Dados são a coqueluche do e-commerce porque ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor. Mas, segundo Thomaz Gonçalves, head de UX & Design da VALE’s DigitalLAB, o consumidor é, acima de tudo, uma pessoa que não pode ser medida somente através de números. “Os números dizem só o que a gente quer entender, por isso, é preciso se aprofundar mais, não só em números e resultados”, enfatiza.
O executivo participou do Fórum Indústria Digital, realizado nesta sexta-feira (6), e mostrou a importância da humanização em toda a cadeia de consumo. “A gente não fala da pessoa, do usuário, mas da experiência do consumidor. Nós percebemos nossa identidade através do consumo e nos vemos iguais a partir do direito ao consumo. Isso altera todas as experiências construídas e também permeia as nossas decisões de negócios”, explica.
Ainda segundo Gonçalves, essas experiências são construídas através de camadas. “Erroneamente pensamos em UX apenas na plataforma, no design, que é visto, muitas vezes, apenas como algo para deixar as coisas bonitinhas. Mas o design é a interação entre o humano e o computador. A experiência do usuário vai acontecer com ou sem designers. A questão é: estamos intencionalmente projetando essas relações?”, questiona.
Menos métricas com consumidor
Segundo Gonçalves, 80% das interações comerciais entre empresas serão digitais até 2025. Para ele, as empresas devem parar de se preocupar tanto com métricas para pensar em toda a jornada do cliente. “Você se preocupa com o cliente depois da venda, embalagens, como chegam essas entregas, qual é o momento final da compra etc.? E a experiência de que faz isso acontecer? Tem que pensar na experiência do empregado também. A gente fala muito em propósito, mas faz pouco. Essa é a camada humana”, provoca.
Para Gonçalves, a melhor forma para humanizar os dados é fazendo mapeamento de jornada. “Com o mapeamento, é possível criar hipóteses de solução, que podem dar errado. Mesmo investigando, existem variáveis externas que não controlamos. Essa mudança de paradigma, até geracional, causa choque porque é mudança de cultura. É necessário mudar a forma de pensar o produto, pois é um projeto contínuo. É preciso fazer mais perguntas e ter menos certezas”, ensina.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil