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A métrica oficial para medir o sucesso do seu cliente

Por: Júlia Rondinelli

Editora-chefe da redação do E-Commerce Brasil

Jornalista formada pela Faculdade Cásper Líbero e especialização em arte, literatura e filosofia pela PUC-RS. Atua no mercado de e-commerce desde 2018 com produção técnica de conteúdo e fomento à educação profissional do setor. Além do portal, é editora-chefe da revista E-Commerce Brasil.

Em primeiro lugar, você sabe o que é sucesso do cliente? Também conhecida como Customer Success (CS), a estratégia consiste em auxiliar o consumidor a extrair valor do produto ou serviço adquirido. No entanto, para certificar-se de que o cliente obteve sucesso, é importante ficar de olho nas métricas de e-commerce. É aí que entra o NPS — a métrica oficial para mensurar o sucesso do cliente.

Quer saber mais sobre o indicador e ver algumas dicas para fazer a pesquisa? Então, continue a leitura porque explicamos tudo sobre o assunto.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score — em tradução literal para o português seria algo como “Índice Líquido de Promotores”. Na prática, essa é uma metodologia de pesquisa de satisfação que mede o nível de lealdade do consumidor à marca.

A aplicação é fácil porque consiste em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a empresa para amigos e conhecidos?”. Conforme as respostas, os consumidores são classificados em três categorias:

  • promotores (notas 9 e 10): clientes leais dispostos a divulgar e defender a marca de forma espontânea;
  • neutros (notas 7 e 8): aqui se encaixam os consumidores satisfeitos, porém sem um vínculo de lealdade com a marca. Logo, esse grupo tende a ser infiel e abandonar a empresa a qualquer momento;
  • detratores (notas de 0 a 6): consumidores que tiveram experiências ruins e estão dispostos a manchar a reputação da marca com boca a boca negativo e reclamações na internet.

A métrica NPS mede o nível de satisfação do cliente, bem como sua fidelização.

Por que a métrica é tão importante para medir o sucesso do cliente?

De modo geral, o consumidor só recomenda uma empresa quando ele atinge o objetivo almejado com a solução adquirida, ou seja, obtém sucesso. Nesse contexto, o NPS serve justamente para medir o nível de fidelidade à marca.

Com base nas informações coletadas na pesquisa, é possível elaborar táticas personalizadas para melhorar a experiência de todos os consumidores — sejam eles promotores ou detratores.

Em resumo: medir o sucesso do cliente com o NPS é uma forma de identificar falhas internas e promover melhorias. Dessa maneira, é possível melhorar a reputação da empresa e fidelizar clientes.

Como fazer pesquisa de NPS?

Antes de mais nada, é importante lembrar que toda estratégia empresarial exige planejamento. Afinal de contas, nesse momento é necessário:

  • definir metas e objetivos;
  • identificar os pontos de contato com o cliente;
  • escolher uma plataforma para coleta da pesquisa;
  • personalizar a pergunta-chave;
  • enviar o questionário;
  • mensurar os resultados;
  • usar os dados para melhorar os processos da empresa.

Conheça a RA Trustvox

Já falamos por aqui que o NPS é uma das métricas mais importantes para medir o sucesso do cliente. No entanto, para mensurar a lealdade do consumidor à marca, é importante investir em ferramentas de qualidade para coleta e geração de relatórios analíticos. É aí que entra a RA Trustvox.

A plataforma que coleta, audita e publica reviews verdadeiros e verificados também tem a função de coleta de NPS. O legal é que o consumidor recebe a pesquisa no mesmo momento da avaliação, tornando a jornada mais fluida e agradável.

Além disso, todo processo é automatizado. Então, você não precisa se preocupar com os envios, fazer cálculos e elaborar relatórios. A própria plataforma exibe os resultados de fácil análise, como nota de NPS da empresa, quantidade de avaliações por nota, lista de consumidores que avaliaram, filtros de período etc. Na dashboard ainda é possível visualizar um comparativo semanal para entender melhor a evolução da empresa.

Por fim, o NPS é a métrica oficial para medir o sucesso do cliente. No entanto, lembre-se de investir em uma ferramenta de qualidade para simplificar o dia a dia da sua empresa. Com a RA Trustvox, os envios são automatizados e você tem acesso a relatórios ricos para nortear o processo de decisão da empresa. Então, vale a pena conhecer!

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