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  Redação E-Commerce Brasil

Para Luiza Trajano, do Magazine Luiza, ‘o cliente é um só’

Terça-feira, 15 de maio de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Em 1957, Luiza Trajano comprou uma loja no interior de São Paulo, na cidade de Franca, sonho antigo da vendedora de artigos e presentes. Logo quando conseguiu pagar a entrada do prédio onde antes funcionava “A Cristaleira”, ela abriu um concurso na rádio local para os clientes escolherem o nome da marca. O ganhador: Magazine Luiza.

Mais de 60 anos depois, em uma tradição que passou de tia para sobrinha – Luiza Helena Trajano, hoje presidente do conselho -, o DNA da empresa continua o mesmo, assim como o nome: colocar os consumidores no centro das atenções é o principal valor da rede varejista. Ou, como diz Luiza Trajano filha, o fator “calor humano”.

“Nunca gostei de trabalhar com organograma, essas coisas burocráticas. No início, existia [um gráfico onde estava escrito] apenas a palavra ‘Cliente’ no centro, e todas as ações ao redor dela”, contou a presidente do conselho administrativo do Magazine Luiza nesta terça-feira (15), durante o Vtex Day.

Segundo ela, os princípios da companhia se mantêm independentemente do canal de vendas. Desde o início da operação online, a empresa decidiu não separar o e-commerce das lojas físicas por entender que, na vida real, essa distinção não existe.

“Eu não sabia como era o cliente na internet. Até que eu recebi um e-mail de uma cliente, três anos atrás, que falou que gostava muito da Lu [atendente virtual], mas que ela havia parado de lhe mandar ofertas”, disse.

Como forma de se aproximar, Luiza Trajano decidiu colocar a assistente virtual para conversar por telefone com essa cliente. “Ai, Lu, que fofa! Vê se volta a me mandar as dicas que eu compro tudinho”, respondeu a internauta, visivelmente emocionada.

Para Trajano, relatório nenhum poderia oferecer tamanho entendimento sobre as pessoas do lado de lá do balcão. “No fim, nos tornamos uma empresa digital com pontos físicos e calor humano. A gente acredita que o cliente é um só”, resumiu.

Pioneirismo

A história virtual do Magazine Luiza, porém, começa bem antes de a internet sequer popularizar-se. Em 1991, a empresa criou a sua primeira “loja eletrônica” – o que hoje é conhecido como loja conceito.

A unidade não tinha produtos em estoque, mas era possível ver e tocar todos os itens em exposição. Depois, se quisesse, o cliente fazia suas compras pelo telefone. E o modelo continua vivo até hoje – com um investimento 15% menor do que o necessário por uma loja convencional.

Propósito e perseverança

A vida de empreendedor não é fácil. Mas a de uma mulher no controle de uma das maiores redes varejistas do país, menos ainda.

Por isso, Luiza Trajano faz questão de manter intocados os valores que aprendeu de seus pais e passou não só aos filhos como para todos os funcionários da loja.

Segundo ela, a empresa que não tiver propósito, equidade de gênero nem preocupação com social será excluída do mercado – não pelos outros varejistas, mas pelos próprios clientes, cada vez mais preocupados com a responsabilidade das companhias.

“[Quer me falar em] Meritocracia? Então, espere mais 120 anos para a mulher ganhar igual ao homem, ou para ter negros na empresa”, defendeu a empresária.

Na opinião da sobrinha daquela mulher empreendedora da década de 1950, apesar de todos os percalços, o recado é claro: não pare de lutar. “Tudo o que você quiser fazer novo, haverá pessoas para falar que não vai dar certo. Não tenham medo de errar”, concluiu.

Por Caio Colagrande, da redação do E-Commerce Brasil

*O texto foi corrigido para incluir a informação de que Luiza Helena Trajano é sobrinha, e não filha, da fundadora do Magazine Luiza.

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  1. Muito lindo esta história de vida empresarial. Para mim o principal é não ter medo de errar. Infelizmente esta possibilidade de criatividade, não ter medo de errar, não é foco da maioria das empresas aqui no Brasil. As atividades são realizadas com este grande dificultador que é o erro.
    Ninguém, em sã consciência, que errar, mas errar faz parte do ser humano. Feliz da empresa que possibilita esta oportunidade de criatividade para os seus funcionários.

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