Redação E-Commerce Brasil

Omnichannel: 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida

Quinta-feira, 18 de março de 2021   Tempo de leitura: 4 minutos

Com a pandemia, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida — utilizando varejo online e físico — já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020, segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box. A pesquisa sobre omnichannel ouviu 1.079 brasileiros entre os dias 03 e 08 de março.

Segundo a pesquisa, ao menos para 34% dos consumidores que afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses. Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação, mas a boa qualidade dos produtos, facilidades — como ter os itens entregues em casa e o fácil acesso a variedade de produtos —, além de boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como benefícios durante a experiência de compra:

Sobre o que levou as pessoas a considerar a experiência negativa, no topo da lista aparece o valor do frete (31%), seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes.

Lojas online x Lojas físicas

Ainda falando sobre frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas. 48% afirmaram que optam por essa modalidade de compra por poder ver/sentir o produto, e 47% por não precisar esperar para receber o produto.

Já os que preferem comprar online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%), e por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).

Segundo a pesquisa, pensando tanto nas lojas físicas quanto nas online, sob o ponto de vista do consumidor em relação ao que ele espera dos varejistas, ofertas relevantes, condições justas no frete e uma boa reputação se destacam, como podemos ver no gráfico:

O que o consumidor espera na jornada omnichannel?

De acordo com a pesquisa, 40% dos consumidores consideram muito importante no omnichannel, por exemplo, o simples fato de serem direcionados pela própria marca a uma loja mais próxima onde podem encontrar o item que desejam, caso não encontrarem o produto que querem ao entrar em um site.

O levantamento também mostra que 57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca. Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante, a personalização na entrega de promoções e conteúdos é, para 76%, no mínimo importante, e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.

Segundo Ricardo Rodrigues, head de produto da Social Miner & All iN, o cliente não separa a loja virtual da loja física. Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.

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1 comentário

Comentários

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  1. Esse poder que temos nas compras e retiradas nas lojas físicas propõe uma segurança e confiança para nós consumidores e sei que os custos dos fretes são altos aqui em SP e muitas vezes acaba não compensando aguardar a entrega, algumas lojas estipulam um valor mínimo para a cobrança ser isenta, mas nem sempre é o valor que iremos comprar.

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