Quem vende no e-commerce sabe que um dos maiores desafios é lidar com as reclamações de clientes. E no Mercado Livre isso não é diferente.
O Mercado Livre foi um dos marketplaces que mais cresceu nos últimos anos. No auge da pandemia — entre abril e junho de 2020 — as vendas do marketplace saltaram 123,4%.
Segundo reportagem da Revista Exame, o número de usuários ativos do site cresceu 45,2% no segundo trimestre em comparação anual, para 51,5 milhões. Já o número de itens vendidos avançou incríveis 101,4%, o que em números absolutos significa 178,5 milhões.
Mais vendas significam mais reclamações. É natural que seja assim.
Por isso, para melhorar a experiência do consumidor em sua plataforma, ainda em 2019, o Mercado Livre decidiu mudar seu sistema de reputação.
Desde então, o sistema de reputação é representado por um termômetro de cores: do vermelho (pior nível) ao verde escuro (melhor nível).
Para fazer a classificação da reputação dos vendedores por cores, o marketplace leva em consideração a porcentagem de reclamações:
- Se as vendas com reclamações não ultrapassam 3% do total de vendas o vendedor é classificado como verde;
- Se as vendas com reclamações não ultrapassam 7% do total de vendas o vendedor é classificado como amarelo;
- Se as vendas com reclamações não ultrapassam 12% do total de vendas o vendedor é classificado como laranja
Fonte: Mercado Livre.
Além dos índices de reclamação, o Mercado Livre também considera outros fatores como pontualidade na postagem dos produtos e a quantidade de cancelamentos num período de 60 dias (se o lojista tiver menos de 60 vendas) ou 365 dias (se o lojista tiver mais de 60 vendas).
Por isso, se você é um aspirante para se tornar um vendedor Mercado Líder, é importante estar atento a esses pontos e automatizar seu sistema de gestão. Isso vai te ajudar a reduzir erros operacionais e acelerar suas entregas, aumentando sua reputação e também sua chance de chegar ao topo do Mercado Livre.
Como excluir reclamações no Mercado Livre
E já que as reclamações influenciam a reputação da sua loja no Mercado Livre então vale a pena conhecer os critérios que o marketplace possui para aceitar ou excluir essas solicitações. Conheça as regras do marketplace para decidir a favor do consumidor ou do lojista nos casos das reclamações.
Casos em que o Mercado Livre decide a favor do cliente
O primeiro quesito para que o lojista tenha alguma chance de se defender é não estar com a reclamação em aberto.
A maioria dos casos em que Mercado Livre entende que a reclamação é válida, ou seja, que o consumidor tem a razão está relacionada ao produto:
- Produto com defeito;
- Produto diferente da descrição do anúncio;
- O cliente alega que o lojista entregou produto a menos ou com partes faltando;
- O cliente alega que o produto é falso.
O marketplace também decide a favor do consumidor nos casos em que o comportamento do lojista é duvidoso:
- Lojista orienta o cliente a não abrir uma reclamação;
- Comprador alega que não recebeu o lojista não despachou o produto, ou despachou com atraso;
- Comprador denuncia que o lojista vendeu um produto fora de estoque;
- Vendedor não responde à mensagem em até 8 horas desde o primeiro contato do comprador (desconsiderando o período das 21h às 8h do dia seguinte).
Se sua reclamação estiver nesta lista, sua reputação será impactada. Agora vamos à lista de casos em que o Mercado Livre decide a favor do lojista.
Casos em que o Mercado Livre decide a favor do lojista
Se você quer ter alguma chance de ser favorecido pelo Mercado Livre na disputa com o cliente, é bom documentar tudo. Na maioria dos casos em que o marketplace decide a favor do lojista, a equipe do Mercado Livre irá procurar por comprovações de que o cliente se equivocou, tais como:
- A reclamação foi feita por engano;
- O cliente não reconheceu a compra;
- Apesar do cliente alegar não ter recebido o produto, o status do envio é “entregue”;
- O cliente diz ter se arrependido da compra, apesar do produto estar em ótimas condições;
- O comprador usou a reclamação como forma de fazer contato com o lojista.
Há outras ocasiões em que a reclamação é revertida a favor do lojista. Por exemplo, quando o cliente reclama da demora na entrega via Correios ou Mercado Envios, mas o processo está acontecendo dentro do prazo previsto.
Outra ocasião é quando a reclamação está associada a um problema técnico global da plataforma do Mercado Livre.
Confira outras situações que são tratadas como:
- Quem abriu a reclamação foi um concorrente;
- Reclamação foi aberta por vingança;
- A resposta está dentro do prazo de 8 horas úteis desde o primeiro contato do comprador;
- O cliente solicita a troca de um produto das categorias de autopeças, vestuário, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo;
- Nos casos em que houve registro de entrada não autorizada na conta, transações fraudulentas ou suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.
Em todos os casos acima, o lojista tem o direito de pedir a revisão do caso para a equipe do Mercado Livre. Para fazer isso, o marketplace orientar acessar a seção de Vendas e selecionar a ajuda no anúncio onde está a reclamação.
Se você quer diminuir os índices de reclamação, existem algumas dicas básicas, como: investir em uma descrição de anúncio clara e objetiva sobre o que está sendo vendido no anúncio ou preencher o código universal de cada produto para saber exatamente o que foi comprado e evitar erros ao embalar. Fotos reais e bem feitas, respostas às perguntas frequentes, boas embalagens e enviar instruções de uso do produto são algumas dicas básicas para quem quer evitar reclamações.
Além dessas dicas, vale investir em um sistema de gestão eficiente e automatizado (ERP) para garantir que não haja erros operacionais, como a venda de produtos fora de estoque, por exemplo. Conheça o único sistema que integra sua loja física diretamente aos maiores marketplaces e e-commerces do Brasil aqui.
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