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  Redação E-Commerce Brasil

Marketplaces de serviços: como são os bastidores dessas plataformas

Sexta-feira, 04 de outubro de 2019   Tempo de leitura: 9 minutos

O cenário dos marketplaces de serviços está em ascensão no Brasil. Para explicar melhor sobre a dinâmica de trabalho nessas plataformas, três profissionais da área contaram suas rotinas no palco do evento Marketplace Conference 2019. Tatiana Pimenta, CEO da Vittude, esclareceu como é gerenciar uma plataforma de serviços psicológicos online; já Gabriel Guerra Costa, diretor de marketing da Singu, apresentou as complexidades sobre o serviço de delivery de profissionais de beleza e bem-estar; por fim, Bianca Amaral Bianchini, Diretora da empresa Tempo Tem, contou em detalhes como trabalhar um marketplace onde há serviços diversos, como reparos de residências e automóveis. Confira!

Tatiana Pimenta, Bianca Amaral Bianchini e Gabriel Guerra Costa, no Marketplace Conference 2019.

Como são feitos os agendamentos e a gestão dos serviços?

Gabriel – Temos 3 mil profissionais cadastrados, recrutados pessoalmente (para entender seu comportamento, etc). Na plataforma possuímos o modo agendado, para o dia e o local que o cliente quiser escolher. O aplicativo procura a profissional para otimizar a logística, principalmente quando se trata de São Paulo e Rio de Janeiro, capitais enormes.

Dispomos, por exemplo, do Singu Now, que é conectado ao 99 táxi. Conseguimos conectar a profissional com o táxi e, em até 39 minutos, ela está na casa do cliente. O cliente avalia o profissional no final do atendimento, como a qualidade dos serviços, confiança, infração, atraso… De acordo com a infração, ela pode ser penalizada com a saída da plataforma. É como acontece na avaliação de um Uber, por exemplo. O WhatsApp é a única ferramenta que os profissionais estão familiarizados, por isso acabou sendo ‘um mal necessário’ para esse período inicial de funcionamento — as pessoas não têm e-mail, simples assim.

A essência do trabalho está focada em padrão, por isso preciso garantir um padrão todas as vezes. Alguns produtos, como esmaltes, cremes e alicates, por exemplo, são proibidos. o mesmo vale para cores: algumas são banidas da utilização. No futuro queremos ter a nossa linha de produtos. Dessa forma, ganharemos vendendo o produto aos profissionais e na margem. Hoje nossa margem de lucro nos produtos está em 200%.

Bianca (centro) – como montamos um catálogo grande, com mais de 100 serviços, a principal estratégia foi alinhar a expectativa com a entrega. O serviço é atendido em uma média de 1 hora após o pedido. Para isso, damos preferência ao prestador a partir de seu repertório: experiência e tempo de chegada ao local, a fim de otimizar a experiência do cliente. Para isso, ele conta com a gente para rentabilizar melhor o seu dia.

O cliente consegue ver o deslocamento dos prestadores via SMS. Nosso desafio está sobre o profissional manusear a tecnologia dos celulares, dos processos. Por isso, grande parte da jornada é realizada manualmente por um time interno, a fim de transformar a experiência do cliente e o trabalho do profissional. Temos uma área grande de compliance que valida CPF do colaborador e política de punição em relação a erros. Dependendo do problema ele não trabalha mais com a gente, uma vez que está diretamente ligado a bens de clientes. Assim como o Gabriel, nosso plano futuro será disponibilizar no marketplaze uma gama de produtos para os profissionais.

Temos mais dificuldade sobre o que o consumidor espera e como ele quer ser atendido em sua casa. Por exemplo: o catálogo inicial foi montado como serviços de emergência. Deixamos um campo de busca com ‘problema e profissional’ (encanador ou vazamento, por exemplo), com chat aberto 24 horas por dia. Apesar de ter o aplicativo, o profissional é notificado via telefone, por conta de seu desafio com a transformação digital. O pedido é emitido e, se em x tempo não conseguirmos nenhum atendimento, corremos pro telefone pra achar o profissional.

Tatiana (18 min) – No site há 2 perguntas ao paciente: se ele quer ir até o consultório ou prefere o atendimento online. Quando o usuário opta pelo virtual, apenas a agenda online é liberada. As escolhas são expostas em diversas categorias e especialidades, tal qual faixa de preço das consultas. Quem já conhece as questões da psicologia realiza a busca de acordo com o que quer.

Atualmente, muita gente ainda desiste porque acha que aquele serviço não é pra ele. Na plataforma, por outro lado, essa barreira é rompida porque ocorre uma combinação com uso de machine learn para a escolha do profissional mais indicado ao problema do paciente. Por conta de o psicólogo se apresentar por vídeo, e não pessoalmente, o paciente se torna mais aderente.

Por isso mesmo estimulamos os profissionais a fazerem vídeos mostrando suas áreas de atuação a fim de criar um vínculo mais próximo de cada um. Indicamos a eles mostrarem no que eles ajudam o paciente, e não a sua graduação (para otimizar essa aproximação). Temos hoje um mix de atendimento de 15% presencial e 85% online. Há, inclusive, muitos estrangeiros utilizando a plataforma devido ao distanciamento de suas famílias. Já geramos relatórios de pacientes usando a plataforma todas as semanas há mais de 2 anos. Nosso desafio atualmente está em fazer as pessoas aderirem ao plano mensal.

Qual a solução para o profissional chegar na hora certa e o cliente ser avisado dos processos em tempo real?

Bianca – Escolhemos uma plataforma Magento modularizada. Aquela questão de agendamento nos formatos de manhã, tarde e noite, por exemplo, foi eliminada. No lugar colocamos horários fixos, pois é desagradável ao cliente esperar esse profissional. Sabemos que o prestador não trabalha só conosco, e é comum ele cancelar em cima da hora. Customizamos para achar o prestador horas antes da prestação, pois sabemos que ele irá e não prejudicará o serviço.

Tatiana – Prezamos pelo onboard para saber quem estamos trazendo para dentro da plataforma. Conversamos com o profissional para garantir que ele não cancelará de repente e deixamos uma agenda sincronizada com o Google Calendar. No nosso caso, são pessoas fragilizada que estão ali e qualquer problema nesse âmbito pode agravar a situação. Se ele fizer determinado processo ele pode tomar penalização e até sair. Temos uma psicóloga que faz o onboard com todos os profissionais. Se há algum cancelamento, entramos em contato, educamos o que pode ocorrer e mostramos toda a questão da gravidade, a fim de garantir a qualidade. Isso ocorre principalmente no ambiente online.

Gabriel – Da mesma forma que a gente pune, bonificamos. Se o cliente pede e cancela, também é penalizado, como ocorre na Uber. A partir do nível de trabalho da profissional, ela é bonificada e ganha uma série de bônus. Na sexta-feira de noite, damos um bônus por ser um dia de pouca oferta de serviços. Às vezes não cobramos taxas ou até mesmo pagamos um extra. Em último caso temos um plano C: usamos salões de parceiros e indicamos o cliente pra lá (com Uber incluso, aliás). Dá trabalho mas, no longo prazo certamente vale a pena.

Tatiana – A melhor oportunidade de encantar o cliente está nos momentos de problemas nas experiências. Reembolsamos o cliente, pagamos o Uber e o encaminhamos ao melhor profissional da plataforma para garantir total satisfação em sua experiência.

Bianca – A expectativa do consumidor de serviços é baixa, porque ele está acostumado a ser mal tratado. Quando você promove um plus na experiência, certamente terá um grande diferencial na empresa.

Por Giuliano Gonçalves, da Redação do E-Commerce Brasil.

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