Liderança! Esse é um tema que muitas vezes causa arrepios nos gestores de um e-commerce. Para Rogério Salume, entretanto, trata-se do tópico que mais lhe dá prazer em trabalhar e, como ele mesmo diz, “é fundamental para a prosperidade ou não de uma empresa”. Fundador e presidente da Wine, Salume participou da Conferência E-Commerce Brasil RS 2020 e trouxe diversos insights sobre como uma liderança inspiradora é benéfica para o negócio como um todo.
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Entre seus primeiros comentários na palestra, Salume afirmou que o grupo Wine tem como pilar principal os colaboradores da empresa, responsáveis pelo sucesso da Wine. “Chegamos até aqui por conta deles. Em troca, sempre falamos abertamente e da porta para dentro sobre o nosso propósito. Sempre fomos verdadeiros com todos, sabendo escutar e gerar oportunidades”. Não por menos a sua “receita de empatia” tenha contribuído para os 10 mil pedidos/dia entre os mais de 210 mil sócios da Wine.
Colaborador: o maior divulgador da marca
Ao abrir o coração da empresa com a equipe de colaboradores, Salume afirma que toda a relação é valorizada. “O propósito não pode ser apenas um papelzinho que fala sobre missão e valores. Ele deve ser praticado com todos, de forma transparente, e todos devem estar a par sobre o que está acontecendo no mercado de maneira clara e honesta”. Ao colocar isso em prática, Salume garante que a sinergia dos colaboradores é alterada e todos passam a trabalhar como um time. Dentro da Wine, por exemplo, há dashboards espalhados por toda a empresa, para todos terem acesso aos mesmos dados.
Com a sinergia do grupo, automaticamente a atenção aos clientes muda, tornando-os amigos da marca. “Muitos negócios dedicam uma enorme quantia de tempo e dinheiro para a primeira venda. Porém, as mais importantes são a segunda, terceira e quarta vendas com o mesmo cliente. E isso, obviamente, só vai acontecer quando o seu time de colaboradores estiver preparado para promover essa relação de empatia com os clientes, acompanhando de forma técnica o mercado e trabalhando em equipe”.
Vendedor de profissão
Para Salume, vender sempre esteve intrínseco em sua vida, sendo a profissão que lhe ensinou a se relacionar com pessoas e buscar conhecimento. “Aos onze anos eu subia em um bicicleta para vender balas, sempre pensando em como poderia melhorar e evoluir na vida. Foi nesse período que eu entendi que estudos, carinho e atenção seriam os diferenciais para isso”. Tanto ele conseguiu criar laços de amizade com seus compradores que, até hoje, muitos ainda continuam seus amigos e comprando, agora, seus vinhos: “Temos de cuidar das nossas relações e mostrar às pessoas que acreditem em você como um ser humano”.
Essa forma de se relacionar com as pessoas é marca registrada da Wine, que sempre buscou mostrar aos clientes as diferentes formas de se apreciar um vinho. “Transformamos aquele mercado elitizado do vinho, que afastava as pessoas da bebida impondo o ‘conhecimento’ sobre harmonizações. O vinho está presente em todas as histórias da humanidade, e por isso mesmo deveria ser levado a todas as pessoas, seja para tomar comendo um hambúrguer, um macarrão ou um acarajé”.
Mais transformações à caminho
Além do mercado do vinho, a Wine também está transformando suas operações de comercialização. Se antes Salume era um defensor do e-commerce pure player, hoje ele garante que mudou seu mindset acompanhando o cenário do mercado. “Posso dizer que já sou um apaixonado pelo omnichannel e que essa estratégia faz todo o sentido”, afirmou.
Tanto ele acredita nisso que a Wine já dispõe de diversas lojas físicas pelo país, a fim de otimizar a experiência do cliente. “Por geolocalização, nosso consumidor é avisado sobre a proximidade de uma de nossas lojas em distâncias de até 10 quilômetros”. Outra curiosidade está no pagamento dos produtos na loja — caso o(a) cliente já consuma no online, não precisa sequer estar com a carteira para pagar o vinho, uma vez que já existe seu cadastro.
Relacionamento com o cliente online
Questionado qual seria a maior dificuldade no relacionamento com o cliente de um e-commerce, Salume ponderou. “Existe uma dificuldade natural por estarmos escondidos atrás das máquinas, que não aquece no nível necessário de uma relação. Porém, eu quebrei essa história em minhas viagens, que sempre fiz questão de convidar até 20 clientes ou sócios dos clube para um almoço ou jantar”. Nesses encontros, o executivo aproveita para agradecer, ouvir onde é preciso melhorar e ter um momento de interação. Para ele, é uma oportunidade de gerar insights e inovar a partir desses dados. “Temos a chance de conhecer nosso cliente, e só depende da nossa vontade”, concluiu.
Por Giuliano Gonçalves, via E-Commerce Brasil.