“O omnichannel ainda não está maduro o suficiente para que possamos criar uma receita de bolo”, diz Christopher Neiverth, Gerente de E-Commerce da Reserva. Para ele, a importância do relacionamento e a experiência do consumidor, são fundamentais e significativos para uma marca e para as vendas.
O especialista falou sobre o assunto durante participação no Marketplace Live Edition, realizado nesta semana. Ele afirma que o desafio que temos hoje é como levar a mesma experiência da loja física para o online? “O que podemos transformar no online para que a pessoa se sinta acolhida e tenha a experiência da loja física? Sendo esse o desafio, a gente pergunta ‘como fazer isso?’ e essa é uma pergunta a ser feita todos os dias”, reforma Christopher.
Não importa por qual canal, o importante é se relacionar. Esse é um dos principio do omnichannel. Estar presente onde quer que o consumidor esteja. “A gente não quer ser esquecido pelo consumidor. Afinal, a gente não sabe quantas marcas estão entrando por dia no mercado, não sabemos quantas pessoas estão mudando de marcas preferidas. Então, é preciso se manter sempre relacionável.
Insights
Crie réguas de relacionamento
Todos os dias precisamos crias essas réguas de relacionamento, segundo Christopher, em todos os pontos de contato, analisando como atuar e em qual momento. É bom mandar e-mails e outras comunicações nos casos a seguir:
- Bem-vindo – Assim que o cliente se cadastra no seu e-commerce, automaticamente ele precisa receber um e-mail de boas vindas. “Com uma mensagem legal, dizendo ‘poxa, brigado por ter escolhido a gente, conta com a gente, tá aqui um cupom pra você ter a primeira compra”, diz o especialista.
- Carrinho abandonado – Avisar o cliente de que ele ainda não concluiu uma compra e que tem produtos no seu carrinho. “É praxe no mercado, mas muita gente não faz”, afirma Chrisopher.
- Aniversário do mês – Mandar um e-mail parabenizando pelo aniversário no seu dia ajuda a estreitar o relacionamento com a marca.
- Navegou e desistiu – Se o cliente entrou no site, mas desistiu de comprar qualquer coisa, é importante criar um canal de comunicação para aproximá-lo do seu site novamente.
- Baixou de preço – “Por exemplo, o cliente navegou e saiu. Se aquele produto que ele olhou baixou de preço , mada um e-mail pra ele avisando que o valor está mais baixo”, afirma Christopher
- Retenção – Se o cliente está há mais de 13 meses sem comprar com você, é uma boa hora de mandar outro e-mail. “Um e-mail dizendo ‘tô com saudades de você’ pode ajudar a trazer esse cara de volta”, revela.
Dê voz e escute seu time
Pontos de contato
“Deixe os pontos de contato sempre disponíveis no site inteiro. Não se esconda. Fale que você está ali para escutar as pessoas”, orienta Christopher.
Do limão em limonada
Christopher afirma: “Se a gente não pode mudar o problema, é preciso achar a solução. E achando a solução é que vamos fazer com que as coisas mudem”.
Ele diz que neste momento, em que todos estão em casa, em quarentena, é um período em que a busca por fazer exercícios e outras atividades em casa aumenta muito. Então, como podemos atua neste momento?
“Simples, quando a gente identifica essa oportunidade, coloca um banner no site do tipo ‘que comece o treino’, anunciando a venda de produtos voltados para quem quer malhar, vendendo produtos voltados para este público. Então, é preciso se recriar. A gente não pode mudar o problema, mas podemos criar a solução”, diz Christopher.
Cuidado com o copy
O mais importante neste momento, segundo o especialista, é a comunicação e o tom de voz. “A gente sempre fala que prefere um beijo a um apero de mão, mas como a gente vai continuar falando de beijo e aperto de mão neste momento? Por isso, todo o detalhe no seu e-commerce é significativo. Mensagens positivas espalhadas pelo seu site inteiro são importantes. Todo o detalhe é importante. Então, não se esqueça de espalhar notícias boas, momentos bons, frases boas, é isso que importa”, esclarece o especialista.
KPIS de CRM
Novas formas de ter receita
O passo 7 trata exatamente sobre novas formas de ter receita, como algumas soluções pensadas pelo Christopher.
O Now Reservado, por exemplo é quando um cliente pode receber uma mala de roupas em sua casa. Ele experimenta e só compra o que quiser. E depois é cobrado pelas peças que escolheu.
O que ele chama de Faça você é quando o cliente pode criar sua própria camiseta com a estampa que quiser. Outra ideia é chamada de Oficina. Um espeço reservado, caso o cliente precise de ajusta em qualquer roupa.
São ideias, segundo Christopher, para inspirar as empresas em tempos de reinvenção do mercado. É o momento de buscar soluções