Redação E-Commerce Brasil

Omnichannel: estratégia ajuda empresários a oferecer atendimento em canais físicos e digitais

Sexta-feira, 24 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

O omnichannel, estratégia que integra simultaneamente a experiência física e digital do consumidor, é mais que uma tendência, é uma necessidade do varejo.

Afinal, cinco em cada dez consumidores costumam pesquisar mais informações na internet antes de comprar algo na loja física, de acordo com a pesquisa Consumidor Omnichannel realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito, em 2018.

Por isso, a empresa precisa ser capaz de oferecer aos seus clientes diversas formas de contato com seu negócio, e principalmente, possibilitar um bom atendimento em todos esses canais, seja na loja física, na virtual ou nas redes sociais.

“Não é apenas atender o cliente, mas ter consistência no formato de comunicação e nas soluções oferecidas. É preciso criar essa convergência entre tudo o que seu negócio pode oferecer”, explica Raphael Alexandre Santos, diretor da Omni Envios, startup que aplica o conceito omnichannel na logística.

Mas a implementação da estratégia pode ser mais complexa do que se imagina, afinal boa parte das empresas que estão há mais tempo no mercado possuem sistemas antigos, que não foram projetados para atender o consumidor em várias frentes, de forma integrada.

Para além disso, é importante destacar outro fator: muitas vezes, a cultura destas empresas também precisa ser reformulada, ou seja, o empresário precisa rever a maneira como enxerga seu negócio e mostrar disposição para abraçar o novo sistema de atendimento.

O comportamento do consumidor 4.0

Quem nunca viu um produto nas redes sociais, entrou no site para saber mais, fez a compra online e optou por retirada em loja física? Ou, o inverso: quem nunca provou um produto em loja física, mas por algum motivo — que pode ser preço ou características do produto, como modelo e numeração, por exemplo — decidiu fazer a compra no e-commerce e recebeu em casa?

Durante o processo de compras, é comum que o consumidor mantenha contato com a marca em diferentes canais. Navegar por estes dois mundos, aliás, faz parte do dia a dia do consumidor 4.0 – que é exigente e espera por um atendimento de qualidade, independentemente da plataforma.

“Cada vez mais o cliente decide por qual canal e como quer ser atendido, as marcas têm que se preparar para esse novo consumidor que muda o comportamento e decide qual a experiência quer, isso inclui a logística, o cliente pode decidir receber em casa, retirar na loja ou receber no mesmo dia”, explica Santos.

Os benefícios do omnichannel

É no sentido de melhorar a experiência de compra do consumidor que o omnichannel ganha importância. Isso porque esse sistema ajuda o negócio a estreitar a relação com o cliente, que recebe atendimento qualificado e uma logística eficaz. O resultado pode ser notado em toda a cadeia, desde a quantidade de vendas até aumento do faturamento geral.

Mas atenção: para que a empresa tenha sucesso na estratégia omnichannel é preciso integração completa de todos os sistemas, permitindo assim que o lojista tenha total controle da venda, independentemente do canal em que ela seja realizada.

Este controle vai permitir saber quantas unidades do produto a empresa tem em estoque e em qual loja elas estão. Sem essas informações atualizadas, pode haver perda de vendas por inconsistência de estoque.

Com essas informações precisas, o empresário poderá planejar a entrega de maneira mais rápida e com um custo de frete competitivo.

A inteligência logística fecha com chave-de-ouro o processo, gerando uma experiência positiva para o cliente e, assim, fidelizando-o. “A entrega é parte importante da estratégia omnichannel, afinal, ninguém quer esperar muito tempo para receber seu produto. Ou, muito menos, ter que se preocupar com possíveis defeitos ocasionados durante o transporte”, completa Santos.

Omnichannel como possibilidade real

Aplicar a estratégia omnichannel, no entanto, pode ser, além de oneroso, muito trabalhoso e demorado, devido à complexidade da operação organizacional, que envolve fatores como o tamanho da empresa, do seu estoque e do fluxo de vendas.

Isso vale, principalmente, para negócios que controlam a operação por meio de sistemas diferentes, que respondem por atividades específicas do negócio e não conversam entre si. Exemplos são os vendedores de loja física que não são comissionados pelas vendas nas lojas virtuais; os produtos que são comprados online não podem ser trocados nas lojas físicas, entre outros.

Sem falar que o sistema deve estar preparado para atualizações frequentes, uma vez que com as tecnologias atuais, a velocidade e a necessidade de adequações e novas integrações têm aumentado a cada dia.

Com a Omni Envios, porém, isso pode ser diferente. Especializada em logística, a empresa oferece suporte para lidar com o processo de maneira simples e eficaz. Um exemplo é o sistema OmniSeller, software gratuito desenvolvido pela Omni Envios, que ajuda na integração de lojas físicas com o e-commerce, reduzindo assim custo de frete e tempo de entrega.

“É necessário revisar alguns pontos da empresa. Assim como readequar áreas se necessário e iniciar uma mudança cultural, se for o caso para o sucesso da implementação do conceito omnichannel”, finaliza Santos.

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER