Redação E-Commerce Brasil

Omnichannel e experiência “tailor made” sucedem marketing 4.0, explica executivo da All iN

Sexta-feira, 09 de outubro de 2020   Tempo de leitura: 7 minutos

O que vem depois do marketing 4.0? Victor Popper, Diretor Geral da  All iN, esteve presente no The Future of E-commerce, edição Marketing, para falar sobre como o marketing como conhecemos está mudando. Para entender esta relação, Popper explicou que de cada “era” do marketing algo novo se destaca e os elemento positivos permanecem para as próximas gerações. 

Marketing 1.0

  • Foco totalmente no produto;
  • Oferecer algo que as pessoas precisam;
  • Baixa concorrência;
  • Comprador não é cliente;
  • Comunicação para a massa.

Marketing 2.0

  • Foco na necessidade de consumidor;
  • Humanização da propaganda gera identificação;
  • Boom na publicidade;
  • Status social do produto.

Marketing 3.0

  • Era dos valores;
  • Humanização forte;
  • Review do Buscapé;
  • As marcas procuram significado e status;
  • Consumidor começa a aplaudir as marcas;
  • Colaboração, cultura.

Marketing 4.0

  • Boom da era digital: Google e redes sociais;
  • Marcas começam a tentar ser inclusivas;
  • Cliente passa a participar da concepção do produto;
  • Múltiplos touchpoints entre marca e clientes;
  • Produtos digitais.

“Todas as fases do marketing vão passando e deixando o seu legado. O que é bom continua, o que não é bom vai embora”, ele defende.

O comportamento está em constante mudança

De acordo com Popper, a noção de omnichannel que o Brasil tenta aplicar e discutir atualmente já está difundida pelo mundo há mais tempo. Mas por aqui, por relutância das próprias empresas, oferecer uma experiência integrada por todos os canais de venda ainda é uma dificuldade. 

Ainda em 2016, em seu último livro publicado, Philip Kotler, considerado o guru do marketing, alertou sobre a convergência inevitável do físico com o digital. Agora, em tempos de pandemia, Popper explica que as empresas que não se adaptarem não terão sucesso por muito tempo. E ele trouxe dados para provar:

  • 35% dos pedidos feitos na Magalu são no modelo Pickup Store (compra online e retire na loja), de acordo com a própria Magazine Luiza;
  • 45% das vendas totais do varejo nos próximos 3 anos serão realizadas com participação online e offline, segundo a McKinsey;
  • 81,4% dos consumidores no mundo reportaram já terem feito compras online no modelo Pickup Store, de acordo com a Vent Retail.

Leia também: Como ocorreu a digitalização e humanização dos vendedores da Via Varejo.

Multichannel e omnichannel não são a mesma coisa

“Omnichannel é a experiência unificada”, explica Popper. De acordo com o executivo, é comum que as marcas confundam o marketing multicanal com o marketing omnichannel, sem entender as reais demandas dos consumidores

“‘Anote seu protocolo’ não será mais tolerado pelo consumidor”, pois a marca será responsável por retomar o atendimento — independente do canal em que ele tenha começado — do ponto onde ele foi parado, sem que o consumidor tenha que repetir suas necessidades.

Omnichannel não é só Pickup Store”, defende Popper. Para ele, os seguintes elementos devem estar alinhados entre os canais para que a compra se torne omnichannel:

  • Fazer a compra com qualidade;
  • Compra online e trocar no físico; 
  • Vendedor offline com informações de navegação e preferências do cliente;
  • Offline empoderando o online (e vice versa);
  • Canais interligados e com UX igual. 

Exemplo Disney

Um exemplo dado pelo executivo de registo omnichannel que acontece sem nem ao menos que o consumidor perceba são as pulseiras usadas dentro dos parques da Disney, que ao mesmo tempo registram as atividades, localização e gastos dos clientes, garantindo que os funcionários do parque executem um atendimento completamente integrado.

Exemplo Sephora

Outro grande exemplo dado por Popper é a loja de maquiagens Sephora: “a loja da Sephora parece um playground digital”. Pois ao entrar na loja, o smartphone do consumidor, caso ele tenha navegado pelo aplicativo da marca, é reconhecido e o vendedor pode atendê-lo de acordo com as suas preferências. Além disso, o vendedor consegue suprir as necessidades do consumidor caso ele não encontre na loja física o produto que deseja:

  • Manda pelo e-commerce para casa do consumidor (transação realizada na própria loja);
  • Loja reconhece o cliente ao entrar na loja (pelo app);
  • Vendedor consegue transacionar produtos de fora do estoque físico.

Experiência “tailor made”

“Para gerar uma melhor experiência e ser de fato omnichannel é preciso usar os dados”, o executivo explica. “Não se trata mais de saber a idade do consumidor, mas sim de usar o machine learning”.

Para concluir, o executivo explica que é necessário pensar lá atrás nas heranças das demais gerações do marketing para entender o que o consumidor quer após o marketing 4.0. Ele quer uma experiência sob medida, ou seja “tailor made”, feita para ele, mas alinhada com os seus valores.

Neste contexto, Popper defende que não basta entregar a experiência, mas é necessário saber que o consumidor vai querer mostrá-la para o mundo pelas redes sociais, pois isso faz parte da identidade criada pelas gerações atuais.

“As pessoas se tornaram os produtos de si mesmo, as marcas que nós usamos definem quem somos nesta vitrine virtual”, conclui Popper.

Confira a apresentação de slides disponibilizada pelo executivo:

[The Future of E-Commerce] O Marketing 4.0 está morrendo! Você está preparado? from E-Commerce Brasil

Leia também: Futuros do marketing digital: pandemia antecipa tendências de consumo, diz executivo da GhFly.

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil

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