Uma das principais vantagens do e-commerce diante do varejo físico é a possibilidade de vender em qualquer horário do dia ou da noite. Contudo, na hora de buscar uma assistência, o consumidor não encontra esse dinamismo: 83% dos e-commerces brasileiros deixam o chat online disponível apenas em horário comercial e 76% não realizam atendimentos no domingo.
A conclusão é da pesquisa realizada pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) em parceria com a PGeC, consultoria especializada na experiência do consumidor, e a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios digitais. No total, cem players do país participaram do levantamento entre maio e junho deste ano.
Apenas 2% dos lojistas virtuais realizam atendimento 24×7 no chat online e 9% deles deixam o recurso disponível todos os dias (ainda que fique offline em determinados horários). Quatro em cada dez chats funcionam apenas de segunda a sexta-feira e outros 36% também estão disponíveis aos sábados – 15% das lojas sequer informaram os horários de atendimento em seus sites.
“O levantamento mostra que o e-commerce brasileiro ainda tem muito a evoluir no atendimento aos consumidores. O chat online, por exemplo, é um dos principais métodos para se relacionar com os clientes, mas são poucos os lojistas que se preocupam em atendê-los a qualquer hora do dia”, afirma Mauricio Salvador, presidente da ABComm.
Você pode fazer o download do material completo em: http://socia.is/atendimento
Confira os principais pontos da pesquisa:
Utilização do chat online
ü 53% das lojas virtuais analisadas não disponibilizam chat online para os consumidores.
ü Dentre as que utilizam, 43% não deixam a ferramenta visível na página inicial do site.
Tempo de espera pela resposta
ü 66% dos e-commerces respondem a solicitação do usuário em menos de três minutos, 13%demoram entre três e cinco minutos e 17% levam mais de cinco minutos.
Cordialidade no atendimento
ü Em 62% dos casos, o atendente chamou os consumidores pelo nome.
ü 58% dos atendentes demonstraram interesse na conversa com o cliente.
ü 82% se despediram de forma educada após o atendimento.
ü Apenas 16% não se colocaram à disposição para tirar mais dúvidas e 17% não cumprimentaram os usuários no início da conversa.
Qualidade da comunicação escrita
ü 89% dos consumidores afirmaram que houve clareza na comunicação.
ü 93% não encontraram erros de português.
ü 82% concordaram que o atendente não copiava e colava textos prontos para a réplica.
ü 67% admitiram que as respostas não eram padronizadas.
Conhecimento do Negócio
ü 78% dos atendentes sabiam dos prazos prometidos pela empresa e 67% conheciam a empresa como um todo.
ü Em contrapartida, 45% não tinham conhecimento sobre os itens adquiridos pelos usuários e42% não sabiam detalhes de promoções realizadas pela loja virtual.
Qualidade do atendimento
ü 51% dos consumidores avaliaram o atendimento como “ótimo” ou “bom” e 31% analisaram como “ruim” ou “péssimo”.
ü 47% dos consumidores confirmaram que o problema foi resolvido no chat online e 18%afirmaram que foi solucionado parcialmente.