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Omnichannel na prática: como orquestrar comunicação entre marca, vendedor e cliente

Por: Dinalva Fernandes

Jornalista

Jornalista na E-Commerce Brasil. Graduada em Comunicação Social - Jornalismo pela Universidade Anhembi Morumbi e pós-graduada em Política e Relações Internacionais pela FESPSP. Tem experiência em televisão, internet e mídia impressa.

“Quando falamos em experiência do cliente, estamos nos referindo a todo o processo que antecede a compra, o momento em si e o pós. Porém, as marcas, na corrida da omnicanalidade, preocupam-se primeiro com logística, canais de venda, atendimento e deixaram a comunicação de lado”, afirma Anderson Tomaszewski, gerente de vendas da Oto, que participou do The Future of E-Commerce — Enterprise, nesta quarta-feira (24).

Para o executivo, além de oferecer um bom atendimento online, é importante fortalecer toda a cadeia da empresa, especialmente o vendedor da loja física. Só assim, segundo ele, é possível oferecer omnichannel eficaz para os consumidores. “83% dos consumidores brasileiros utilizam o WhatsApp para comprar. O aumento dessa ferramenta está criando uma experiência personalizada, mas não adianta apenas enviar mensagens. Potência não é nada sem controle. Enviar por enviar só vai criar mais atrito com o cliente”, afirma.

Por isso, segundo Tomaszewski, é importante criar uma experiência focada no cliente, que orquestra os diferentes canais das marcas. E ele explica como fazer isso:

1 – Identifique seu cliente ao máximo na loja física

“O mais difícil sempre foi identificar o consumidor, e o vendedor de beneficia nesse quesito porque ele recebe as informações de volta para vender mais. É necessário colocar o vendedor nessa estratégia. Mesmo pelo WhatsApp. Com mais informações do cliente, ele pode ser mais assertivo e oferecer conteúdo personalizado e exclusivo, tratando-o de forma única. É isso que o cliente quer”, afirma.

2 – Tenha visão completa de dados e passe a dar sentido para eles

“Entenda quem são seus clientes mais valiosos e como eles se desenvolvem com a marca. Combine o comportamento online e offline, tornando sua equipe de marketing apta a entender os comportamentos do consumidor e explorar estratégias”, diz.

3 – Inclua seu vendedor na estratégia de comunicação com o cliente

Clientes que interagem com dois ou mais canais gastam 13% a mais no ticket médio do que aqueles que interagem somente com um canal da marca, de acordo com o executivo. “O vendedor deve ser incluído na transformação digital e ser empoderado, já que a loja física ainda é preferência de 64% dos consumidores, se encontrassem as mesmas condições e benefícios, enquanto 36% preferem comprar online”.

“As empresas que sobreviverão são as que conhecerem os clientes mais que os clientes conhecem elas. Gaste tempo identificando seu cliente. Isso vai ajudar a diminuir os custos de aquisição, aumentando o lucro e entregando experiência encantadora para o cliente”, aconselha Tomaszewski.

Vendedor no mecanismo de engajamento nas lojas físicas

  • Defina um guardião do cadastro na loja ou na regional
  • Crie programas de recompensa para a equipe pelos cadastros captados
  • Estipule metas de captação de acordo com o fluxo de clientes
  • Crie disputas entre lojas com premiação

Leia também: Como tomar decisões mais inteligentes com o bom uso de dados

Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil

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