Quando você pensa em comprar um carro, é muito provável que você não esteja se imaginando escolhendo, fazendo o pedido e pagando por ele online enquanto toma o seu café da manhã. Mas graças ao trabalho inovador da Nissan Brasil e do seu e-commerce direct-to-consumer (DTC) com uma jornada de compras 100% digital, agora você pode fazer exatamente isso!
A promessa do e-commerce para o setor automotivo
Aqui está uma sabedoria da indústria automotiva para você: quando se trata de vender carros de fato, este trabalho geralmente é feito pelas concessionárias, não pelo fabricante. Para comprar um carro, o cliente precisa ir até a concessionária mais próxima, onde ele escolhe o modelo, negocia o preço e assina toda a documentação. Raramente essas concessionárias têm um canal de e-commerce e, se têm, as etapas importantes da jornada de compra continuam sendo feitas nas lojas físicas, o que significa que o processo é demorado para o cliente.
A Nissan Brasil reconheceu que o status quo do setor automotivo precisava se adaptar ao imperativo digital de hoje, por mais desafiador que ele possa ser. Por isso, começou a considerar a ideia do e-commerce direct-to-consumer (DTC), ciente que esta iniciativa era apenas um passo à frente das ferramentas institucionais que já possuía, como as informações digitais sobre o modelo do carro.
“Se as concessionárias não oferecem um canal de e-commerce, nós, como fabricante, devemos oferecer, pois o cliente precisa de alguém, qualquer um, para fazer isso. O cliente não espera”, explicou Bruno Freitas, especialista em e-commerce da Nissan Brasil.
Em 2018, o lançamento do Nissan Leaf foi a oportunidade perfeita para ver se uma indústria tão enraizada no comércio tradicional poderia entrar para o mundo digital. A montadora enfrentou o período de pré-venda do novo carro elétrico montando uma loja virtual, mas apenas para testar o ambiente digital. E enquanto o projeto produziu bons resultados de vendas, ele proporcionou algo muito mais valioso: uma confirmação de que o canal de e-commerce era viável e que deveria ser perseguido, desta vez com todos os motores funcionando: a tecnologia, o orçamento e a mentalidade.
Reversão dos motores do e-commerce do setor automotivo
A Nissan Brasil se propôs a criar uma operação de e-commerce com uma jornada de clientes totalmente digital, que incluía pagamento online e assinatura de documentos. Somente a retirada do carro seria feita pessoalmente em uma concessionária escolhida, pois a entrega em domicílio do carro ainda não é permitida pela lei brasileira. Com esta abordagem, a Nissan Brasil se diferenciaria de outras montadoras que utilizavam o e-commerce DTC ou operações de concessionárias online ainda fortemente ancoradas no offline, ninguém tinha o que a Nissan imaginava.
“Esta é uma maneira diferente de vender carros, fazendo negócios diretamente com os clientes”, disse Cristiano Mineiro, Gerente de Marketing da Nissan Brasil.
O roadmap da Nissan Brasil para o seu cobiçado e-commerce ganhou impulso em 2020, quando a pandemia do coronavírus fechou as concessionárias e forçou os clientes a permanecerem em casa. Isto levou a Nissan a atribuir alta prioridade ao projeto de comércio digital, pois este ajudaria todas as partes envolvidas, como montadora de automóveis, concessionárias e clientes. Mas antes de embarcar nessa viagem particular, era preciso fazer os preparativos.
Em primeiro lugar, obter a tecnologia certa que pudesse sustentar uma visão mais ampla e ousada do e-commerce para o setor automotivo. A Nissan Brasil escolheu a VTEX não apenas como plataforma, mas também como suporte ao longo da jornada.
Nas palavras de Bruno Freitas: “ o piloto deste projeto foi criado utilizando outra plataforma, mas cada pequena mudança foi estressante e demorou muito tempo para ser implementada. Não podíamos nos dar ao luxo de passar por essa experiência novamente, principalmente porque não somos uma empresa de tecnologia. Além disso, não tivemos tempo para aprender, pensar e nos desenvolver, precisávamos rapidamente terceirizar as ideias de uma equipe experiente”.
Em segundo lugar, convencer a rede de concessionárias a abraçar este canal de e-commerce DTC, dado que o estoque deste seria da Nissan, não delas, e que a retirada ainda precisaria ser feita em suas instalações, elas poderiam se sentir ameaçadas pela operação digital, vendo-o como um concorrente. Assim, a Nissan Brasil lhes ofereceu, para cada pedido DTC retirado nas instalações deles, as mesmas comissões que eles normalmente ganhariam, garantindo que esta colaboração se mantivesse firme mesmo depois que a crise sanitária chegasse ao fim.
Preparar, apontar, vai!
Após apenas 2 meses, a loja virtual da Nissan Brasil foi ao ar com um MVP totalmente funcional em agosto de 2020. Ele foi construído sobre o VTEX IO, uma plataforma de desenvolvimento sem servidor que tinha a flexibilidade e simplicidade necessárias para uma implementação rápida, integrações suaves e uma experiência de usuário de alta qualidade.
“O projeto foi extremamente desafiador, mas para a equipe envolvida foi ótimo criar algo único a partir do zero. Desde o primeiro momento até o go-live, ficamos gratos por esta oportunidade. Para a maioria de nós, este projeto definitivamente marcou as nossas carreiras”, explicou Freitas.
Como prometido, cada parte da jornada de compras é online. Você pode se divertir comparando modelos, aprender mais sobre suas funcionalidades, configurar o interior e o exterior.
Uma vez dito e feito isso, você irá rapidamente para o pagamento, sem dúvida a etapa mais importante do processo. O cliente pode optar por pagar o valor total através de um banco online, optar por depósito ou parcelamento. Este último é possível através de uma parceria com o Banco Itaú, que faz uma avaliação de crédito do cliente, em tempo real, usando o ZFlow e depois oferece um plano financeiro completo e transparente, simulando as próximas parcelas em segundos. Isso é o que chamamos de rapidez.
De acordo com Freitas, “quando você compra um carro no Brasil, você tem que negociar e assinar muitos papéis; o processo leva muito tempo para ser finalizado. Mas nossa loja virtual é como fazer compras online normalmente, o que parece muito fácil para ser verdade para alguns dos nossos clientes”.
No início, a loja virtual ofereceu a venda online exclusiva do Nissan Versa V-Drive 1.0 e, para os primeiros 100 compradores, pacotes complementares, incluindo revisões gratuitas e vouchers para combustível. Também suportou os lançamentos de dois outros modelos, o Novo Versa e o Novo Kicks, permitindo que mais de 100 carros fossem vendidos em apenas três semanas. Em abril de 2021, o Nissan Leaf entrará na linha virtual e em breve o estoque de todas as 183 concessionárias atualmente disponíveis como opção de compra serão integrados à loja, fornecendo cada vez mais opções de estoque para o cliente.
“Este canal não vem do futuro, é uma realidade atual, e nós mostramos que ele não só é possível, mas também lucrativo. Ele nos proporciona um controle mais operacional e uma visão mais direta do cliente, ao mesmo tempo em que poupa o tempo dos nossos clientes no processo”, disse Mineiro.
O sistema de navegação para um e-commerce de automóveis ímpar
Enquanto a Nissan estava no comando deste projeto digital, a equipe de Professional Services da VTEX estava no banco do passageiro, dando instruções para o destino de sucesso. A equipe de Professional Services é uma equipe de especialistas em solução que trabalha junto com nossos clientes para transmitir conhecimentos, trazer insights estratégicos e encontrar as melhores soluções, tudo isso muito bem-vindo em um projeto tão inovador como esse.
Segundo Cristiano Mineiro, “a equipe nos ajudou a traduzir a nossa visão em um roadmap viável para um e-commerce de alta qualidade e ainda trouxe novas ideias. Por isso é tão bom trabalhar com a VTEX, é possível conectar soluções que outros grandes varejistas estão usando, seja em relação a pagamento, UX ou comunicação com o cliente; e nós podemos fazer isso muito rápido”.
Como a Nissan Brasil está escalando a loja virtual e adicionando muitas outras funcionalidades e soluções (por exemplo, meios de pagamento, a opção de trade-in, seguro e comunicação ao vivo através de chatbots etc.), o suporte ao cliente continua sendo essencial. A VTEX ficará próxima da marca, orgulhosa de aperfeiçoar a ferramenta de e-commerce que irá mudar completamente o cenário para a Nissan em âmbito global e, muito provavelmente, para todo o setor automotivo. A corrida começou.
“Estamos realmente felizes em ter a VTEX como parceira, porque podemos discutir qualquer coisa que surja, ver se vai funcionar ou não, e depois desenvolver uma solução. É uma empresa de mente aberta e ter este tipo de mentalidade permite uma grande colaboração”, concluiu Freitas.
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