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  Redação E-Commerce Brasil

Metade das marcas está “no jardim de infância” em relação a programas de fidelização

Sexta-feira, 09 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Um estudo encomendado pela Forrester Consulting em nome da Collinson revela que metade (50%) das marcas é classificada como “Iniciante” em relação a fidelização de clientes. Decisores (Decision Makers) de organizações com receita superior a US$ 300 milhões foram entrevistados nos setores de varejo, serviços financeiros e viagens / hospitalidade. O estudo descobriu que tanto a personalização do marketing in-store e online, quanto à aplicação de dados para melhorar a fidelização do cliente, não são prioridades para as equipes de marketing.

Além disso, de acordo com a pesquisa global, 65% dos Decisores, disseram que não entendem por que os clientes são fiéis às suas marcas ou sequer têm uma estratégia para fortalecer o relacionamento com os clientes. No Brasil, esse dado é representado por 58% dos decisores.

A Forrester avaliou as estratégias de fidelização praticadas pelos participantes de acordo com suas capacidades em atender às necessidades do consumidor em cada estágio do seu ciclo de vida. Também as comparou com estratégias de empresas experts no assunto, para formar uma escala de maturidade de fidelização.

A classificação entre “iniciante, designer, implementador e especialista” utilizou parâmetros de referências cruzadas da escala de maturidade da Collinson. Ela levou em conta aspectos como: design, execução, aplicação de dados, estratégia e gerenciamento de programas de fidelização. Nos setores abordados, descobriu-se que 50% das marcas são iniciantes, 10% são designers, 21% são implementadores e 19%, especialistas.

Ao perguntar a empresas de todo o mundo se programas de fidelidade está entre suas prioridades de marketing e de seus negócios nos próximos 12 meses, eles revelaram que:

  • Capturar dados mais detalhados e conhecer melhor o cliente para aprimorar as decisões de negócios não são prioridade para 45% das marcas no cenário global. Já no Brasil, 42% das marcas compartilham da mesma opinião.
  • Proporcionar experiências mais personalizadas ao cliente não é uma prioridade para 35% das marcas que se dizem satisfeitas com suas iniciativas de fidelização de clientes. O mesmo ocorre com 48% das empresas brasileiras.
  • No entanto, 65% das marcas pretendem investir mais em tecnologias voltadas para fidelização de clientes, das quais 29% aumentará os gastos em mais de 5% em relação ao ano anterior. 55% das empresas brasileiras planejam investir mais em tecnologia, enquanto 19% pensam em aumentar o investimento em fidelização em mais de 5% em relação ao ano anterior.

Henrique Donnabella, Country Manager da Collinson no Brasil, comentou: “Na era digital, buscar relevância no mercado não é uma tarefa fácil. As estratégias de fidelização são cruciais para atender às demandas e expectativas dos consumidores modernos. Os resultados mostram que as marcas não apenas têm um caminho a percorrer em termos da maturidade de suas estratégias de fidelização, mas também que não têm ideia dos principais fatores que levam a uma estratégia de fidelização bem-sucedida”.

Segundo ele, os consumidores modernos querem experiências mais inteligentes além do produto. Isso inclui serviços de pagamento digital, experiência de compra melhorada ou reconhecimento por sua fidelidade com uma oferta sob medida. Para Henrique, a tecnologia pode ajudar as marcas a atender às expectativas dos consumidores. A análise de dados, combinada com novas tecnologias de engajamento e uma sólida estratégia de fidelização, pode contribuir para reconhecer e recompensar os clientes fiéis, a fim de aumentar a frequência de compra e mantê-los por mais tempo.

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