A etapa de pagamento é, talvez, a mais crítica dentro da jornada do cliente no comércio eletrônico. Ali, ele está pronto para finalizar a compra, mas, por inúmeros motivos, pode acabar desistindo justamente no último momento. Muitas vezes isso acontece por atritos relacionados à forma como as opções de pagamento são apresentadas.
Como estão os seus conhecimentos sobre os meios de pagamento no e-commerce e o impacto deles sobre o seu consumidor? Para auxiliar você a entender melhor como aprimorar essa etapa tão importante, a Elo – empresa especializada em soluções de pagamento 100% brasileira presente em 11 milhões de estabelecimentos – esclarece alguns mitos e verdades sobre os meios de pagamento no e-commerce. Confira a seguir.
Os clientes compreendem bem os jargões e siglas relacionados aos meios de pagamento
Mito. Termos técnicos que não fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas estão entre os principais fatores que dificultam a experiência do consumidor. Saia do automático e aposte em “traduzir” os termos que parecerem menos óbvios.
Por exemplo: prefira “Código de Segurança (CVV)” em vez de apenas “CVV”. Usar recursos visuais também pode ser uma ajuda e tanto para o cliente. Representar com imagens um cartão, frente e verso, auxilia o usuário a identificar os dados que precisam ser preenchidos, como CVV e data de validade.
O destaque automático de BIN identifica corretamente a bandeira do cartão do cliente
Mito. Esse é um dos erros mais recorrentes e que poderia ser facilmente evitado pelas empresas de e-commerce. Diversas plataformas estão configuradas para identificar automaticamente a bandeira do cartão a partir do BIN, que nada mais é do que os primeiros números do cartão.
Acontece que essa configuração está desatualizada em muitas delas e a identificação aponta erroneamente as bandeiras. Resultado? Ao ver uma bandeira diferente da sua, o cliente se sente inseguro – e aumentam as chances de desistência da compra justo quando ele está na boca do gol. Portanto, é fundamental revisar as configurações de BIN da sua plataforma para garantir que estejam atualizadas e não perder mais vendas por esse motivo.
O melhor momento de exibir as opções de pagamento é no check out
Mito. É claro, no checkout, essas informações precisam estar completas, visíveis e muito claras. Mas, antes mesmo dessa etapa, você pode comunicar quais são os meios de pagamento aceitos. Sabendo que a empresa aceita determinada bandeira, o cliente fica tranquilo de que poderá concluir a compra e pode dar preferência ao seu negócio. O mesmo ocorre se você oferecer boas opções de parcelamento. Experimente informar no rodapé do site desde o início da jornada, com logotipos visíveis e bem definidos, e veja como faz diferença.
Oferecer parcelamento é importante
Verdade. Parcelar as compras é um hábito muito frequente entre os brasileiros e, especialmente quando existe a opção de parcelar sem juros, pode ser um diferencial importante para seu negócio.
Oferecer parcelamento é suficiente
Mito. Apesar das suaves prestações facilitarem muito o acesso a bens e serviços, um entrave ainda é o acesso do brasileiro a crédito. Uma parcela importante dos consumidores abandona o carrinho quando o limite do cartão de crédito não é suficiente para a compra. Nesses casos, apenas o parcelamento não é suficiente.
Oferecer a opção de pagar com dois cartões, em compensação, pode resolver esse problema. Segundo uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e da Confederação Nacional de Diretores Lojistas (CNDL), o limite médio do cartão de crédito do brasileiro é de menos de R$ 1.500. Com dois cartões, portanto, esse limite sobe consideravelmente.
Receio quanto à segurança no pagamento ainda afasta o cliente do e-commerce
Verdade. Segundo um levantamento da companhia de soluções para e-commerce Barilliance, a preocupação quanto à segurança do pagamento é responsável por nada menos que 15% do abandono de carrinho. Esse índice é extremamente elevado e é primordial que toda empresa que realiza comércio online não apenas invista em segurança como transpareça esse atributo para o cliente.
É necessário oferecer atendimento via FAQ, chat e outros canais sobre meios de pagamento
Verdade. Todas as etapas da jornada de compra do cliente devem ser planejadas para serem intuitivas e fáceis de usar, minimizando qualquer margem de dúvida. No entanto, sempre é possível que o cliente tenha alguma pergunta ou precise de algum tipo de suporte.
Por isso, é necessário manter uma página de perguntas frequentes (FAQ) completa e atualizada, incluindo dúvidas não só sobre meios de pagamento, mas também sobre frete, prazo de entrega, condições de troca e qualquer outro aspecto que possa ser crítico para a decisão de compra.
De modo adicional, deixar acessível um canal para contato direto do consumidor com a empresa também é importante. Pode ser um chat, um endereço de e-mail ou um telefone para o qual ele possa ligar. Esse recurso transmite confiança e mostra que o cliente está amparado pela sua empresa.
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