Operar marcas em um ambiente de marketplace não é uma tarefa simples. A jornada requer experimentações e aprendizados que mesmo empresas mais experientes no e-commerce custam a aprender.
Para falar sobre os desafios desse modelo de vendas, Amanda Seimetz, gerente de e-commerce da Piccadilly, Lisiane Mello, gerente de marketplace 1P da Webcontinental, e Daniel Condez Dias, gerente de marketing da Marelli se reuniram em uma conversa guiada por Felipe Soares, fundador da Brava Digital, durante o Congresso E-Commerce Brasil no Rio Grande do Sul. Confira os melhores momentos.
Painel apresentado durante o Congresso ECBR no RS teve como tema central a complexidade de vender em marketplace
Quais os maiores desafios enfrentados nos últimos anos em relação às vendas em marketplaces?
Liziane: “A gente começou com isso há 6 anos, e o desafio foi vender o sortimento de eletrodomésticos. Olhando para estrutura onde o transportador é o mesmo, atender bem o cliente de marketplace possibilita ter saúde de rentabilidade do negócio. Isso é construído no dia a dia, olhando para a última linha no detalhe todos os dias, porque o desafio é grande.
Não só a indústria, mas os lojistas também vendem o mesmo sortimento, e conseguir ser competitivo mesmo assim é um desafio… entender onde quer chegar, como fazer um planejamento estratégico que de fato dê resultados…
Os marketplaces vêm evoluindo com indicadores. Eles sempre olham seus indicadores, quanto tempo você levou para entregar, se o cliente reclamou, etc. e ter um time olhando para esses números para você não ser penalizado também é outro desafio”.
Daniel: “Trabalhamos com mobiliário corporativo, mas trabalhei 12 anos na linha branca, que é um negócio que corre no meu sangue, sei o que é essa briga do dia a dia.
Hoje trabalho em uma empresa de Caxias, de 38 anos e o propósito é entregar móveis corporativos – cadeira, móveis de escritório, planejados, etc. -. Quando entrei, meu propósito era desenvolver a marca e levá-la para a América Latina. Nosso ticket médio era de R$ 1 milhão. Então, surgiu a pandemia e isso se redesenhou, porque o meu cliente final deixou de existir, já que todo mundo passou a ficar em casa.
Aí a Marelli fez um marketplace. Hoje estamos em um negócio que ainda não é maduro como a linha branca, as pessoas não entendem os benefícios de uma cadeira ergonômica, por exemplo.
Expor isso de maneira diferente no e-commerce foi a chave do sucesso. Entender esse sistema, oferecer de maneira diferente, foi o que nos ajudou. Mas hoje nosso desafio ainda é discutir o público final ideal e qual produto ideal para esse cliente”.
Quais os desafios de escolher os canais e escolher o mix. Como é o dia a dia, tendo em vista que atualmente, os marketplaces oferecem cada vez mais serviços para os sellers, e não são mais um ambiente que apenas divulga e revende seu produto.
Liziane: “Hoje nós somos top sellers, então tudo é construído a 4 mãos: os recursos de adds a gente faz teste com eles pra entender quanto rentabiliza, mas hoje em dia a gente constrói a 4 mãos. Dificilmente a gente vai pegar um produto em sortimento que não esteja funcionando muito bem para adds. Os marketplaces sempre ajudam a gente. Eles olham o know how dos outros sellers, já que eles possuem uma visão diferenciada.
Vejo que para o próximo ano haverá uma pressão muito grande para que o seller passe a utilizar parte do sortimento dentro da malha deles – esse serviço que o marketplace disponibiliza, que você pode deixar toda parte de fullfilment para eles. Isso é forte para as categorias mais leves, mas agora a linha branca está se esforçando muito para isso, para estar nas mesas de negociação”.
Amanda: “A gente chegou a conclusão que os marketplaces representam um novo e-commerce. É uma operação diferente, cada um tem sua particularidade. Vejo que a comunicação e a conexão com eles é o diferencial.
Sabemos que muitos estão maduros na questão de adds, mas quando o quesito é marketplace de moda, eles ainda estão aprendendo com os generalistas a entender o que faz sentido aplicar. Nesse caso, o relacionamento [do seller com o marketplace] é ainda mais importante. Estamos próximos, estamos trocando, fazemos um trabalho em conjunto para alavancar as vendas em determinado período e focar nisso é um ponto estratégico, relevante e um diferencial competitivo”.
Troca, devolução, conciliação financeira na pandemia
Daniel: “Somos uma empresa de estrutura familiar, que da noite pro dia se viu fechada e precisou se reinventar [devido à pandemia]. Foi uma virada absurda de mindset. A gente se desafiou em montar e-commerce em 60 dias. O que ajudou muito foi o relacionamento.
Eu que venho do mercado, já tinha em mente o que dava certo e não dava certo. Saí ligando para todos os marketplaces pedindo ajuda. Sorte ou azar, meu produto também foi necessidade básica [cadeiras de escritório]. Isso também me ajudou bastante.
A hora que a gente foi para o processo administrativo foi um choque. Falar de conciliação dentro da indústria que estava conciliando 200 pedidos em mês antes e agora se vendo conciliar 2 mil em um dia… foi uma loucura. Mas deu certo. E não abrimos mão da qualidade. Sempre foi nosso primeiro ponto, mesmo no ápice de volume de distribuição. Na verdade, a falta de insumo foi mais crítica do que a necessidade de aprender a fazer um e-commerce para uma indústria que estava entrando nessa modalidade”.
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