Redação E-Commerce Brasil

Lojas online no Brasil perdem 11,8 bilhões devido a altas taxas de entrega

Terça-feira, 12 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Três entre cada quatro compradores online no Brasil abandonaram uma compra devido a altas taxas de entrega, custando aos varejistas aproximadamente R$ 11,8 bilhões em vendas perdidas. O valor foi calculado após uma pesquisa realizada em julho pela Manhattan Associates, empresa de software líder de mercado especializada em comércio omnichannel (em todos os canais, sejam virtuais ou físicos) e gerenciamento de supply chain.

O setor de varejo online está em ascensão no Brasil e, com mais de 48 milhões de pessoas comprando produtos pela internet (webshoppers /2017),  lidera o mercado de vendas online na América do Sul.

A pesquisa da Manhattan Associates – “Barreiras para o Consumo Online no Brasil 2017” – feita com mais de 500 brasileiros revelou que 74,2% destes cancelaram um pedido online devido a taxas adicionais de entrega. Enquanto 38,4% dos entrevistados disseram que a compra cancelada foi entre um e trezentos reais, 29,9% disseram que o valor de seu pedido foi entre 301 e mil reais e 10,8% disseram que seu pedido cancelado foi de 1001 reais ou mais.

Considerando o valor médio dos pedidos cancelados em 331 reais e levando em conta que 74% dos 37 milhões de brasileiros cancelaram pedidos no passado, o valor total das vendas abandonadas é de aproximadamente R$ 11,8 bilhões.

“O que aprendemos com nossa pesquisa é que, quando se trata de compras online, o custo da entrega pode ser decisivo para muitos consumidores brasileiros”, disse Larry Lambert, Senior Marketing Programs Manager para a América Latina da Manhattan Associates. “Nossa pesquisa extrapolou que houve R$ 11,8 bilhões em vendas perdidas caso cada consumidor deixasse de comprar apenas uma vez devido às altas taxas de entrega. Mas, na verdade, estes mesmos consumidores provavelmente abandonaram suas compras mais de uma vez”, ele ressalta.

Demora na entrega

Contudo, os custos de envio não são a única razão pela qual os consumidores online abandonaram seus pedidos antes de pagar. Mais de 63% dos entrevistados disseram que decidiram abortar uma compra online depois de descobrir que o tempo de entrega era muito longo. Com cada ordem não finalizada com um valor médio de 304 reais, a perda total de vendas devido ao prazo de entrega é superior a R$ 9,1 bilhões.

A pesquisa da Manhattan Associates constatou que o tempo de entrega ideal depende do tamanho e da importância dos bens. Enquanto apenas 26,8% dos entrevistados estavam dispostos a esperar mais de uma semana para itens pequenos, como roupas, livros e pequenos presentes, esse número subiu para 42,7% para itens grandes, como frigorífico, sofá ou cama, com 18,8% até considerando aceitável esperar mais de duas semanas.

“O que podemos ver é que a entrega rápida de itens pequenos é importante para os brasileiros, mas a paciência é maior quando se trata de itens grandes”, disse Lambert. “Sabendo que 63% dos compradores online no país abortaram um pedido porque o tempo de entrega foi considerado muito longo, nós recomendamos que os varejistas online se concentrem principalmente na redução do tempo de entrega para itens menores”.

Enquanto longos períodos de entrega devem ser evitados, a pesquisa sugere que os varejistas que estimam uma data de entrega não realista não é a solução, pois entregas atrasadas ou perdidas podem ser fatais para o relacionamento de um varejista com seus consumidores. Mais de 57% dos entrevistados deixaram de usar uma loja online novamente devido ao atraso ou à perda de uma entrega anterior, enquanto que 72,2% disseram que um atraso na entrega de uma compra afetou negativamente a vida deles.

“Ser excessivamente otimista sobre as datas de entrega pode ajudar a convencer os consumidores a concluir um pedido, mas prejudicará o varejista no longo prazo”, disse Lambert. “Nossa pesquisa mostra que os brasileiros provavelmente não esquecerão que seu pedido chegou atrasado – e, consequentemente, buscarão uma outra loja na próxima vez”.

Como forma de mitigar ou enfrentar estes problemas, os varejistas mundiais intensificaram suas estratégias omnichannel. Assim, o consumidor pode efetuar a compra na loja online e recolher seu produto na loja física que lhe for mais próxima, sem ter que pagar o valor do frete ou esperar muito tempo pela entrega. “Quando o consumidor está comprando online, o varejista pode oferecer em tempo real o estoque da loja mais próxima. Com isso reduz-se o custo de frete e principalmente o tempo de espera. Caso o cliente esteja disposto a ir até a loja para buscar o produto, a espera deixa de existir”, disse Marco Beczkowski, sócio da Kajera, representante da Manhattan Associates no Brasil.

Outra oportunidade que ganha tração no Brasil, segundo Marco é enviar do Centro de Distribuição para coleta na loja, aproveitando os veículos que já estão indo até a loja, muitas vezes ociosos, porém com frequência diária. O tempo é mais confiável já que as rotas de abastecimento de loja são fixas, e o custo reduzido já que “o caminhão já estaria indo para a loja de qualquer jeito”. “O cuidado a ter aqui é que às vezes o custo total de atender da loja é maior do que o envio do centro de distribuição. Mas novas tecnologias auxiliam o varejista a gerir estes custos escondidos e tomar a melhor decisão em tempo real”, finaliza.

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