O e-commerce segue como sinônimo de conveniência e eficiência, mas começa a perder um de seus principais atrativos: a emoção. É o que revela o novo relatório da Criteo, empresa global de commerce media, intitulado The Spark of Discovery: Reigniting he Emotion of E-commerce. Segundo o estudo, 76% dos consumidores acreditam que as compras online se tornaram mecânicas e sem emoção. Para quase um terço dos entrevistados (29%), a experiência digital é descrita como trabalhosa.
O relatório destaca que, à medida que varejistas priorizam a eficiência operacional, muitos acabam sacrificando os momentos espontâneos de descoberta que alimentam o engajamento e a lealdade à marca. Hoje, 61% dos consumidores compram online apenas por praticidade, enquanto 36% lamentam a ausência de “achados inesperados”. Esse elemento de surpresa, comum no varejo físico, tem sido cada vez mais raro nas jornadas digitais.
Apenas 18% dos consumidores afirmam comemorar grandes marcos da vida com compras online, optando por experiências mais pessoais para marcar essas ocasiões, o que reforça a percepção de distanciamento emocional das transações digitais.
Conexão emocional ainda é desafio
A dificuldade das marcas em estabelecer conexões duradouras também aparece nos dados: 39% dos consumidores relatam que anúncios envolventes os fazem sentir-se melhor em relação a uma marca. Porém, 41% se mostram mais entusiasmados ao ler avaliações positivas ou comentários em fóruns, o que aponta o peso do endosso de terceiros na construção de confiança. Além disso, 43% dos consumidores esperam que as marcas usem dados para criar experiências personalizadas, desde que com transparência.
A fragmentação da jornada de compra digital amplia o desafio. Segundo o relatório, 79% dos consumidores consideram as compras online uma experiência solitária, enquanto 78% sentem-se sobrecarregados com a variedade de produtos. Apenas metade dos entrevistados descreve o ato de comprar online como algo relaxante ou prazeroso.
Embora 55% dos líderes de marca acreditem no poder dos influenciadores para gerar tráfego, só 29% dos consumidores afirmam que esse tipo de conteúdo os faz sentir algo positivo sobre uma marca. Por outro lado, 73% dizem que visitar o site oficial contribui para uma sensação de empolgação, destacando a importância de experiências digitais próprias e mais imersivas.
Personalização e IA ganham espaço
Apesar dos desafios, 98% dos líderes de marca entrevistados acreditam que suas estratégias de descoberta são eficazes e 80% afirmam que essas ações contribuem diretamente para o crescimento das marcas.
Ainda assim, 79% das empresas reconhecem que as preocupações com privacidade de dados dificultam a personalização de experiências — um obstáculo que também representa oportunidade. Quase metade dos consumidores (43%) está disposta a compartilhar dados, desde que o uso seja transparente e resulte em interações mais relevantes.
O estudo também mostra que 83% das marcas estão preparadas para adotar ferramentas de inteligência artificial com o objetivo de aprimorar a experiência do usuário. O uso de dados transacionais pode ajudar a construir uma visão mais precisa do comportamento do consumidor e, assim, gerar interações mais personalizadas. Para a Criteo, o setor caminha para um ponto de inflexão.
“Marcas que não transformam a jornada de compra em uma experiência alegre, memorável e envolvente correm o risco de desaparecer na memória dos compradores e se tornar uma experiência transacional apenas”, afirma Tiago Cardoso, diretor executivo da Criteo para a América Latina.
Segundo o executivo, IA e dados em tempo real podem ajudar a criar momentos inesperados e personalizados, resgatando a sensação do “achado perfeito” mesmo quando o consumidor não está buscando ativamente. “Os consumidores estão nos dizendo que querem que as marcas os entendam além do histórico de compras. As que conseguirem oferecer experiências empolgantes e imersivas — não apenas eficientes — serão as que conquistarão atenção, fidelidade e crescimento sustentável”, conclui.