Com o crescimento do e-commerce, aumentou o número de reclamações dos consumidores, e os maiores motivos do descontentamento dos clientes está relacionado à entrega, segundo Gabriel Drummond, COO e cofundador da Intelipost. O executivo participou do segundo dia do Big Solutions – Black Friday, nesta quarta-feira (21).
“O e-commerce cresceu mais que o número de reclamações, mas antes da Black Friday as reclamações eram maiores, isso significa que estamos evoluindo e fazendo um trabalho melhor. Ainda não é o suficiente, pois dá para fazer mais”, afirma Drummond.
Confira as principais dicas do especialista para aprender com os grandes e fazer uma Black Friday melhor:
Oferta
- Estoque
- Oferta de fretes (fretes grátis)
- Conveniência
- Antecipar vendas
Segundo o executivo, as empresas estão se movimentando de maneira consistente, especialmente as gigantes do varejo. Isso cria um movimento no mercado para ganhar eficiência, reduzindo, por exemplo, a oferta de fretes grátis. “O aumento de frete grátis chegou a 40%, e isso já foi um problema porque as empresas perdiam muito dinheiro. O consumidor volta a ser educado para não pagar pela entrega e isso gera expectativa”, conta.
Capacidade expedição
- Centros de distribuição
- Ship from store
- Dark stores/mini hubs
“Com estoque em pequenos centros de distribuição mais próximos, a entrega fica mais rápida”, pontua Drummond.
Capacidade de entrega
- Transportadoras
- Frota própria
- Crowdshipping
- Retire em loja
Atendimento ao consumidor
- Gestão de expectativa – Ajustar o prazo de entrega à realidade
- Onde está meu pedido – “30% dos chamados de SAC nas empresas estão ligados a essa pergunta, mesmo que não tenha ocorrido nenhum problema. O consumidor só quer saber onde está o pedido. Por isso, é bom deixar claro, seja via WhatsApp, email, ou qualquer outra forma de comunicação, onde está o pedido”, afirma.
- Trocas e devoluções – Fator determinante para vender mais
Gestão e tecnologia
- Melhoria contínua
- Inteligência
“É importante sempre pensar onde posso melhor, e em como fazer melhor”, aconselha Drummond.
O E-Commerce Big Solutions – Black Friday acontece nos dias 20, 21 e 22. As inscrições gratuitas seguem abertas durante todos os dias do evento.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil