O omnichannel é uma das soluções mais presentes no e-commerce, especialmente depois da pandemia de coronavírus, que acelerou a implementação de diversos processos nas companhias para melhorar a experiência do cliente. Porém, muitos varejistas não sabem por onde começar a mesclar o atendimento online com o físico.
Anita Bataglin, head de e-commerce da Synapcom, participou do Big Solutions — Customer Experience, nesta quinta-feira (25), e explicou o passo a passo para implementar o omnichannel no seu negócio.
Anita Bataglin e Samuel Gonsales no Big Solutions. Foto: Alexandre Ieva
Segundo a especialista, o omnichannel é vantajoso para o cliente porque deixa a experiência mais fluida, além de diminuir o tempo de entrega, o que aumenta a satisfação do consumidor. Para as empresas, uma das principais vantagens é a diminuição de custos a médio e longo prazo, apesar do investimento alto na implementação.
“Outra vantagem é a oportunidade de consolidar a proposta de valor da empresa em todos os canais e construir uma comunicação sólida com o consumidor”, diz Bataglin.
Como implementar omnichannel?
Defina o escopo do projeto
“Qual é o melhor projeto? O projeto depende de cada negócio, do público, da estratégia e posicionamento da marca e, claro, do investimento disponível e da expectativa do projeto”, diz Bataglin.
Crie estratégias de prioridades de posicionamento
“É sempre importante levar em consideração um misto de PDVs (pontos de venda móveis) modelo flagship com PDV’s comerciais”.
Crie o mix ideal de produtos
“Defina os melhores produtos para cada canal e seja coerente nos preços. Nem todo o inventário precisa estar público em todos os canais para não ter concorrência dentro da própria companhia”.
Pesquise e avalie
“Onde meu concorrente está? Meu público fiel está nos canais que pretendo priorizar?”
Solidifique diferencial de atendimento
“Mantenha proximidade com seu público, entenda suas necessidades para oferecer um bom atendimento, leia e atue sobre suas avaliações (NPS)”.
Prepare seu backoffice
“Alinhar os processos da empresa é fundamental para que cada etapa aconteça de maneira fluida e eficiente. Toda empresa precisa estar unida no mindset de entregar a experiência de ponta. As marcas precisam ter coerência nos discursos e na comunicação. Toda a cadeia precisa estar alinhada”, aconselha a especialista.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias.