais somente no estado de São Paulo e este fenômeno não é exclusividade dos pequenos empresários – grandes nomes do mercado tradicional ampliam cada vez mais sua participação no mercado digital. A necessidade da readequação do modelos de negócios e do corte de custos tem levado gigantes do setor varejista a investirem cada vez mais no e-commerce como forma de equilibrar as contas.
Além de concorrer diretamente com marcas de renome já estabelecidas, o lojista virtual deve enfrentar também a concorrência dos marketplaces, segmento cada vez mais popular no país. Sem esquecer dos grandes conglomerados estrangeiros que caíram no gosto do brasileiro, mesmo com o dólar em alta esses portais seguem atraindo muitos consumidores pelos preços competitivos.
Diante disso, o e-commerce deve munir-se de estratégias não apenas para atrair o consumidor, mas também para entregar um serviço qualificado. Diferente do modelo de vendas tradicional, onde o relacionamento direto com o cliente pode influenciar na decisão de compra e identificação com a marca, a confiabilidade do site e a agilidade das operações é o que determina a satisfação do cliente e até mesmo as chances de fidelização desse comprador.
Entrega ágil: fator primordial na satisfação do cliente
A relevância do consumidor para o sucesso no e-commerce é inquestionável: o engajamento dos clientes virtuais é determinante tanto para a confiabilidade do site quanto para o convencimento de possíveis compradores – uma opinião positiva de um conhecido pode influenciar sob a decisão de compra, bem como um comprador insatisfeito pode minar a credibilidade de um site. Por mais que o comércio virtual seja menos “pessoal”, a preocupação com a satisfação do cliente e constante feedback através da rede é indispensável para que a marca se estabeleça e se mantenha confiável.
E dentre os quesitos essenciais na avaliação dos e-consumidores, o fator entrega é o mais relevante. O valor deste processo não é novidade: uma pesquisa divulgada pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP) da USP em 2013 já revelava a importância dessa etapa nas compras online. O estudo apontou que por mais que a expectativa dos consumidores varie de acordo com o valor do produto adquirido, o único ponto em comum capaz de influenciar positivamente a experiência do cliente é justamente a entrega.
Esse aspecto é considerado de diferentes óticas: numa primeira compra o cliente avalia a assertividade da entrega, se o produto está de acordo com o adquirido, e em segundo momento, a agilidade desse processo. Obviamente, outros fatores como layout amigável, estrutura de navegação fluída e políticas de troca/devolução justas são características altamente desejáveis em um bom e-commerce, porém, o peso e a complexidade das etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final são determinantes para o sucesso da negociação e, consequentemente, para a satisfação do cliente.
O desafio da logística: Quem compra online sabe bem
Logo que se efetua o pagamento, a expectativa é clara – receber o produto o quanto antes e de acordo com o anunciado. E por mais que as etapas compreendidas entre o momento da compra e a entrega ao consumidor final sejam imperceptíveis ao comprador, elas representam o principal desafio para os donos das lojas virtuais: qualquer erro nesse percurso pode resultar em atraso na entrega ou até mesmo falha na remessa, impactando negativamente na avaliação do cliente.
De acordo com o especialista da SHL Logística, Roberto Hoffmann, esse é um dos maiores desafios do e-commerce brasileiro: “Dados do setor demonstram que o maior problema enfrentado pelas lojas virtuais brasileiras é justamente o atraso na entrega: essa é a realidade de mais de 60% delas. Essa dificuldade é reflexo da falta de planejamento das etapas cruciais para o negócio: armazenamento da mercadoria, controle de estoque e gerenciamento rigoroso das remessas, não somente para garantir a entrega no prazo, mas também para evitar extravios e avarias no produto.”
Para Hoffmann esse entrave é cabal para o crescimento da loja: “Muitos empreendedores decidem administrar seu próprio estoque para reduzir custos de operação sem considerar a complexidade da tarefa. Porém, além de demandar tempo e organização, o gerenciamento de mercadorias envolve a capacidade de prever o fluxo de pedidos e a sazonalidade do mercado. Sem contar a constante negociação com transportadoras o que, dependendo da atuação da loja, pode afetar a escalabilidade do negócio”, explica.
O que aparentemente pode ser um problema apenas de novos negócios ou de pequenas lojas, é também uma dificuldade de grandes e-commerces: nos últimos anos o Procon multou um dos maiores portais de moda do país devido ao expressivo número de reclamações dos clientes quanto ao atraso na entrega das mercadorias. O episódio foi resultado de um “apagão” decorrente da implantação de um novo sistema, que comprometeu o gerenciamento dos pedidos e a comunicação com os clientes. “Até mesmo lojas já estabelecidas podem ser seriamente prejudicadas por falhas no processo de logística. O prazo de entrega é um dos itens contemplados pelo código de defesa do consumidor, e quando não cumprido, pode gerar complicações para a empresa.”