Se a cada ano as vendas na Black Friday são cada vez maiores no e-commerce, um dos motivos, sem dúvidas, é a evolução desse mercado. E dentro de todas essas novidades, a Inteligência Artificial tem enorme importância nesse papel evolutivo. Afinal, ela está diretamente conectada com as recomendações mais assertivas aos clientes. “Além das recomendações, a Inteligência Artificial contribuiu demais em relação aos canais de atendimento”, acrescentou Fabiano Porto, Principal Solution Engineer da Salesforce.
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Durante sua palestra no evento Big Solutions – Black Friday, ele destacou o que foi identificado de mais comum entre os clientes da empresa que tiveram sucesso na edição anterior da Black Friday. Entre as respostas estavam:
- Planejamento com antecedência;
- Análise dos dados históricos;
- Determinação de metas para o novo cenário;
- Preparação dos estoques;
- Carinho e atenção com a logística;
- Antecipação das campanhas;
- Divulgação com assertividade;
- Desenvolvimento de senso de comunidade da marca;
- Investimento em personalização.
Atendimento “wow”
A união dos pontos citados acima, de acordo com Porto, foi o que trouxe o “atendimento wow” dessas empresas. “Nem preciso dizer que todas elas tiveram o apoio da Inteligência Artificial para a entrega das recomendações assertivas. Lembro ainda que, com essa assertividade na necessidade do cliente, levando o produto certo no momento certo, eu economizo, e muito, no meu investimento em marketing”, acrescentou.
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Antes de utilizar a Inteligência Artificial, entretanto, Porto ressalta a importância de seguir alguns passos. Isso porque, para entender o comportamento do cliente, a plataforma deve estar preparada para entregar o consentimento a ele. Por isso, a Inteligência Artificial estará pautada em valores que a empresa provedora de tecnologia leva ao mercado — ela ofertará ou não o produto de acordo com a navegabilidade do cliente.
Ao acessar e o cliente consentir sua navegabilidade, a IA entende a navegação, cruza os catálogos e, com os dados prescritivos e preditivos, oferece o mix de produtos do e-commerce. “É a partir daí que esse sistema traz insights operacionais, ou seja a materialização do desejo do consumidor, e entrega em todos os pontos de contato”, explicou Porto. Tudo isso, aliás, é otimizado de acordo com a captação de feedbacks, que a Inteligência Artificial entende e otimiza o ciclo.
Experiência dos lojista e dos gestores
A recomendação de produtos personalizados, com base na navegação do cliente e a possibilidade de cross selling, é muito mais rápida com a utilização da Inteligência Artificial. Além disso, ainda contribui para a personalização das recomendações de buscas e sortimento preditivo (baseado na procura do cliente, de forma automática).
Se tiver apps ou outras formas para o consumidor adquirir seus produtos, é possível utilizar a Inteligência Artificial neles também. “Lembro que isso traz uma velocidade de termos buscados, que alimentam de maneira rápida o dicionário de buscas. E, de quebra, ainda promove a recomendação e consolidação de tudo o que está vendendo mais, assim como o que está vendendo menos. Tudo, claro, para dar assertividade às campanhas de marketing”, disse Porto.
Como a Inteligência Artificial funciona na prática
No caso da recomendação de produtos, quando determinada, a IA acionará automaticamente e selecionará os SKUs necessários. E, em seguida, entregará em qualquer jornada que o lojista determinar (seja na home ou na finalização pra fazer um up selling, por exemplo). “Eu consigo até distinguir o dispositivo para entregar, seja no desktop ou no celular, por exemplo”.
“Não é apenas o aumento de faturamento, mas sim um investimento em eficiência operacional para otimizar a navegação e o processo de vendas. E tanto o e-commerce como o cliente conseguem ter a mesma percepção nos pontos de contato com o uso da Inteligência Artificial”, finalizou Porto.
Confira a apresentação de slides completa disponibilizada pelo palestrante:
O E-Commerce Big Solutions – Black Friday acontece nos dias 20, 21 e 22. As inscrições gratuitas seguem abertas durante todos os dias do evento.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.