Por que alguém compraria algo de uma loja que não oferece o menor preço, especialmente quando existem tantas opções de ferramentas de comparação de preços e a opção de fazer a compra de qualquer lugar usando o celular? Para Carlos André, CEO da Loyalty Sci, a resposta está na lealdade.
Uma pesquisa conduzida pela publicação Convenience Store News e pela Tata Consultancy Services e divulgada este mês mostra que apenas 15% dos compradores consideram apenas o preço na hora de fazer uma compra. Isso mostra que, para a maioria dos compradores, os critérios de compra são muito mais amplos.
“A maioria das empresas brasileiras ainda não entendeu completamente o conceito de lealdade e acaba subutilizando esse recurso investindo em programas de fidelidade simplistas demais que geram pouco engajamento. Simplesmente entregar recompensas com base em acúmulo de pontos não é suficiente”, afirma o CEO da Loyalty Sci.
De acordo com o estudo, outras razões que os clientes levam em consideração na hora da compra é conveniência (38%), bom atendimento durante o processo de compra (23%), produtos com atributos especiais (22%), reputação do vendedor (20%) e programas de recompensas e lealdade (19%). Um programa de lealdade moderno, segundo Carlos André, é capaz de relacionar uma série desses critérios, como conveniência e bom atendimento durante o processo de compra.
“Os programas tradicionais há anos se mostram ineficientes. Na maioria deles, o consumidor passa meses juntando pontos para obter recompensas sem nenhuma relevância para ele, sem nunca receber uma comunicação da empresa exceto por alguns brindes anuais de aniversário. Dessa forma, as empresas nunca conseguem criar um relacionamento duradouro com o cliente”, explica o especialista.
Para o CEO da Loyalty Sci, os programas de lealdade precisam oferecer, por exemplo, prêmios para quem atingir certos níveis dentro do programa e para os que forem mais participativos, e ofertas e convites para eventos especiais com base em segmentos de clientes.
Ainda de acordo com o estudo da Convenience Store News, 35% dos clientes gostariam de receber ofertas especiais com base em seu perfil, preferências e histórico de compras. Isso pode ser feito com uma plataforma moderna de lealdade capaz de unir tecnologias como big data, técnicas de gamificação e mobilidade.
“Os programas de lealdade precisam inovar e focar em uma nova abordagem de relacionamento com o consumidor que privilegie o engajamento e o perfil comportamental, com ações voltadas para cada segmento de clientes. Junto de uma plataforma mobile, esse programa pode ter ainda mais impacto, levando em consideração o perfil mobile do cliente atual”, afirma Carlos André.