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  Redação E-Commerce Brasil

Volume de anúncios que precisaram ser moderados pelo Mercado Livre cai 27% no segundo semestre de 2021

Quarta-feira, 18 de maio de 2022   Tempo de leitura: 4 minutos

Mercado Livre divulga terceiro ‘Relatório de Transparência’, que reúne os principais projetos e resultados sobre segurança de serviços dos serviços digitais, dos dados e privacidade da empresa

Líder em tecnologia para e-commerce e serviços financeiros da América Latina, o Mercado Livre divulgou seu Relatório de Transparência referente ao segundo semestre de 2021. A terceira edição do documento, que consolida as iniciativas para manter seu ecossistema seguro e confiável, mostra que quase 6 milhões de anúncios foram removidos da plataforma na América Latina. Esse volume representa cerca de 1% dos mais de 585 milhões de anúncios publicados entre julho e dezembro do ano passado, evidenciando a eficiência das ferramentas e iniciativas de proteção. Na comparação com o semestre anterior, a quantidade de anúncios que precisaram ser moderados caiu 27%. 

Origem do relatório

O Mercado Livre foi a primeira empresa latinoamericana a adotar essa prática de prestação de contas nos 18 países onde opera. Divulgado semestralmente desde 2021, o Relatório de Transparência reúne ações e resultados com base em quatro eixos de atuação: requerimento de informações, segurança e qualidade dos produtos, proteção dos direitos de propriedade intelectual e proteção da privacidade.

“Conscientes do nosso papel socioeconômico, temos a convicção de que não se trata apenas de cumprir as regras, mas também de fazer o que é certo e colaborar para estabelecer uma cultura de transparência. A confiança está no centro de tudo que fazemos e falar de forma aberta sobre proteção e segurança é uma das coisas que nos aproxima dos nossos milhões de usuários”, afirma Ricardo Lagreca, diretor jurídico do Mercado Livre no Brasil. 

Anúncios moderados

Do total de anúncios moderados no período, 99,15% foi detectado proativamente pelas equipes interdisciplinares de prevenção a fraudes, que atuam apoiadas por tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning. Essas ferramentas aprendem com as denúncias e exclusões, permitindo a mediação automática de conteúdos suspeitos. Na média, para cada denúncia recebida, o sistema da plataforma remove oito vezes mais anúncios irregulares. Além da tecnologia, essas equipes realizam buscas manuais com o apoio de centenas de colaboradores dedicados ao tema. 

Menos de 1% dos anúncios moderados corresponde a denúncias feitas pelos usuários — através do botão ‘denunciar’ presente em todos os anúncios — ou pelas autoridades a partir de acordos e parcerias. “Intensificamos os esforços e investimentos para ampliar a proteção de direitos apartir de elevados padrões internacionais. A formalidade e a segurança jurídica são pilares da nossa atuação, reforçada pelos múltiplos acordos que mantemos com a iniciativa privada e poder público”, pontua François Martins, diretor de Relações Governamentais do Mercado Livre. No Brasil, a companhia colabora com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, além do Ministério Público, Inmetro, Ancine, ABDR, Procons e Proteste. 

Pioneiro em políticas de autorregulamentação, o Mercado Livre conta com ferramentas de controle disruptivas que foram evoluindo e agregando inovações para impedir atividades que possam afetar a qualidade e o funcionamento da plataforma. “Utilizamos tecnologia para analisar, em menos de 1 segundo, mais de 5 mil variáveis para detectar, pausar ou mesmo remover em tempo real anúncios que violem nossos Termos e Condições de Uso”, destaca Fabiana Saenz, diretora de Inteligência Antifraude do Mercado Livre no Brasil. 

Processo de análise

Devido ao cadastro obrigatório — e sempre que solicitado oficialmente —, a plataforma pode fornecer às autoridades subsídios para colaborar com investigações. No período analisado, foram recebidas das autoridades latinoamericanas mais de 16 mil solicitações de informações de usuários ou transações. Mais de 90% desses pedidos foram respondidos adequadamente, enquanto os outros 10% foram solicitações incorretas ou informações que a plataforma não possui. 

Quando uma denúncia entra em processo de análise, o anúncio é pausado e não fica mais visível. A partir desse momento, o vendedor tem prazo de quatro dias para contestar a denúncia. Depois, o denunciante tem o mesmo prazo para retirar a denúncia ou ratificá-la. Neste último caso, o anúncio é removido permanentemente e o comportamento do vendedor é analisado para determinar qual sanção será aplicada, que pode ir desde uma advertência, suspensão temporária ou até o encerramento definitivo da conta.

“Devido ao trabalho de informação e educação junto aos nossos usuários, em média, mais de 75% dos vendedores denunciados mudam de comportamento e não voltam a infringir as regras da plataforma”, completa Fabiana. 

No Brasil, dos mais de 270 milhões de anúncios ativos entre julho e dezembro do ano passado, pouco mais de 2 milhões violavam as regras da plataforma. Dentre as 10 principais categorias de conteúdos infratores no país estiveram: produtos para adultos classificados incorretamente, decodificadores, tabaco, remédios, contas e jogos, produto financeiro, produto não aprovado, equipamento médico, base de dados e cursos. 

Combate à falsificação

Assim como nas edições anteriores, o trabalho de proteção aos Direitos de Propriedade Intelectual (DPI) também é abordado no relatório. Além de oferecer às marcas uma série de ferramentas para denunciar anúncios que violem seus direitos, o Mercado Livre conta com o Brand Protection Program (BPP), que concentra a inteligência artificial e tecnologia automatizada de combate à pirataria, falsificação e fraudes na América Latina. Atualmente, o BPP tem mais de 6,7 mil membros, titulares de propriedade intelectual – ou seus representantes – que utiliza gratuitamente a ferramenta para denunciar produtos suspeitos, permitindo a rápida e eficiente remoção de anúncios que infrinjam marcas registradas, direitos autorais, patentes, desenhos industriais e direitos conexos. 

Considerando o total de anúncios denunciados no período, apenas 0,10% se referem a denúncias de violação a DPI. Do volume de conteúdo removido por esse motivo, 85% são detecções proativas da plataforma, ou seja, exclusões de anúncios sem a necessidade de denúncia por parte de membros do programa ou usuários. O avanço da tecnologia e o aprendizado da plataforma a partir das denúncias do BPP ajudaram a reduzir em 41,2% o número de denúncias do BPP, na comparação com o relatório anterior. 

“O número de denúncias é proporcionalmente pequeno quando consideramos o volume de itens anunciados diariamente no nosso e-commerce. Mesmo assim, em cooperação com os titulares de DPI, investimos para diminuir cada vez anúncios infratores, sempre com foco na melhor experiência ao usuário”, ressalta Igor Donato de Araújo, gerente de Proteção à Propriedade Intelectual do Mercado Livre no Brasil. Somente no último semestre do ano passado, o programa de proteção a marcas cadastrou mais de 27 mil novos direitos. “A abordagem do BPP é multidisciplinar, envolve mais de 10 diferentes áreas da empresa que trabalham em conjunto com milhares de marcas de toda região”, completa ele. 

O Relatório de Transparência também apresenta detalhes sobre as solicitações dos usuários do Mercado Livre para exercer os chamados Direitos ARCO (Acesso, Retificação, Cancelamento e Oposição), que garantem às pessoas o controle sobre seus dados pessoais. Entre julho e dezembro do último ano, foram recebidos 19,3% menos pedidos para gestão de dados na comparação com o semestre anterior. O Brasil é o país onde os usuários da plataforma mais demandam informações ou gestão dos seus dados, com quase 12 mil pedidos no período analisado. 

Leia também: 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após má experiência.

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