O que esperar para os próximos anos do e-grocery? Uma das coisas que sabemos é que os perecíveis foram os últimos a romperem a barreira do digital. De acordo com Fernando Bravo, fundador e CEO da VipCommerce, isso se deu pela complexidade do setor, uma vez que se trata de produtos refrigerados, congelados, com maturação… Com tudo isso teoricamente corrigido, em 2020, 19% dos consumidores compraram na categoria de e-grocery. Apenas como comparativo dessa evolução, em 2018 o e-grocery mal aparecia nos relatórios da Ebit).
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Outro número interessante apresentado por Bravo é que 51% das pessoas que compraram vão continuar a adquirir no e-grocery no pós-pandemia. Dentre essas, 32% afirmam que querem comprar até o fim deste ano — segundo uma pesquisa da Social Miner. “Essa fronteira do setor para o digital foi cruzada, com uma mudança no estilo de vida e na cultura de consumo”, afirmou Bravo no palco do The Future of E-Commerce 21 – Enterprise. Mas, diante do atual cenário dos negócios, é impossível falar do e-grocery sem conectar a estratégia omnichannel, parte já essencial à maioria dos negócios varejistas. “O omnichannel é uma ferramenta essencial para me aproximar do consumidor. E nem preciso dizer que a proximidade é o principal motivo de conversão em qualquer classe social, já que o próprio IBGE confirma isso”, falou.
E-grocery na palma da mão
Para isso, varejistas deverão oferecer o melhor dos dois mundos. Ou seja, a conveniência do online no offline, e o mínimo de barreiras nesse fluxo — utilizando, por exemplo, mesmas linguagem, condições e estratégia. “No varejo alimentar, o consumidor sabe o nome da empresa que consome. Ele compra e recebe, compra e retira, tem descontos no celular… Tudo isso deve estar dentro de um aplicativo, onde ele possa pagar com wallet, ter à disposição serviços financeiros, cashback, scan and go (pagar pelo app), serviço de assinaturas… No serviço de assinatura, aliás, eu preciso oferecer realmente o que ele deseja. Afinal, nem sempre ele irá querer comprar o mesmo, e essa alteração de pedidos deve ser simples, sem fricção”.
No aplicativo do e-grocery, o varejista terá a opção de se comunicar com o cliente, assim como receber feedbacks.
Outro ponto que o varejista de e-grocery pode aproveitar com o aplicativo, segundo Bravo, é utilizá-lo para atendimento e relacionamento. “Afinal, eu preciso usar essa ferramenta para a comunicação com o meu cliente. Ou seja, uso tanto para comunicar, como para receber feedback dos serviços e dos produtos oferecidos”. Ainda assim, o especialista garante que existe outro universo de possibilidades ao ofertar um app ao cliente do e-grocery, como:
- Clubes de vantagens;
- Receitas exclusivas;
- Sugestão de produtos;
- Benefícios.
O conceito do varejo e a indústria
Se antes a indústria produzia, a loja comprava e essa revendia ao consumidor, hoje já não é mais assim. Afinal, o varejista incorporou serviços em seus negócios, como restaurantes, preparo de comida, panificação, rotisserie… “Posso dizer que o varejo presta serviços de tecnologia, como fidelização, banco, conta, saldo, serviços de terceiros. Portanto, é nítido que o futuro do varejo caminha para essa plataforma tecnológica. Aliás, ouso dizer que será o mais importante do varejista. Afinal, isso já é visto nos grandes varejistas brasileiros, que se tornam cada vez mais negócios de tecnologia”.
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Para Bravo, o varejista terá um papel primordial com a indústria de trazer feedback e levar insights às indústrias. “Porém, se eu não me transformar em uma empresa de logística também, corro o risco de potencializar o D2C, fazendo a indústria passar por cima de mim como varejista. Sou franco em afirmar que o varejista possui os dados do cliente, e saberá ofertar o produto certo, no momento certo. E, claro, a indústria não terá essa informação, por isso mesmo é preciso ter isso em mente e levar o varejo a outro patamar”.
E, segundo ele mesmo, o varejista de e-grocery tem o privilégio de entender o consumo das pessoas. Por conta disso (e com o auxílio das tecnologias), criarão coisas importantes para impedir o “bypass” da indústria. “O varejo deixará de ser uma commodity e passará a ser algo de valor, tudo graças à tecnologia”, prevê Bravo.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil