A ampla maioria das empresas têm migrado para o mundo digital já que a comunicação com o consumidor nesse canal é um fator preocupante. Mais de nove em cada dez empresas entrevistadas nas Américas em Abril 2015 pela Creative Virtual disseram que usaram o e-mail como canal de suporte ao cliente recentemente – o mesmo número dos que usaram o telefone. Cerca de 85% usam a web para suporte ao consumidor.
O mobile, porém, ainda não emplacou totalmente: enquanto 19% dos entrevistados disseram que planejavam usar o mobile no futuro, uma quantidade ainda maior de entrevistados disse que não têm planos de implantar a solução.
Uma das possíveis razões para isso é a baixa demanda: mais de um em cada três entrevistados tiveram menos de 50 mil solicitações de suporte ao consumidor via mobile em 2014 – enquanto outros 25% admitiram que desconhecem como muitas solicitações vieram via mobile.
Mas algumas empresas esperam por mudanças: há uma previsão de aumento de 48% do número de solicitações de serviço ao consumidor via mobile no futuro, incluindo 10% que poderiam ter um aumento significativo.
Com informações de: eMarketer