Até poucos anos atrás, não era comum encontrar marcas de luxo no mercado online. Apostar no virtual parecia algo distante mesmo para nomes já conhecidos e tidos como “ousados”. Em 2014, quando questionado sobre a ausência da digitalização da Chanel, seu presidente, Bruno Pavlovsky, se justicou dizendo que “a moda tem a ver com roupas, roupas que você precisa ver, sentir e entender”.
Naquele contexto, o mercado digital para marcas de luxo estava totalmente voltado para levar o público até a boutique física. O online era apenas uma vitrine. Hoje, a história a ser contada é outra. Para falar sobre como esse setor se comporta no mundo virtual atualmente – e pode conseguir resultados impressionantes – a Head de E-Commerce da Infracommerce, Camila Dulman falou durante o evento “The Future of E-commerce 2021 | Social”, nesta quinta-feira, 4.
Head de E-Commerce da Infracommerce, Camila Dulman falou durante o evento “The Future of E-commerce 2021 | Social”
Para iniciar, Dulman explicou o conceito de luxo, que é a capacidade de criar valor extremo para os clientes, inspirando-os e se tornando um desejo. Para gerar esse valor extremo, é preciso proporcionar emoções únicas e realizar sonhos. Nesse caso, quanto mais difícil, personalizado e especial, melhor.
“Mas a forma de criar desejo e inspirar mudou. Hoje o consumidor digital de luxo quer agilidade, interatividade e acertividade”, afirma.
Marcas de luxo, então, encontraram nas live commerces um meio de conseguir proporcionar tudo isso aos seus clientes. Dulman cita alguns cases de sucesso: “Uma conhecida marca de artigos de couro vendeu em um live commerce na China 230 bolsas em apenas 10 segundos. Outra marca de cosméticos conseguiu, em apenas 3 horas 39% de taxa de conversão, no Canadá. A mesma marca, na China, conquistou, em uma transmissão, o equivalente a uma semana de vendas offline.
Como ter resultados de marcas de luxo no online
Pensando em pontos específicos que podem ajudar marcas menores a se estabelecerem no digital, a especialista cita algumas dicas de como conquistar resultados efetivos. Confira:
- Faça algo diferente, único. “Os consumidores de luxo são exigentes e estão acostumados a serem expostos a experiências diferentes na vida em geral. Traga na sua live commerce uma experiência. Se você vai falar de cosméticos, ensine como se aplica. Faça um show ao vivo em que a pessoa possa comprar, na hora, as peças que estão sendo desfiladas”, sugere.
- Segmente o público de acesso aos seus interesses. “Se você está mostrando roupas femininas, escolha e convide o público adequado para sua live, para sua taxa de conversão atingir o que você espera.”
- Interaja com seu público. “Fazer perguntas, questionamentos e tirar dúvidas é importante para a pessoa sentir que você está prestando atenção nela”, reforça.
- Crie senso de urgência. “Quanto mais importante, urgente e difícil for o seu produto, mais desejo se cria”, explica. Para fazer isso, é possível dar acesso exclusivo a compras antecipadas a quem está vendo uma live ou vender unidades limitadas, por exemplo
- Prepare seu e-commerce para receber seus clientes. “Se você está fazendo um evento para chamar a pessoa para comprar a sua marca, é preciso receber bem”. Preparar toda a identidade visual e prever quantos clientes estarão presentes, são pontos a considerar.
- Abasteça o estoque para sua expectativa de venda. A peça-chave para atingir a expectativa de venda que deseja é o planejamento do estoque. “Não adianta divulgar um produto super incrível se não tem o produto para vender”, aponta Dulman. Ela ainda diz que entende que o estoque limitado provoca sensação de urgência, um dos pontos fortes das marcas de luxo, mas pondera, informando que não adianta fazer live commerce se só tem um produto para vender, já que é uma ação que atinge várias pessoas.
- Organize previamente sua logística. A live deve proporcionar uma experiência maravilhosa do início ao fim. O produto deve ser entregue no tempo prometido e, se possível, até antes.
- Informe o fornecedor antifraude sobre a ação. No mercado de luxo as pessoas gastam mais do que de costume e isso pode fazer com que caia no sistema antifraude. “Seu fornecedor deve saber para não se tornar uma experiência ruim.”
- Treine e dimensione sua equipe de suporte ao cliente. O SAC deve estar pronto para atender durante e após a compra.
- Acompanhe o pedido dos clientes e meça sua satisfação. “Saber se ele recebeu quando queria, o que queria e se ficou satisfeito com a compra são pontos fundamentais”, afirma.
- Prepare sua loja física. “Fazer esse tipo de ação atrai o cliente para a loja física, então, treine sua equipe, prepare o visual merchandising para mostrar presencialmente o que você mostrou na live.”
- Se prepare para um bom pós-venda. Faça o cadastro do cliente, pois,“o relacionamento com o cliente de luxo é o mais importante”, finaliza.
Por Marina Teodoro, da Redação do E-Commerce Brasil.
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