Bruno Zago, Executive Managing Director da Cedro, falou no E-Commerce Big Solutions Black Friday sobre como a IA aplicada ao atendimento do seu e-commerce pode ajudar a vender mais nessa Black Friday.
Atendimento é uma das categorias que mais tem espaço para melhorias, de acordo com uma pesquisa do Google. Isso porque muitas empresas ainda não contam com ferramentas como o chatbot, ou então ele não está bem integrado às tecnologias disponíveis, de maneira que não propicia um atendimento de qualidade.
Como o chatbot com IA pode ajudar no atendimento?
Zado explica que o primeiro passo é identificar quais são os principais erros e prestar atenção nos bastidores para corrigir o que não está funcionando e melhorar os processos. Outra dica é entender que o chatbot é apenas um canal, mas funciona como uma interface entre o consumidor e a empresa.
“Então as informações precisam estar bem alinhadas para o chatbot não receber uma informação desatualizada ou incorreta”
Disponibilize serviços relevantes
Cada lojista entende bem do seu negócio para saber o que investir na hora de alimentar as informações do chatbot. O que ele pode recomendar, responder ou oferecer deve estar alinhado com as expectativas que o consumidor tem com o comércio.
Zago fala ainda sobre o erro que é negligenciar o planejamento e que é necessário investir tempo na construção do fluxo conversacional da IA, pois a evolução da ferramenta é contínua, mas apenas se alimentada e supervisionada por profissionais humanos.
Geração de imediatistas
O palestrante fez ainda um alerta sobre a adequação das campanhas aos diferentes perfis de consumidores de cada loja. Com os consumidores cada vez mais imediatistas, como classificou Zago, as personalizações precisam ter em mente a necessidade de informar com rapidez em qualquer etapa da jornada de compra.
Uso de chatbots e do WhatsApp podem ajudar, direcionando o consumidor para uma conversa. Outras formas de comunicação, como aplicativos, envio de push, e-mail marketing e banners também são formas de abrir uma comunicação bilateral com o consumidor.
Durante a Black Friday
Zago falou ainda sobre as oportunidades conversacionais durante a Black Friday, como alerta de abandono de carrinho por WhatsApp, permitir comando de voz para o chatbot do site e não esquecer da acessibilidade digital.
Pós-Black Friday
“A informação é bem-vinda, mas a surpresa não”, conclui Zago. Informar o consumidor sobre o status do pedido e da entrega também devem fazer parte da comunicação da marca. De acordo com Zago, “quanto mais informações você der, menos atendimento terá com reclamações”.
E, em caso de reclamações, invista também em atendimento humanizado e esteja preparado para atender em caso de problemas.
Confira a apresentação de slides completa disponibilizada pelo palestrante:
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
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