Milhões de americanos comemoraram o Dia dos Namorados recentemente. Os varejistas, no entanto, ainda comemoravam o Natal. Afinal, embora a temporada de férias de inverno tenha terminado há mais de um mês para os consumidores americanos, os varejistas ainda estão no meio dela. Sim, eles ainda enfrentam uma montanha de devoluções de produtos como nunca viram. De acordo com um relatório da Federação Nacional de Varejo, os consumidores dos EUA devolverão cerca de US$ 158 bilhões em mercadorias compradas entre 1º de novembro e 24 de dezembro. Isso representa um aumento na logística reversa de mais de 56% ano a ano.
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“A alta temporada não termina após o fim da corrida de remessas de fim de ano”. Essa frase é de Laura Ritchey, vice-presidente executiva e COO da empresa de tecnologia de comércio eletrônico Radial. E ela completa: “Na verdade, é quando começa a terceira fase da alta temporada. Ou seja, processando devoluções e otimizando as operações com base nas lições aprendidas”.
Apesar das interrupções na cadeia de suprimentos e outros desafios relacionados à pandemia, as vendas no varejo de fim de ano em 2021 atingiram um recorde de US$ 886,7 bilhões. Porém, a NRF estima que 17,8% dessas compras serão devolvidas, acima dos 13,3% em 2020. Com a mesma cadeia de suprimentos e problemas relacionados à pandemia (que aumentam o custo de cada devolução), os varejistas americanos estão olhando para uma ressaca enorme de férias que pode lhes custar bilhões.
Aumentando o volume
É claro que um dos maiores desafios enfrentados pelos varejistas no que diz respeito às devoluções este ano é o grande volume de produtos sendo devolvidos ao estoque.
De acordo com a UPS, um em cada cinco adultos nos EUA fará pelo menos uma devolução antes do Natal deste ano. Trata-se de uma taxa de 20% que não leva em conta o mar de devoluções que acontecem após o Natal. No ano passado, a NRF estimou que os consumidores dos EUA devolveram um total de cerca de US$ 101 bilhões em produtos de férias. Este ano, entretanto, esse número será ainda maior por vários motivos.
No ano passado, a NRF estimou que os consumidores dos EUA devolveram cerca de US$ 101 bilhões em produtos de férias. E este ano promete ser ainda maior devido a inúmeros fatores.
Uma delas é o crescimento das vendas de e-commerce. De acordo com dados da Mastercard SpendingPulse, as vendas de e-commerce representaram cerca de um quinto de todas as vendas de feriados em 2021, acima dos 15% pré-pandemia de 2019. Estas vendas, no entanto, geram um problema para os varejistas. “Conforme mais e mais pessoas entram no comércio eletrônico e compram mais itens do que tradicionalmente não comprariam, ocorre um efeito de aumento da logística reversa. Afinal, à medida que você fica mais confortável comprando, os retornos acabam sendo mais comuns”. Essa afirmação é de Krish Iyer, vice-presidente de parcerias estratégicas e relações industriais para o provedor de transporte e logística Auctane. E ele completa: “As coisas que você está mais confortável comprando, portanto, tornam-se os itens que você está mais confortável em devolver”.
À vontade no e-commerce
Com o comércio eletrônico, os consumidores ficam mais à vontade para comprar praticamente qualquer coisa, e isso levou a uma maior taxa de retorno dessas compras. David Sobey é CEO e cofundador da Happy Returns, que gerencia a logística de devoluções para o PayPal. Ele diz que entre 15% e 40% das compras no comércio eletrônico entram para a logística reversa, em comparação com 5% a 10% das compras na loja.
Ecoando esses números, pesquisas da plataforma de gerenciamento de devoluções goTRG estimam que cerca de um em cada cinco produtos vendidos por meio de canais de comércio eletrônico acabam de volta aos estoques dos varejistas. “As compras no e-commerce têm taxas de devolução mais altas do que as compras tradicionais na loja, com mais de 20% de todos os itens sendo devolvidos. Em 2021, as compras de comércio eletrônico cresceram 61% ano a ano, o que levou a mais de US$ 218 bilhões em retornos de comércio eletrônico”. Quem afirma isso é Fara Alexander, diretora de marketing e comunicações da goTRG,.
Nesta temporada de férias, as vendas online representaram US$ 218,9 bilhões, um aumento de 11,3% em relação a 2020, de acordo com a NRF. Um relatório da CBRE-Optoro, usando uma projeção de US$ 222,3 bilhões, estimou que as vendas de comércio eletrônico representarão US$ 66,7 bilhões em devoluções de produtos. Com essa projeção se tornando precisa, os varejistas devem esperar que a logística reversa do comércio eletrônico fique na casa dos US$ 60 bilhões.
Uma nova onda de compras online
Há pouca dúvida de que o volume de logística reversa será maior este ano nos EUA do que no ano passado. Mas, por que isso acontece? De acordo com especialistas, a mudança no sentimento do consumidor está gerando uma nova onda de hábitos de compra que estão colocando produtos de volta no estoque. Uma dessas práticas é o bracketing. “As maiores taxas de retorno do e-commerce são impulsionadas pela tendência do ‘bracketing’. Neste caso, é quando consumidores compram vários tamanhos, cores, etc. de um determinado produto, com a intenção de manter um e devolver o restante”, explicou Alexander.
O bracketing tornou-se especialmente comum no caso de vestuário. Isso ocorre porque os compradores têm menos noção de como uma peça de roupa fica neles ao fazer compras online do que na loja.
Outro fator é que os baixos níveis de estoque forçaram consumidores a comprar no início deste ano. De acordo com a Optoro, 41% dos compradores disseram que planejavam fazer suas compras de fim de ano no início de 2022. Essas compras rápidas de produtos com pouco estoque, por consequência, podem ter resultado em remorso do comprador. Outros compradores devolveram mercadorias porque a falta de estoque os obrigou a optar por uma segunda ou terceira opção.
Por outro lado, essas compras antecipadas estão impulsionando outra tendência: políticas de devoluções estendidas. “Se você comprar em junho, julho, agosto por motivos de estocagem para o Natal, qual seria a janela de devolução apropriada?”, perguntou Iyer.
Para muitos varejistas, a resposta é mais longa do que o normal. Marcas como Saks Fifth Avenue, Apple e Nike estão oferecendo devoluções dentro de dois a três meses, em vez do padrão da indústria de 30 dias. Isso significa mais oportunidades para fazer retornos.
Um preço pesado
Um aumento no volume de logística reversa seria uma dor de cabeça em qualquer ano, mas é um pesadelo quando as devoluções custam tanto quanto custam hoje. “O custo mais óbvio é a venda perdida do produto, incluindo potencialmente o custo de envio original ao cliente, se for reembolsado. Os varejistas não recuperam esse custo das operadoras”, disse Ritchey.
Mas o custo de devolver um produto é muito mais profundo do que isso. Além dos reembolsos de envio, os varejistas também precisam cobrir transporte, processamento, mão de obra, garantia de qualidade e uma série de outros vínculos em toda a cadeia de suprimentos reversa.
O relatório da CBRE-Optoro descobriu que, ao considerar custos como processamento e transporte, devolver um item de US$ 50 custaria US$ 33 – isso é 59% a mais do que teria custado no ano passado. No total, o relatório projeta um aumento de 7% nos custos em geral. “À medida que o volume de devoluções cresce, fica mais caro para os varejistas transportar as devoluções, armazená-las e depois investir na mão de obra para processar as devoluções”, disse Alexander.
A capacidade é uma das maiores despesas. No momento, o espaço do armazém é valioso, e o relatório da CBRE- Optoro estima que as instalações de logística reversa normalmente exigem 20% mais espaço e capacidade de mão de obra do que uma instalação de logística direta padrão.
Mais espaço para a logística reversa
Para permitir um processo de devolução tranquilo e confiável, os varejistas precisarão investir em espaço, mas também precisarão preenchê-lo com trabalhadores. Esses últimos, aliás, estão em falta em meio à escassez contínua de mão de obra e motoristas de caminhão. De acordo com dados do goTRG, tais custos trabalhistas aumentaram 16% em relação a 2020.
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O goTRG também estima que o custo do transporte de mercadorias para esses locais de armazenamento seja mais de 42% acima do que foi há um ano. Em seguida, as mercadorias devolvidas devem ser processadas, o que adiciona mais um custo. “Uma vez que a devolução é recebida no armazém, ela precisa ser processada para dar crédito ao cliente, caso ainda não tenha sido recebida no momento do envio. Isso, claro, continua a adicionar custos à devolução – tudo por conta do varejista”, explicou Alexander.
O processamento foi especialmente caro para os varejistas durante a pandemia, o que exigiu cuidados adicionais ao processar produtos usados. “Com a Covid, você precisa ter muito mais em seu processo de garantia de qualidade ao aceitar itens de vestuário e garantir que eles possam ser revendidos”, acrescentou Iyer.
Desmontando a bomba atômica
Com o volume mais alto do que nunca e os custos em alta, as devoluções de feriados criarão perdas sem precedentes para os varejistas este ano – a menos que eles encontrem uma maneira de cortar custos. Obviamente, uma das maneiras mais fáceis de recuperar as perdas é revender os produtos devolvidos. “Os produtos podem ser limpos, com dados limpos, e reembalados para serem vendidos em um mercado de varejo, enviados de volta ao fornecedor, reciclados e muito mais”, sugeriu Alexander.
A executiva também enfatizou o valor da automação: “Os varejistas normalmente se preparam contratando mão de obra sazonal para lidar com o aumento do volume de vendas e devoluções. Como os custos aumentaram devido à escassez de mão de obra, certamente se tornou mais um desafio para eles aumentar ou diminuir rapidamente sua força de trabalho para atender à demanda. É por isso que muitos varejistas começaram a se apoiar mais em soluções habilitadas por tecnologia para ajudar a otimizar a produtividade e torná-los menos dependentes do trabalho humano”.
Contratar trabalhadores adicionais para os meses de inverno não é uma estratégia incomum para os varejistas nos EUA. Com a oferta de mão de obra em fluxo, porém, contar com a automação pode ajudar a preencher essas lacunas. Também pode permitir que os varejistas ativem mais devoluções de autoatendimento, o que pode ajudá-los a reduzir o custo de transporte para coletar devoluções na residência de um cliente.
Com a tecnologia certa para rastrear essas devoluções e simplificar o processo para os consumidores, as devoluções de autoatendimento apresentam uma grande oportunidade de economia de custos.
Fonte: FreightWaves