Redação E-Commerce Brasil

Omnichannel: Integração do ponto de venda e do e-commerce

Terça-feira, 10 de outubro de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

A realidade omni precisa considerar o consumidor omnichannel. “O nosso negócio é cheio de regras, principalmente por conta das regulações tributárias. Por muito tempo tentamos impor as regras da loja física no e-commerce, mas o consumidor age de formas diferentes”, disse Samuel Gonsales, Head de Produtose-Millennium durante a Conferência E-Commerce Brasil Nordeste 2017.

Os macro processos omnichannel envolvem nove pontos:

  1. Apontar a disponibilidade do produto nos canais,
  2. Clique online e reserva na loja física,
  3. Compra online e retire na loja física,
  4. Compre online e entregue através da loja física,
  5. Gestão de vendas em marketplaces, c
  6. Compra na loja física e receba em casa,
  7. Prateleira ou gôndola infinita,
  8. Troque em qualquer canal,
  9. Compre online e retire no locker.

Como o PDV pode ajudar o e-commerce e vice-versa?

Primeiro é preciso inserir o consumidor no centro das estratégias do negócio. Se antes você consumia produtos de acordo com o que a indústria nos impunha. “precisamos conhecer a jornada de consumo do nosso público-alvo. Se um consumidor já comprou cinco vezes da sua loja, será que não tá na hora de colocá-lo num patamar diferente?”

Padronizar o sortimento é outra dica importante. A Riachuelo, por exemplo, lançou o e-commerce com 15 mil itens. “Outro ponto é uniformizar os preços. Não existe sensação pior que um consumidor ver um preço no site e chegar na loja física e encontrar outro”, explica Samuel.

Alinhar processos deve ser um projeto na sua empresa. “Tem que entender que é uma mudança que exige alinhamento. Se isso não acontecer provavelmente você vai se frustrar”. Por isso automatizar os processos pode ser muito útil para oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Levar o cliente para a loja física

No caso da Swarovski, ao invés do botão comprar, o consumidor vê um botão escrito “onde comprar” que redireciona o consumidor para o local com estoque disponível mais próximo. A Magazine Luiza usa uma funcionalidade parecida no seu aplicativo que, inclusive, traça a rota para o consumidor chegar até a loja mais próxima.

Vender pelo e-commerce na loja física

A Amaro oferece a possibilidade de verificar disponibilidade de estoque para não perder a venda. A Vestem, varejista de moda fitness oferece a chance de comprar online em suas pop up stores.

Fidelizar é preciso

Hoje não existem clientes fieis. “Quando você quer comprar uma viagem, por exemplo, você olha o Decolar, depois vai direto no site da Gol”, disse. Mas é possível adotar algumas estratégias “omni” que ajudam a fidelizar os consumidores, como as conversas via Whatsapp. Hoje já existem tecnologias que armazenam os dados de Whatsapp em um único lugar. “Não estamos preparados para entender a demanda omni: juntar as reclamações em todas as redes sociais, Reclame Aqui, etc”.

A Suvinil fideliza seus clientes através dos revendedores, a Mormaii distribui as entregas das vendas online através de suas franquias (a marca tem 34 mil pontos de venda, uma verdadeira gôndula infinita).

 

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